제19장 호텔의 안전관리 제 3부 호텔 업무지원부문의 경영관리 1절 호텔 안전관리의 의의 2절 안전사고의 관리과정                                  호텔의 안전관리 1절 호텔 안전관리의 의의 2절 안전사고의 관리과정 3절 고객 안전사고의 취급 4절 안전을 위한 설계 5절 일상 안전관리와 방화관리 1/12

제 19 장 호텔의 안전관리 제 1 절 호텔 안전관리의 의의 호텔안전관리의 개요 호텔기업이 고객의 생명과 재산을 보호하면서 편안한 휴식공간의 기능을 충실히 수행하기 위해서는 안전과 보안이 매우 중요함 호텔 안전관리의 대상은 사람, 장비, 환경이며, 이것이 잘 지켜졌을 때 호텔의 재무적 성과를 안전하게 달성할 수 있음 Risk Management = Accident Prevention + Loss Control 호텔 안전관리의 기본 - 모든 사고는 사전에 방비할 수 있다 - 안전사고는 그 호텔의 경영관리스타일, 안전불감의 조직문화, 작업조건에서 기인 - 사고가 날 수 있는 상황은 예측할 수 있고, 관리가 가능 - 전문가로 구성된 안전관리 조직은 안전 효과를 높이는 핵심 - 안전관리의 책임은 상하를 막론하고 모든 구성원에게 있다 - 안전사고예방은 영업활동만큼 중요하게 다뤄야 하고, - 안전관리는 서비스품질관리 차원에서 취급되어야 함 2/12

제 19 장 호텔의 안전관리 2. 호텔안전관리의 방향 만약 영업장에 화재가 나서 문을 닫게 되면 예상했던 매출을 달성할 수 있을까? → 손실예방경영관리를 잘 이행하므로 이익감소를 예방 호텔은 명성에 걸맞는 안전관리가 필요하고, 고객은 그 호텔의 안전수준을 서비스품질 차원에서 평가하고 투숙을 결정 안전관리를 위한 평소의 준비: - 안전지역을 설정하여 고객과 종업원이 대피할 수 있는 공간 확보, 유지관리 - 안전관리프로그램의 표준을 설정하고, 구성원이 숙지할 수 있도록 교육훈련 - 안전관리업무는 구성원 누구에게나 책임이 있음을 인식 - 각 부문별 안전관리책임자를 지명 - 조직적인 안전관리를 위해 권한의 수준을 정함 - 필요하면 안전관리 전문가를 고용하거나 전문회사와 계약에 의해 관리 3/12

제 19 장 호텔의 안전관리 3. 안전관리부서의 조직 안전관리에는 구성원 모두가 함께 팀웤을 이뤄 실행해 나가야 할 명제 위험관리과는 호텔의 인명과 재산을 안전하게 유지관리 하므로 생산성을 높이고, 호텔의 이미지를 향상시키며, 재무적 성과를 달성하는데 기여할 수 있도록 인력과 시설, 설비, 장비의 안전한 운영, 위험요소 제거 등에 주력 4. 안전관리부서의 역할과 업무 1) 안전관리부서장의 역할 2) 안전관리과장의 업무 3) 위험관리과장 업무 4) 위험관리위원회 위원장의 업무 4/12

제 19 장 호텔의 안전관리 제 2 절 안전사고의 관리과정 일반적으로 호텔업은 안전사고가 많지 않은 기업으로 인식되지만 많은 사람이 모여서 함께 생활하고 다양한 시설이 널리 펼쳐져 있기 때문에 사고의 위험이 높음 안전사고가 발생되면, 이의 신속한 원상복구를 위해 제도적이고, 조직적으로 책임감 있게 대응하고, 피해 종업원과 가족의 안정된 삶을 위해 노력 1. 안전사고 발생 이전 1) 행동 분석: 행동결정에 영향을 주는 요인들을 연구 2) 안전과업분석: 잠재적 사고의 위험에 대비하여 특정한 업무에 종사하는 사람에게 필요한 교육을 진행하는 과정 3) 업무흐름분석: 업무의 질과 효과를 극대화 하기 위해 사람, 장비, 환경을 조화롭게 디자인 4) 안전사고에 대한 교육: 평소 업무에 대한 교육을 어떻게 진행해 왔는가? 5) 안전사고 예방에 대한 대비: 호텔경영관리진에 의한 지속적인 현장확인, 기계와 전기장비, 차량의 주기적인 점검, 외부 전문업체에 의한 점검 6) 안전사고 예방을 위한 현장 투어 5/12

제 19 장 호텔의 안전관리 2. 안전사고 발생 이후 안전사고 조사와 보고: 보고서는 재발을 방지하기 위한 교육에 활용될 수 있도록 상황에 충실한 분석적 보고서가 보다 가치 가 있음 2) 응급조치: 안전사고 발생 시 신속하고, 전문적인 응급조치는 생명과 재산 을 구제하는데 큰 도움이 됨. 평소 교육이 필요 3) 사고보상과 책임: 사고보상과 책임에 대해 조직적이고, 체계적으로 가이 드라인을 설정하고, 관련 담당자들이 정보를 공유하며, 평소에 종업원들에게 교육을 통해 인지 4) 원상회복을 위한 청구: 제 때 이행하지 않으면 불이익을 받을 수 있기 때 문에 안전관리부서는 관리부서와 협조하여 호텔과 사고를 당한 종업원을 위해 신속하고, 정확하게 보 험을 청구 안전관리 프로그램의 설계 ☞ P555, <표19-2> 참조 6/12

