수익력 향상을 위한 COPQ 의 제거 Wisdom.21 강사 : ㈜위즈덤21 양승경 대표 yang@wisdom21.co.kr 010-3709-3475 Wisdom.21 Management Consulting www.wisdom21.co.kr

COPQ 향상의 3대 요소 아나로그 업무 디지털 업무 DO RIGHT THINGS RIGHT DO THINGS RIGHT 옳은 일을 찾아서 올바르게 할 수 있도록 계획 하는 것 WHAT TO? 주어진 일을 잘 하도록 계획 하는 것 HOW TO?

COPQ 향상의 3대 요소 올바르게 옳은 일 High Quality High Speed Low Cost

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COPQ 문제를 해결하는 우리의 자세 일하는 방식의 고정관념을 버려라 안 되는 이유를 말하기 보다 되는 이유를 찾아보자 1 일하는 방식의 고정관념을 버려라 2 안 되는 이유를 말하기 보다 되는 이유를 찾아보자 3 현상의 모든 관행을 부정하는 것에서 시작하도록 하자 4 잘못 된 것은 즉시 고치자 5 완벽을 추구하기 보다는 일단 시작하자 6 돈 들여서 개선하는 것은 누구나 할 수 있다. 7 끊임없이 왜를 되풀이하여 근본원인을 제거하자 8 개선은 끝이 없음을 명심하자 9 내가 안 하면 남도 안 한다는 생각을 하자 10 사는 대로 생각하지 말고 생각하면서 살자

COPQ 문제해결을 성공시키는 조직문화 하고 싶고 되고 싶어야 할 수 있는 것만 하면 현재의 상황이 변한다 현재의 상황은 변하지 않는다 하고 싶고 되고 싶어야 현재의 상황이 변한다 하고 싶고 되고 싶다면 무엇을 해야 하는가?

이익은 반드시 달성해야 하는 변동불가의 상수임 이익 산출 구조 ■ 수익력 향상을 위한 COPQ의 중요성 ☞ 전통적 이익산출 구조 매출 – 원가 = 이익 (원가 + 이익 = 매출 단가) 매출 단가는 임의로 결정할 수 없는 상수임 ☞ 새로운 이익산출 구조 이익 = 매출 – 원가 (매출 단가 – 이익 = 원가) 이익은 반드시 달성해야 하는 변동불가의 상수임 불필요한 원가는 매출액의 25% 전후

COPQ의 정의 및 활용 ■ COPQ (Cost of Poor Quality)의 정의 ■ COPQ의 발생 원인 기업 내에서 불필요하게 발생하는 이익손실비용을 측정하는 재무적 척도를 의미하는 것으로서, 기업의 이익에 기여하지 않는 모든 발생비용을 말한다. ■ COPQ의 발생 원인 고객이 요구하는 참 품질과 기업의 품질인 대용품질과의 차이가 COPQ를 발생시킴 고객의 요구품질 = 참 품질 Gap = 여기서 품질 비용이 발생 기업의 품질 = 대용품질

COPQ의 정의 및 활용 ■ COPQ의 발생원인 예 재료비의 과다 Lead Time 재작업, Scrap 불합리한 운송이나 이동 등의 물류비용 수주와 생산/출하의 차이 장기 재고 및 과다 재고 운전자금의 배분 시방변경/오류 과잉생산 자재, 인력 및 장비 부재로 인한 작업지연 불필요한 공정 불필요한 작업

COPQ의 정의 및 활용 ■ 품질의 Gap 요구 니즈 Gap 1 Gap 2 고객 사용자 소비자 참 품질 참 특성 설계품질 대용특성 Gap 3 제조품질 적합품질 사용품질 시장품질 ☞ Gap 1 + Gap 2 + Gap 3 = 0가 되는 것이 궁극적으로 COPQ가 제거되는 것이다.

COPQ의 정의 및 활용 ■ COPQ (Cost Of Poor Quality)에서 Poor의 의미 Defect : 결점, 결함, 불량비용 Failure : 고장 및 실패비용 Loss : 낭비 및 LOSS 비용 Claim : 고객불만 및 클레임 비용 Non Value Added : 비 부가가치 활동과 업무로서 사람과 업무 그리고 제품 및 서비스를 생성하는 모든 단계에서 발생되는 비 부가가치 비용을 의미하며 기회상실 비용 등 숨은 비용을 포함한다.

