전문 서비스 강사 양성 과정 아이플러스 아카데미 이화여자대학교 평생교육원 2007. 1 21세기 열린 전문 교육의 요람- 2007년 전문 서비스강사 양성 과정 이화여자대학교 평생교육원 안녕하십니까? i-plus 서비스아카데미에서 원장을 맡고 있는 안영진입니다.

1. 교육 진행 개요 교육 과정명 교육 목표 교육 대상 교육 일시 ▪ 전문 서비스 강사 교육 과정 ▪ 전문 서비스 강사 양성 / 강사의 역할과 책임 이해 ▪ 최신 기법의 교수법 습득 및 기업 특성에 맞는 교육을 할 수 있는 전문 강사 양성 ▪ 충분한 실전 강의 및 교정 작업을 통한 강사 자질 함양 교육 대상 ▪ 서비스 전문강사 / 기업체 서비스 강사로 활동하고자 하시는 분 ▪ 서비스 교육 기획 및 관리 실무 추진자 ▪ 자기 개발 및 취업에 도움을 받고자 하시는 분 ▪ 영업점 순회 교육 및 창구 서비스 지도 담당자 ▪ 교육부서 연수원 및 서비스 지도개발 담당자 교육 일시 ▪ 일시 : 2007. 3.12(월) ~ 6.21(목) / 매주 월, 목 저녁 7시~10시 총 90시간 / 15주 야간과정 ▪ 장소 : 이화여자대학교 평생교육원

교육 수료 후 혜택 교육 비용 신청 및 접수 ▪ 이화여자대학교 총장과 평생교육원장 명의의 수료증 수여 ▪ 이화여자대학교 총장과 평생교육원장 명의의 수료증 수여 ▪ 아이플러스 아카데미 <전문 서비스 강사 양성 과정> 수료증 수여 ▪ 상위 성적 30% 이내 강사의 경우 1년간 i-plus 소속 강사로 선발 ▪ 사내 및 사외 강의 활동 지원 및 제휴 기업체, 교육기관, 관공서 추천 ▪ 이화여자대학교 중앙도서관 열람증 발급 ▪ 지속적 관련 정보 제공 ▪ i-plus 교육과정 수강신청시 할인혜택 교육 비용 ▪ 1,800,000원 / 1인당 신청 및 접수 ▪ 이화여자대학교 평생 교육원 / 02-3277-3112 ▪ 아이플러스 아카데미 / 교육담당자 (iplus2003@hanmail.net) 전화 : 02-553-4916~7 주소 : 서울시 강남구 삼성동 157-8 LG트윈텔 1차 902호

2. 교육 프로그램 운영 방향 1 단계 2 단계 3 단계 기업환경 변화의 이해와 고객만족 서비스 마인드 함양 친절 서비스의 기본 항목 (표정/인사, 자세/대화, 판매 /상담, 전화/용모)을 통해 고객 중심의 마인드를 행동으로 체득화 2 단계 서비스 전문 이론 습득 및 적용 방법 습득 서비스 이론 및 스킬 up-grade 교안 작성 및 강의스킬 습득 3 단계 고객에게 감동주는 서비스 기법 터득 명강사 강의를 통한 최신 기법의 교수법 습득 충분한 실전 강의 및 교정 작업을 통한 강사 자질 함양

3. 주요 교육 내용 ■ 1단계 : 서비스 기본 과정 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 서비스 마인드 21C 기업환경 및 시장의 변화 서비스에 대한 패러다임의 변화 고객의 기대 수준과 가치관의 변화 서비스 강사의 역할 및 위상 변화 강의 비디오 시청 1.5 시간 성인 교육 방법론 서비스 행동예절 - 표정 / 인사 - 표정의 중요성 고객에 감동을 주는 표정 연출법 스마일 교수 방법 및 피드백 방법 인사의 의미와 중요성 상황별 인사요령 및 자세 지도방법 실습 개별 교정 3 시간 Business Manner (고객 응대 자세) 고객 응대 기본자세 (대기자세, 선자세, 앉는 자세, 물건 수수법, 명함 주고 받는법) 명함 주고 받는 법 국제 비즈니스 매너 비즈니스 매너 (흡연 매너, 술자리 매너 등) 실습