부상을 입은 고객을 적극적으로 보호: 안전사고는 최초15분 이내의 처리가 매우 중요 제 19 장 호텔의 안전관리 제 3 절 고객 안전사고의 취급 고객 안전사고 사례 ☞ P556, 사례1 & 사례2 참조 2. 고객 안전사고의 취급절차 부상을 입은 고객을 적극적으로 보호: 안전사고는 최초15분 이내의 처리가 매우 중요 2) 사고지점을 보존하고 목격자의 진술을 확보: 친절하고 적극적으로 돕겠다는 마음가짐이 가지고 고객을 대하는 것이 무엇보다 중요 3) 즉시 사고보고서를 완성하고 보상청구: 경중에 따라 시일을 놓치지 않고 관련 기관에 보고 4) 행동은 예의와 친절을 갖추며 대화는 신중하게 교환: 원상복구에 최선을 다 하는 것은 당연하지만 호텔의 손실을 최소화 하는 것도 그의 책임이므로 고객과의 대화 시에는 바로 확정하는 것은 신중을 기해야 함 7/12

- 간부를 중심으로 한 예방관리에 대한 교육 실시 - 응급조치 프로그램의 작동 - 보상 프로그램의 시작 제 19 장 호텔의 안전관리 제 4 절 안전을 위한 설계 ☞ 호텔의 안전관리시설은 건축물의 설계에서부터 시작되며, 이는 이용하는 고객과 이를 운영하는 고객에게 서비스 하는 종업원의 안전을 고려하여 설계 1. 건축과 안전관리 1) 건축 시 안전관리 활동: 건축이 신축되는 동안 지속적으로 현장을 둘러보고, 설계 시 요청했던 제반 안전시설과 설비에 대한 이행여부를 확인하고, 이를 개업 시 안전관리에 반영 2) 개업을 위한 안전관리: - 보안기능의 강화 - 간부를 중심으로 한 예방관리에 대한 교육 실시 - 응급조치 프로그램의 작동 - 보상 프로그램의 시작 - 부족한 물자의 공급 등 8/12

제 19 장 호텔의 안전관리 2. 안전관리를 위한 디자인 요소들 호텔시설 디자인의 원칙: 안전에 대한 인식을 바탕으로, 고객접점과 통로, 종업원의 업무 동선, 주차 공간, 공고장소 등을 구분하고, 이동에 대한 불편과 장애물이 없도록 디자인 2) 역별 디자인의 고려 사항 - 호텔의 현관입구 - 주차 공간 - 진입통로 - 현관과 로비 - 로비의 설치물 - 연회장과 복도지역 - 부대시설영업장 - 객실부문 - 식음료영업장 - 종업원 업무구역 9/12

4) 호텔의 재산보호: 호텔 로비의 고가의 미술품, 조각품, 기자재 등 보호장치, 현금 취급지점의 무인카메라, 비상벨 설치 등 제 19 장 호텔의 안전관리 제 5 절 일상 안전관리와 방화관리 일상 안전관리 1) 호텔 공공장소 안전관리: 공공지역 고객의 흐름과 수상한자들의 동태를 한 눈에 볼 수 있는 숙련된 종업원으로 배치되어야 하며, 근무 중인 안전요원은 고객의 행동을 감시하는 태도를 보여서는 안 됨 2) 호텔객실 안전관리: 객실 내 방문자를 확인하기 위한 시스템, 불의의 사고에 대비한 비상벨 시스템, 이중 잠금장치 등 제반 장비 설치 3) 고객의 재산보호: 고객으로부터 위임 받아 보관하는 현금과 귀중품은 어떠한 경우라도 고객에게 안전하게 돌려 줄 의무를 지게 됨 4) 호텔의 재산보호: 호텔 로비의 고가의 미술품, 조각품, 기자재 등 보호장치, 현금 취급지점의 무인카메라, 비상벨 설치 등  5) 호텔의 재산보호를 위한 출입문관리: 업무용 방문객은 출입증을 패용하고 출입, 종업원의 방문객은 예의를 갖춰 맞이하고, 절차에 의해 안내 10/12

제 19 장 호텔의 안전관리 2. 방화관리 호텔 방화관리의 의의: 호텔방화관리는 각종 방화, 소방시설 및 장비를 갖추고 부단 없는 교육훈련과 예방인식을 고취시키므로 대형 사고를 방지 2) 호텔의 화재 예방대책: 호텔건물은 소방법상 특수 건축물로 분류되며, 내화구조로 설계ㆍ시공됨 - 화재 예방측면 - 화재 확산방지측면 - 화재 조기발견 조치측면 - 호텔 직원에 대한 지속적인 소방안전교육을 실시 3) 연소재의 제거: 가연물(연료) + 조연물(산소) + 점화원(불씨)를 격리. 화재 시 발화조건 중 한 가지만 제거하여도 소화됨 11/12

제 19 장 호텔의 안전관리 4) 호텔의 화재진압: 비상사태가 발생되면 가장 먼저 연락되어야 하는 곳은 호텔의 전화교환실이며, 다음은 당직지배인, 안전관리부서장, 시설관리부서장, 총지배인/부총지배인 등. 암호방송으로 화재 시와 훈련 상황 시를 구분하여 방송하도록 사전 교육이 필요 5) 호텔의 화재피난: 각 부서별 자위조직은 안전관리부서의 지휘에 의해 운영되며, 고객 대피 유도 방법은 통로, 피난구, 유도 등의 유도 방향으로 안내하여 피난층으로 대피 6) 방재센터의 관리: 방제센터에서는 건축물 내에 있어서의 화재정보를 일관 집중 감시하는 기능을 가지고 있으며, 화재의 진전 상황을 파악 12/12