고객 응대와 접대 06 Chapter 비즈니스 매너와 글로벌 에티켓 성공적인 취업과 직장예절의 길잡이 비즈니스 매너와 오정주 ▪ 권인아

1. 고객 서비스의 이해 1) 서비스의 정의 AMA (1960) Regan (1963) Bessom (1973) 판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 준비되는 제반 활동, 편익, 만족 Regan (1963) 직접적으로 만족을 창출하거나 상품 또는 서비스를 구입할 때 결합하여 만족이 창출되는 무형의 것 Bessom (1973) 소비자에게 판매를 통해 제공되는 가치있는 편익이나 만족을 제공하는 행위, 즉 소비자 자신이 직접 행할 수 없거나 수행할 기회가 없는 행위 상품, 제품 Kotler (1991) 서비스란 한 부문이 다른 부문에게 제공하는 활동 혹은 편익으로서 본질적으로 무형이며 따라서 소유할 수 없다. 서비스의 생산은 유형적 제품과 연관될 수도 안될 수도 있다. Payne (1993) 서비스는 무형적 요소를 가지고 있는 활동이며, 고객과의 상호작용 혹은 소유권과의 상호작용과 관련되나, 본질적으로 소유권의 이전은 이루어지지 않는다. 상태의 변화가 일어날 수도 있으며 서비스의 생산은 물리적 제품과 밀접히 관련될 수도 있고 그렇지 않을 수도 있음

비분리성 (Inseparability) 1. 고객 서비스의 이해 1) 서비스의 특징 서비스의 특징 소멸성(Perishability) 비분리성 (Inseparability) 서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다 곧, 즉시 사용되지 않으면 사라진다 서비스는 소멸하기 때문에 수송이 불가능하다 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산 과정 참여가 빈번히 일어난다 이질성 (Heterogeneity) 무형성 (Intangibility) 서비스 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 유형 제품처럼 동질적일 수가 없다 서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다 서비스는 추상적이며 만질 수 없다 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다

기술의 발달로 상품의 질적차이가 줄어듦에 따라 국민총생산(GNP)에서 서비스산업이 차지하는 비율 증대 서비스의 중요성 서비스가 없는 상품은 더 이상 존재하지 않음 기술의 발달로 상품의 질적차이가 줄어듦에 따라 서비스가 핵심요인으로 등장 국민총생산(GNP)에서 서비스산업이 차지하는 비율 증대 예) 미국(90%), 우리나라(75%)

고객이 원하는 것 관심 정당한 대우/친절서비스 유능하고 책임감 있는 일처리 신속함과 완벽함

고객 만족은 어디에서? 서비스의 기대와 결과의 차이에서 .. 고객 기 대 결 과 감동 고객 만족 기 대 결 과 고객 기대 결과 불만

고객을 잃는 이유 기타4% 변화5% 경쟁9% 제품14% 태도 68% 출처:TARP(미국 고객의 소리 연구회)

고객 구분 내부고객 외부고객 나, 동료, 팀장, 기타 관리자, 사장 서비스 제공 받는 고객 (개인 고객, 기업 고객, 기타)

2. 놓치기 쉬운 고객 응대 프로세스 1) 고객 응대의 기본 2) 방문한 고객 맞이 회사의 이미지는 방문객이 회사를 방문하는 순간 결정난다 해도 과언이 아니다. 사무실로 손님이 방문했다면 하던 일을 멈추고 일어나서 인사한 뒤 방문 목적을 물어보며 반갑게 맞이하는 것이 예의이다. 2) 방문한 고객 맞이 “안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?”가 기본 인사 방문 목적에 따라 신속한 처리를 도와드릴 수 있어야 한다. 말과 행동에는 고객을 존중하는 마음을 담아야 한다. 자신의 신분을 밝히지 않은 손님인 경우는 정중하게 여쭤보고 명함을 받았을 경우에는 회사의 이름과 직함, 이름 등을 확인 후 안내 안내를 직접 할 수 없는 경우에는 전화로 해당 담당자에게 고객의 성함과 방문 목적을 알린 뒤 방문객을 안내한다.

2. 놓치기 쉬운 고객 응대 프로세스 3) 방문객 안내 즉시 안내할 경우 선약이 된 경우에는 미리 준비된 장소로 안내 선약이 되어 있지 않은 경우에는 상사의 지시에 따라 안내 당사자가 통화중이거나 회의 중으로 바로 만나기 어려운 경우 손님에게 양해를 구하고 당사자에게는 손님이 오셨다는 메모 전달 담당자가 부재중일 경우 당사자가 돌아오는 시간이 예정되어 있는 경우에는 손님에게 알려주고 괜찮으신지 양해를 구한다. 차나 음료 등을 권하고 기다리는 동안 볼 잡지나 책 등을 준비 담당자를 대체해서 용건을 해결해도 되는지에 대해 양해를 구함

