서비스 교육 목차 서비스 마인드 (MIND) 서비스 스킬(SKILL) 서비스 액션 (ACTION) 민원(고객)은 어떤 사람인가? 민원(고객)과의 관계쉽 뜻밖의 서비스를 연구하라 서비스 스킬(SKILL) ‘올드보이 바이러스’ 퇴치백신 ‘쉬리바이러스’ 퇴치백신 ‘네 머리속의 지우개 바이러스’ 퇴치백신 서비스 액션 (ACTION) 서비스 리허설 서비스 스타 서비스 미소 왕 TIP으로 스트레스 관리에 대해 내 자신을 괴롭히는 건 내 자신 뿐이다 요가를 통한 마인드 컨트롤 상담원을 위한 요가 (내 자신을 사랑하기)
삶의 원칙 행동이 바뀌면 행동이 바뀌고 습관이 바뀐다 결과(운명)도 바뀐다 생각이 바뀌면 습관이 바뀌면
Triple service를 실천하기 위해 Change! Change! Triple service를 실천하기 위해
우리의 신조는 “친 절”
삼위일체 서비스 삼위일체 서비스란? 미소 인사 삼위일체 대화
사회복지과 준비된 기본매너는? 표정 서비스 행동 서비스 언어 서비스
학습목표 고객 가치를 인식하고, 고객과의 관계를 유지하며, 고객에게 기대 이상의 서비스를 제공할 수 있다. SERVICE MIND편 학습목표 고객 가치를 인식하고, 고객과의 관계를 유지하며, 고객에게 기대 이상의 서비스를 제공할 수 있다.
나의 고객은? 나의 고객은 누구입니까? 나의 서비스를 받아야 할 대상자는 누구인지 생각해보자 나의 서비스가 미치는 모든 사람이 고객이며, 그 사람이 회사 내 사람이면 내부고객, 회사 외 사람이면 외부고객이 된다.
계속적인 관심과 배려 서비스 마인드가 기본 된 win-win의 관계 고객과의 친밀한 관계를 유지하는 것이 가장 중요하다. 고객과의 관계 계속적인 관심과 배려 서비스 마인드가 기본 된 win-win의 관계 고객과의 친밀한 관계를 유지하는 것이 가장 중요하다. 고 객 만 족 직 원 만 족
서비스는 뜻밖이어야 한다. 감동 극대화 전략 ※ 작은 실천부터가 중요 뜻밖의 감동 서비스로 서비스는 뜻밖이어야 한다. 감동 극대화 전략 ※ 작은 실천부터가 중요
Service SKILL편 학습목표 현재 최악의 서비스를 감염 바이러스로 진단하고 바이러스를 퇴치할 수 있는 서비스 스킬을 터득하여 고객 접점 별 응대 능력을 향상 시킬 수 있다.
최악의 바이러스 내 머리속의 지우개 영원히 쉬리 올드보이(침묵) 감염 바이러스 진단 최악의 바이러스 내 머리속의 지우개 영원히 쉬리 올드보이(침묵)
퇴치 백신공식 표정없는 증상 행동없는 증상 말 없는 증상 바이러스 퇴치 백신 퇴치 백신공식 표정없는 증상 행동없는 증상 말 없는 증상
바이러스 퇴치 1 올드보이형 바이러스 퇴치
바이러스 퇴치 2 쉬리형 바이러스 퇴치
바이러스 퇴치 2 쉬리형 바이러스 퇴치 퇴치백신 = 서비스 스킬 첫인사공식 변신공식 끝인사공식 서비스 금기 행동은?
서비스 무대에서 고발해야 하는 인사 꼭 챙겨야 하는 인사 사례연구 서비스 무대에서 고발해야 하는 인사 꼭 챙겨야 하는 인사
바이러스 퇴치 2 쉬리형 바이러스 퇴치 감염상태 퇴치상태 무성의하다 손가락질 한다 움직이지 않는다
바이러스 퇴치 3 내 머리속의 지우개형 바이러스 퇴치
바이러스 퇴치 3 퇴치백신 = 서비스 스킬 긍정공식 칭찬공식 사과공식 서비스 커뮤니케이션 방법 상대의 입장을 이해하고 있다는 것을 보여준다 공감하며 듣는 방법
바이러스 퇴치 3 내 머리속의 지우개형 바이러스 퇴치 감염상태 퇴치상태 침묵을 지킨다 대답을 짧게 한다 감정표현이 서툴다
Service ACTION편 학습목표 서비스 리허설을 통해 트리플 서비스 주요 핵심을 파악할 수 있다.
서비스 리허설 우리의 열정적인 무대를 위해 리허설 시나리오 상황설정 : 감 독 : 역 활 :
서비스 스타상 선발 참고사항 친하다는 이유로 추천하지 않는다. 연령, 직급과 상관없이 선발한다. 우리 사회복지과를 대표할 만한 서비스인 인어야 한다. 주변인에게 인정을 받는 서비스인이어야 한다.(주변인 : 내부고객, 외부고객)
투표 쪽지 당신을 서비스 스타로 인정합니다.
우리의 약속 사회복지과인의 베이직 로드맵 10 고객을 그냥 지나치지 않습니다. 고객과의 약속을 꼭 지킵니다. 고객상담 시에는 사전에 철저히 준비합니다. 항상 많은 사람이 지켜보고 있다는 것을 명심합니다.
한가지 일을 30일간 해보세요 그러면 31일째에는 습관이 되어 지금보다 훨씬 쉬어집니다. 경청해 주셔서 감사합니다.