3. 주요 교육 내용 ■ 1단계 : 서비스 기본 과정 (계속) 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 전화 예절(1) 전화응대의 중요성 친근감 있는 전화 음성 이미지 만들기 단계별 전화응대법 상황별 기본 화법 제시 및 바람직한 대화 표현 실습 강의 실습 개별 교정 3 시간 대화 예절 커뮤니케이션의 비밀 / 의사전달의 효과 자신의 말하는 스타일 체크 상대를 감동시키는 대화 요령 감성화법/ 칭찬/ 경청/ 상담 skill 게임 이미지메이킹(1) ▪ 직장인을 위한 메이크업 / 헤어관리 ▪ TPO 에 맞는 용모 / 옷차림법 ▪ 액세서리 코디법 ▪ 이미지메이킹 지도방법 강 의 실 습 개별지도 교수 계획과 이론체계 교안작성과 프리젠테이션 스킬 시청각 및 교육 보조 자료 활용법 질문에 대한 대응 및 피해야 될 태도

3. 주요 교육 내용 ■ 1단계 : 서비스 기본 과정 (계속) ■ 2단계 : 서비스 심화 과정 모 듈 주 요 내 용 교수학습활동 시 간 시범 강의(I) 시강 / Feedback 비디오 촬영을 통한 자기 분석 시범 강의 개별 피드백 3 시간 ■ 2단계 : 서비스 심화 과정 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 고객 접점(MOT) 관리 고객 접점의 이해 고객 접점 분석 및 프로세스 개선 능력 함양 접점 상황별 최적 개선안 도출 접점 환경에 따른 응대안 수립 강의 토론 / 발표 6 시간 전화 예절(II) 전화상담 skill 전달법 script 작성법 및 R/P 법 모니터링 방법 사례연구 실습

3. 주요 교육 내용 ■ 2단계 : 서비스 심화 과정 (계속) 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 이미지메이킹(II) 서비스 강사의 이미지메이킹 칼라 진단 강의 실습 개별 교정 3 시간 강의안 작성법 (파워포인트) 강의안 작성의 중요성 파워 포인트 작성 및 다양한 기능의 활용 강의안 만들기 6 시간 고객 유형별 고객 응대법 (Disc 유형) Disc 유형별 행동파악 자신과 타인의 행동 유형 이해 고객 유형별 응대요령 고객 유형별 불만 고객 응대 요령 습득 * Disc 고객만족과정 수료증 발급 토론 / 발표 비디오 시청 / Tape 청취 9 시간 불만 고객 응대 요령 불만 고객의 중요성 클레임 경험 사례 / 대책안 개발 불만고객 응대방법 불만고객 응대 화법 및 요령 사례 발표 Role / Play

3. 주요 교육 내용 ■ 2단계 : 서비스 심화 과정 (계속) ■ 3단계 : 서비스 전문가 과정 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 스트레스 관리 스트레스 기본 이해 스트레스 진단 / 스트레스 원인 파악 스트레스 관리법 강의 실습 3 시간 시범강의(II) 시강 / Feedback 비디오 촬영을 통한 자기 분석 시강 개별 feedback ■ 3단계 : 서비스 전문가 과정 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 명강사 특강 분임 토의 / 워크샵 강의 워크샵 3 시간

3. 주요 교육 내용 ■ 3단계 : 서비스 전문가 과정 (계속) 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 Role Playing 진행방법 Role Playing 의 특징 및 상황별 적용 Role Playing 진행방법 및 스킬 Role Playing 평가 방법 Role Playing 실습 강의 Role Play 3 시간 고객에게 감동을 주는 서비스 기법 고객의 심리 이해와 접근법 고객에게 감동을 주는 서비스 기법 (표정, 화법, 행동, 관심, 기기 사용 등) 고객접점별 고객감동 서비스 기법 Role / Play 토론 / 발표 사례연구 국제비즈니스 매너 세계화 시대의 비즈니스 마인드 함양 외국 문화의 이해와 비즈니스 매너 Table Manner 실습 6 시간 Spot 기법 교육적 의미의 Spot 기법과 실제 적용방법 지도 요령 및 관련 내용 실습

3. 주요 교육 내용 ■ 3단계 : 서비스 전문가 과정 (계속) 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 자기 PR 취업 면접시 효과적인 준비방법 강의 질의 응답 3 시간 시범강의(III) 시강 / Feedback 비디오 촬영을 통한 자기 분석 수료식 시강 Feedback 6 시간