COPQ의 정의 및 활용 ☞ COPQ는 모든 활동이 결함이나 문제 없이 수행된다면 사라지게 되는 비용이다. Rework Visual COPQ Sales 5∼10% Warranty Scrap 평가/검사 Return In Visual COPQ Sales 10∼15% 개발지연 설계변경 부품의 증가 금형수정 자가판매 제품재고 제품폐기 과다 Sample 제작/발송 중복작업(시스템 & 수작업) 자재Loss 불용자산 보유 품질비용할인 경과 제품의 무상서비스 불만 무마 협상비용 소송비용 고객불만처리비용 과도한 생산 설비 고가구매 비축자재의 단가하락 재작업 상위운반선 사용 독차 운영 Lost Customer Loyalty

COPQ의 정의 및 활용 ■ COPQ 의 활용 COPQ는 다음과 같은 경우에 발생하며 이의 제거를 위해 활용이 가능 - 잘못된 설계로 인한 잦은 설계시방변경은 기존에 투입되었던 비용을 포함하여 새로운 비용을 추가한 코스트 - 잘못된 작업으로 인해 업무처리시간이 길어지고 저품질을 임시방편적 으로 대응하려는데 발생하는 품질검사, 재작업 및 수리에 들어가는 시간과 비용이 늘어나는 경우의 코스트 - 고객납품지연 그로 인한 기업의 이미지 손상 등에 따른 코스트 - 이와 같은 경우의 COPQ를 관리지표로 삼아 기업의 모든 부문 즉, 영업, 구매자재, 설계, 생산, 서비스의 보이지 않는 비용낭비 요인을 찾아 개선 하는 것에 활용이 가능

6 시그마 수준에 따른 COPQ의 비중 시그마 결점 저품질비용* 일상적 예 (PPM) (매출액대비, %) 3σ 4σ 5σ 6σ 66,810 6,210 233 3.4 20 ~ 30% 15 ~ 20% 10 ~ 15% 10% 미만 1 페이지 당 1.5개의 오자 30 페이지 당 1.0개의 오자 백과사전 당 1.0개의 오자 소형도서관 당 1.0개의 오자 * 저품질비용 (COPQ; Cost of Poor Quality)

COPQ의 분류 기준 ■ COPQ 분류기준 COPQ (Cost Of Poor Quality 불가능 비용 (Unavoidable Cost) 예방비용 (Prevention Cost) 평가비용 (Appraisal Cost) 내부실패비용 (Internal Failure Cost) 가능비용 (Voidable Cost) 외부실패비용 (External Failure Cost) 기회손실비용 (Lost Opportunity Cost)

COPQ의 분류 기준 불량이나 결함에 의해 고객이 영향을 받기 전에 이러한 불량이나 결함을 발견하는 작업과 관련된 비용이다. ☞ 평가비용 불량이나 결함에 의해 고객이 영향을 받기 전에 이러한 불량이나 결함을 발견하는 작업과 관련된 비용이다. 예 - 제품의 출하 이전 테스트 - 보험약관의 발송 이전 검토 - 구매 장비/제품의 검사 - 보고서 혹은 서신의 교정 - 거래처에 세금계산서를 보내기 전에 점검 - 수리가 되었는지를 확인하기 위한 검사

COPQ의 분류 기준 ☞ 내부실패 비용 고객이 직접적으로 목격할 수는 없으나 고객 서비스에 부정적인 영향을 줄 수 있는 불량 혹은 결함과 관련된 수리, 교체, 폐기 비용이다. 예 - 규격에 맞지 않는 Metal Stamping의 교체 - 긁힌 제품 표면의 재도색 작업 - 예상치 못한 컴퓨터 고장으로 인한 작업의 보충 - 포장 및 출하 시 손상된 제품의 교체 - 제안서 일부 수정 - 일정 내에 완수하지 못한 작업에 대한 시간외 근무(잔업) - 다수 데이터 베이스의 오류 수정 - 불량 부품을 교체하기 위한 추가적인 부품 재고 유지 - 규격을 벗어난 제품의 폐기

COPQ의 분류 기준 고객들이 직접 경험하게 되는 실패에 관련된 비용이다. ☞ 외부실패 비용 예 - 안전 보증에 대한 불만 - 불만 사항 조사 - 회복 전략으로 고객 불만족 상계(Offset) - 세금계산서 발행 관련 오류 수정 - 고객 불만사항 처리 - 출하가 지연된 경우 소요되는 추가 출하 비용 - 운수업체에 의한 제품 손상 및 손실 시 교체 및 수리 비용 - 항공편 결항에 의해 발이 묶인 승객들의 숙박 - 지급 일자 초과로 인한 이자 손실 및 할인혜택 박탈 - 출하 제품의 문제를 해결하기 위한 고객 현장 지원

COPQ의 분류 기준 ☞ 현재 본인이 속한 팀이 수행하고 있는 프로세스를 생각해 보고 COPQ를 발생시키는 활동 목록을 아래 분류에 따라 작성해 보자. 구분 비용발생항목 평가비용 내부실패비용 외부실패비용