2. 놓치기 쉬운 고객 응대 프로세스 4) 배웅 전송 시에는 “찾아 주셔서 감사합니다.” 방문하신 것에 대한 감사의 마음을 담아 따뜻하게 배웅 엘리베이터나 현관 앞까지 배웅하는 것이 보통 주차권 확인이나 교통편을 여쭤보는 것도 손님을 배려하는 한 부분 보관품이 있는 경우에는 잘 체크해 놓았다가 손님에게 전달

3. 불만고객 응대법 1) 불만 고객의 원인 무관심(apathy) 무시(brush-off) 냉담(coldness) 나와는 관계 없다는 식의 태도 고객이 다가와도 쳐다보거나 적극적으로 응대하지 않는 행위 무시(brush-off) 고객의 요구나 문제를 못 본 척하고 고객을 피함으로서 고객의 기분을 상하게 하는 일 냉담(coldness) 고객에게 퉁명스럽게 대하고, 친근하지 않은 모습을 보임으로서 고객을 당황하게 만드는 일 생색(condescension) 낯설어하는 고객에게 생객을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도를 보이는 것

3. 불만고객 응대법 로봇화(robotism) 규정핑계(rule book) ‘뺑뺑이’돌리기(runaround) 기계적으로 응대로 고객의 개인 사정에 맞는 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도 규정핑계(rule book) 고객만족보다 조직의 내부 규정을 앞세워서 예외를 인정하지않아 융통성이 부족한 경우 ‘뺑뺑이’돌리기(runaround) ‘죄송합니다만 00로 다시 걸어주십시오’ 여기는 담당이 아닙니다. 식으로 고객을 뺑뺑이 돌리는 행위

3. 불만고객 응대법 2) 클레임(claim)과 컴플레인(complain) 직접 항의 (6%) 험담과 입소문 (31%) - 문제가 발생하면 적재적소에 따라 빠른 시간 내에 해결함과 동시에 직원이 진심으로 사과하는 마음을 전달해야 한다. 클레임 : 객관적인 문제 지적, 배상요구 컴플레인 : 고객의 주관적 평가, 서비스에 대한 불평 불 만 족 고 객 직접 항의 (6%) 험담과 입소문 (31%) 침묵 (63%) !! (출처) 2006년 와튼스쿨 불만고객 연구 보고서

H E A T 3. 불만고객 응대법 3) 고객 불만 해결의 기법 (Hear them out) 고객의 불만사항을 끝까지 경청한다. E (Empathiz) 고객의 분노를 깊이 공감해준다. A (Apologize) 정중하게 사과한다. T (Take responsibilty) 문제의 해결책을 검토하고 신속히 해결.

3. 불만고객 응대법 불만고객 응대 MTP 법 Man 사람 Time 시간 불만고객 응대 MTP 법 Place 장소 최초 응대자가 아닌 책임자가 응대 Time 시간 Place 장소 시간적 여유를 갖고 차 등을 준비 불만고객 응대 MTP 법 오픈된 공간을 벗어나 상담실로 이동

3. 불만고객 응대법 불만고객 응대 7단계 불만고객 응대 MTP 법 1단계 : 사과 즉각적인 사과로 고객의 마음을 달랜다. 즉각적인 사과로 고객의 마음을 달랜다. 2단계 : 경청 고객의 불만 사유를 진심으로 공감하며 듣는다. 3단계 : 원인파악 고객 불만의 원인이 무엇인지 파악한다. 6단계 : 실행 합의안을 즉시 실행에 옮긴다. 5단계 : 대안제시 고객이 만족할만한 해결안을 제안한다. 4단계 : 해결책 찾기 고객의 입장에서 최적의 해결안을 찾는다. 불만고객 응대 MTP 법 7단계 : 감사표현 표현해 준 고객에 대한 감사의 마음을 전한다.

3. 불만고객 응대법 유형별 컴플레인 대처법 주도형 고객 사교형 고객 특징 특징 응대법 응대법 안정형 고객 신중형 고객 특징 유형별 컴플레인 대처법 주도형 고객 사교형 고객 특징 의사결정이 빠르고 적극적임,성급함 특징 사람을 좋아하고 열정적임,충동적 적극적이면서 빠른 응대를 한다. 시원 시원한 목소리로 응대한다. 상냥하고 다양한 억양으로 응대. 열정적으로 응대하며 친근함을 보인다. 응대법 응대법 안정형 고객 신중형 고객 특징 참을성이 있고 우유부단함 특징 분석적이며 신중하다. 완벽주의 문제해결 절차와 세부 사항을 정확히 설명하며 응대한다. 감정적인 표현보다는 사실적이고 논리적으로 응대한다. 응대법 부드럽고 따뜻하게 응대한다. 천천히 협조적인 응대를 한다. 응대법