COPQ의 분류 기준 ■ COPQ의 범위와 종류 ○ 수준 낮은 업무  - 반복작업(re-work)  - 불필요한 업무처리에 소모되는 시간  - 클레임 처리에 쓰이는 비용 ○ 조달과 지원업무  - 필요 원부자재 공급의 지연  - 잘못된 물자공급과 정보제공 ○ 무형의 비용(계량화하기 어려우나 가장 높은 비용임)  - 회사의 나쁜 이미지(고객, 다른 이해관계자 등)  - 직원들에 대한 악영향(종업원 만족도, 동기, 윤리성, 창조성, 결근, 이직 등)

COPQ의 분류 기준 ■ COPQ의 범위와 종류 ○ 프로세스의 오류  - 잘못된 구매 주문  - 업무목적을 잘못 이해하고 수행한 결과  - 지나치게 복잡한 과정과 고비용이 드는 조정업무  - 무의미한 규정과 과정  - 무의미한 교육과 훈련  - 업무의 중복  - 잘못된 인력채용, 교육훈련 미흡, 지식과 기술 부족 등으로 인한 실수와 낭비      

COPQ 제거 프로세스 순서 프로세스 주요 내용 1 고객특성 파악 고객니즈 확인 조직업무 프로세스 파악 문제의 이해 2 프로세스 관찰 Hidden Cost 도출 프로세스별 문제 도출 3 문제확인 및 자료수집 관찰내용 확인 추가적인 상세한 근거 자료 4 자료 및 비용분석 낭비비용의 규명 낭비 프로세스 원인분석 미확인 요소 발굴 및 분석 5 COPQ 산출 COPQ 제거방안 수립 6 실행 및 사후관리 보고 모니터링 및 피드백

COPQ 대상항목 및 방향 설정 ■ COPQ 주요 대상항목 구분 부문별 COPQ 주요항목 마케팅 저가판매, 제품재고이자, 제품폐기, 부실채권 손실, 유통재고 보상, 과다 Sample 제작, 거래선 유통재고보상, 품질문제 관련 출장비용 설계 설계변경, 개발지연, 자재폐기, 개발과제 Drop, 금형수정, 재작업 초과Test , 부품 증가에 따른 Loss , 시작품 초과 제작, 평가/검사 제조 공정유실, 폐기(제품/자재), 평가/검사, 재공 재고이자, 재작업 자재 Loss, 불용자산 Loss , 잔/특근 Loss , 원단위 Loss 구매 고가구입 Loss , 자재재고이자, 자재폐기, 중복작업 (시스템 & 수작업) 재고 비축시 단가하락 Loss, 자재품절 등 출장비용 품질 무상서비스, 상담서비스 , 서비스 자재지원 , Return 및 교환 Loss Warranty, Claim , 자재 Loss, 품질관련 출장비용, 품질비용 할인 물류 초과물류 비용 (독차, Air 등) , 배달오류 , Return 및 교환 물류비용 예측 Miss로 역외 반입에 따른 물류비용 지원 불용자산 감가상각비 Loss , 중복작업 (시스템 & 수작업) 유휴전산장비 Loss , Utility Loss , 부실채권, 사적 우편물

COPQ 대상항목 및 방향 설정 ■ COPQ 주요 대상항목 구분 부문별 COPQ 주요항목

COPQ 제거 대상과제의 발굴 핵심전략 전략목표 하위목표 COPQ과제 COPQ목표 추진과제 List 주관 협조 비용절감 재무비용 절감 재고비용 구매비용 재고감축 0000 원자재 재고 감축 구매 영업.생관 수작업 발주 개선 전산 가격 경쟁력 확보 영업,생산 구매비용 절감 구매 유실 감소 - 수율향상 원가절감 수율 향상 ICT Test 수율 개발 생산 자재 폐기 비용 영업 구매,생산 Scrap 비용 절감

COPQ 제거 대상과제의 발굴 핵심전략 전략목표 하위목표 COPQ과제 COPQ목표 추진과제 List 주관 협조

COPQ의 계산 ■ COPQ 적용기준 사례 구분 구성항목 비용기준 적용 적용 내용 인건비 시간 인간관계비용 잘못된 업무를 수정하는 시간 재작업비 자재비 원단위 불량품 재작업시 소요비용 노무비 경비 자금추가 소요금액 자금조달비용 추가로 소요되는 부담금액 및 매몰비용 A/S 비용 클레임을 다시 처리하는 비용 기회손실 무효로 되어 없어진 시간 금액 기회손실이익 COPQ로 인해 날아간 손실이익

COPQ의 계산 ■ COPQ 적용기준 구분 구성항목 비용기준 적용 적용 내용

COPQ가 없는 이상적 기준 ■ 이상적 모습이란 COPQ 현재 상태 이상적 상태 소음을 내는 기계 나쁜 학업 성적 낮은 출산율  소음을 내는 기계  나쁜 학업 성적  낮은 출산율 기계소음 저감 문제 소음이 없는 기계 학업성적 향상 문제 좋은 학업 성적 출산율 저하 문제 높은 출산율