4. 방문 매너 방문 준비 방문시에는 사전에 약속을 하고 가는 것이 기본이다. 방문목적을 정하고 소요시간을 예측 하며 미팅 시에 필요한 자료를 꼼꼼히 챙기는 것을 잊지 않는다. 예정 시간보다 일찍 도착 해서 화장실에서 복장을 점검하며 명함을 미리 준비한다. 방문 보통 5분에서 10분 전에 도착하는 것이 예의이며 예정시간보다 너무 빨리 가는 것도 예의에 어긋난다. 만약 늦었을 경우에는 변명하지 않고 늦은 것 자체에 대해서 “늦어서 죄송합니다” 하고 사과한다. 미팅 중 담당자를 만나면 일어나서 인사하고 명함을 교환한다. 이 때 가벼운 인사말을 곁들이면 좋다. 미팅중에는 신뢰감이 느껴질 수 있도록 자신감 있는 태도로 임하며 방문 목적을 정확하게 전달하여 신속하게 미팅이 진행될 수 있도록 한다. 미팅 후 미팅의 결과와 상관 없이 미팅 시간을 내어 준 것에 대한 감사의 인사를 한다. 특히나 목적이 잘 달성되었을 경우에는 감사의 인사를 충분히 전달하고, 혹시라도 방문 목적이 잘 진행되지 않았다면 차후의 미팅을 상의하여 잡는 것도 좋다.

5. 경조사 매너 1) 결혼식 결혼식은 이 세상을 살아가면서 가장 많이 접하게 되는 경사이다. 개인적으로나 비즈니스적으로 결혼식에 초대를 받게 되면 식장의 참석 여부와는 상관 없이 축의금이나 선물을 보내는 것이 예의이다. 이때 축의금의 경우는 신권이 좋다. 축의금을 적을 때에는 봉투의 앞쪽에는 축하 문구를 쓰고, 뒤쪽 아래에는 자신, 또는 보내는 사람의 이름을 적는다. 그리고 일반적으로 축의금 봉투는 봉하지 않는다. 선물을 할 경우, 가까운 사이라면 신혼 살림에 필요한 것을 사전에 물어본 뒤 적절한 것을 골라서 전해주는 것이 더욱 성의있고 기억에 남는 선물이 될 수 있다.

5. 경조사 매너 2) 수연 (壽宴) 수연이란 생일을 맞아 장수를 축하하는 자리를 말한다. 특히 대표적인 수연으로 61세를 맞이하는 회갑 (回甲), 팔순 (八旬) 등이 있으며, 보통은 자식들이 부모의 장수를 기원하는 의미에서 지인들을 모셔놓고 큰 상을 차린 뒨 절을 올리며 축하를 받는다. 회갑연의 초대장은 보통 자식의 이름으로 보내며 초대를 받게 되면 축하의 의미로 부조나 선물을 하는 것이 예의이다. 요새는 평균 수명이 80세를 넘기는 장수기대가 됨으로써 회갑은 가족 여행 등으로 대체하는 경우가 많지만 지인의 수연 등이 소식을 듣게 되면 축하의 인사말을 전하도록 한다.

5. 경조사 매너 3) 문병 지인이 병에 걸리거나 사고를 당하게 되면 가급적 빠른 시일 안에 문병을 가도록 한다. 병원의 경우에는 면회 시간이 정해진 곳도 있으므로 미리 확인 후 방문하도록 한다. 병상에 누워 있는 환자에게는 즐겁고 희망적인 이야기로 마음을 전하도록 한다. 환자가 중병일 경우에는 환자 가족을 통해 신속한 쾌유를 바라는 뜻을 전할 수 있다. 문병은 가급적 직접 찾아가는 것이 예의이나 상황이 어려울 때에는 꽃이나 선물로 위로하도록 한다. 또한 자신이 문병을 받은 경우에는 완쾌 후 위로의 마음을 전해주었던 사람들에게 고마움을 표현하는 것이 예의이다.

5. 경조사 매너 4) 문상 (問喪) 고인을 애도하고 살아 생전 그의 뜻을 애도하는 것은 인간의 도리이다. 그러므로 부고를 받으면 사망의 일시, 문상을 가야 하는 곳, 상주의 성명과 연락처등을 신속히 파악하여 가급적 빠른 시간내에 조문하는 것이 바람직하다. 조문시의 복장은 남자의 경우 검정 계통의 양복에 검정 타이나 단색 타이를 하되 화려한 색은 피하도록 한다. 여성의 경우 검정 재킷과 스커트가 무난하고 스타킹과 구두, 핸드백등도 검정색으로 통일한다. 이 때 주의할 점은 과도한 액세서리나 색조화장은 삼가는 것이 좋다는 것이다.

생각해 봅시다 고객 서비스에 대한 나만의 정의를 내려보자. 자신이 방문했던 곳 중 응대 서비스가 좋았던 곳에 대해서 응대 프로세스와 이유를 생각해 보자. 불만고객 응대 프로세스를 사례와 연결 지어서 설명해 보자. 방문매너의 프로세스를 정리해 보자.

감사합니다 성공적인 취업과 직장예절의 길잡이 비즈니스 매너와 글로벌 에티켓