코 칭 결 과 센 터 평내센터 (모바일) 코칭대상 프로 (엔지니어, 상담사) 코칭일시 코 칭 결 과 센 터 평내센터 (모바일) 코칭대상 프로 (엔지니어, 상담사) 코칭일시 2019년 07월 01일(금), 09:00~12:00(3H) 코칭유형 모니터링 및 관리자 인터뷰 환경측면 평내센터의 경우, 1. 환경적 측면 : 작고 세세한 부분까지 세심하게 관리하여, 고객이 내방하는 순간 센터에 대한 긍정적인 느낌으로 연결될 것으로 사료되며, 실제로 센터 환경에 대해 칭찬한 고객이 있기도 하였음. 2. 인적 측면 : 엔지니어 4명(신입 2명, 기존 2명)을 코칭하였으며, 특히 신입 엔지니어 위주 코칭 진행. 1) 계절에 맞는 인테리어 소품 활용 2) 칭찬사례를 활용한 긍정적인 센터 이미지 조성 *7월 우수사례로 작성 예정 3) 센터 환경 Detail Up 방안 ▲겨울용 방석 ▲여름용 방석 계절(여름)에 맞는 방석을 활용하여 깔끔한 상담석 관리 세심하고 깔끔한 관리는 곧 엔지니어와 삼성전자서비스에 대한 신뢰로 이어짐. 고객 대기 공간 內 비어있는 기둥 공간을 활용하여 고객의 칭찬 글을 인쇄하여 부착해 둠. 대기 시간 동안 칭찬 글을 살펴보는 고객 多 엔지니어 및 센터에 대한 긍정적인 인상 형성 및 신뢰도 향상에 도움을 줌. 현 상태 제언 구부정한 자세로 책을 보는 고객의 모습 자세와 감정은 서로 연결되어 있음. 학생들을 대상으로 연구를 진행한 결과, 학생들 86%가 구부정한 자세에서는 부정적 기억을, 87%가 바른 자세에서 긍정적 기억을 떠올리기가 쉬웠다고 대답함(샌프란시스코 주립대학 사회심리학과 연구) 현재 사이드테이블이 있긴 하나, 높이가 고객 대기 의자와 동일하여 활용도가 매우 낮음 ▶ 의자보다 높은 간이 테이블 마련을 추천함. 감성적인 문구를 활용한 사이드 테이블 (참고 : 모바일 동수원센터 사례)

인적측면 ■ 엔지니어 1) 김*건 프로 신입 엔지니어로 수리 중 어려움을 겪을 경우 선배 엔지니어에게 다가가 조언을 받거나, 직접 고객의 핸드폰을 들고 선배의 자리로 이동하여 수리 과정을 지켜보는 경우가 있었음. 선배 엔지니어에게 도움을 받은 이후, 곧장 대기의자에 앉아있는 고객에게 가서 확인을 요청하는 경우가 있었음. ▶ 엔지니어에 대한 전문성과 신뢰도 하락으로 이어짐. 고객 대기 의자로 다가가 확인 요청을 할 때, 고객은 앉아있고 엔지니어 본인은 서서 짝 다리를 짚고 뒷짐을 진 상태로 기다리는 경우 있었음. (불량하다는 느낌 보다는 본인의 기술로 수리한 것이 아닌, 선배에게 도움을 받고 고객에게 확인을 시켜주는 상황이었기 때문에, 다소 민망하고 자신감이 결여됨에 따라 나오는 자세로 보였음.) 굉장히 남성적이고 터프한 이미지를 갖고 있음. 본인도 그 사실을 자각하고 있는 듯 하였고, 고객을 맞이 할 때 활짝 웃으며 인사하는 등 부드럽고 친근한 인상을 주기 위해 많이 노력하는 모습이 보였음. (관리자의 칭찬/격려 필요) 2) 박*준 프로 신입 엔지니어이지만, 고객응대에 대한 자신감이 돋보임. 본래 인상 자체가 굉장히 친근하고 편안한 느낌을 줌. 응대도 곧 잘 하는 편이나, 수리 1건을 해결하는 데 시간이 매우 오래 걸리는 편. :말이 느리거나, 응대가 늘어지는 것은 아님에도 불구하고, 하나하나 꼼꼼하게 모든 것을 챙기려다 보니 응대 시간이 오래 걸림. 또한 친근한 인상으로 인해 고객들이 엔지니어에게 이것 저것 질문하는 경우가 많은데, 그런 질문 사항들을 일일이 해결하려다 보니 응대가 오래 걸림. 선배의 자리에서 수리와 관련된 도움을 받을 수는 있으나, 수리 이후에는 본인의 상담석으로 돌아가 고객을 호명 후, 수리 이후 설명 및 확인을 진행할 것. 본인의 상담석에서 설명 및 확인을 하는 것이 가장 좋지만, 불가피할 경우 고객과 눈높이를 반드시 맞추고(허리를 숙인다거나, 무릎을 살짝 굽히는 자세로) 설명할 것. . 아직은 신입이지만, 추후 수리기술력과 경험에 따른 응대에 대한 자신감이 향상되었을 때는, 본인이 갖고 있는 이미지를 활용하여 ‘부드러움’보다는 ‘전문성’을 강조해도 좋을 것으로 사료됨. √ 박*준 프로(김*건 프로와 동기, 신입 엔지니어)의 경우 부드럽고 친근한 느낌이 강점이라면, 김*건 프로의 경우 강인함, 수리에 대한 전문성 등을 강조할 수 있는 인상이 강점임. √ 커뮤니케이션의 경우 부드러움만을 강조하는 것이 무조건 좋은 것은 아님. 커뮤니케이션에서 강약을 조절했을 때 상대방을 설득하기 가장 좋음. 지금처럼 활짝 웃는 얼굴로 인사를 하여 첫인상에서 호감을 주고, 제품에 대한 설명 및 수리와 관련된 설명을 할 때는 본인이 본래 갖고 있는 인상이 강점 요소가 될 수 있을 것으로 사료됨. 하나하나 일일이 챙기고, 꼼꼼하게 응대하는 것이 장점이긴 하나, 대기 고객이 많을 경우, 길어지는 대기 시간으로 인해 불만이 유발될 수 있음. ▶ 대기 고객이 많을 경우, 무상 수리 고객이나 긍정적으로 상담이 진행된 고객의 경우에는 빨리 수리를 마무리하는 것도 필요할 것으로 사료됨. ex) 설명 및 작동확인을 한 후 “고객님, 이제 결제하고 마무리 할 텐데요~ 아까 말씀 드린대로 총 비용은 OOO원입니다. 결제는 일시불과 할부 중 어떤 걸로 해드릴까요?” 라는 멘트를 활용 (동일 센터 김*영 프로 사례)

고객과 상담 시, 타 엔지니어보다 고객을 상담석에 굉장히 오래 앉혀두는 편임. 인적측면 3) 홍*환 프로 고객과 상담 시, 타 엔지니어보다 고객을 상담석에 굉장히 오래 앉혀두는 편임. 상담석에 앉아서 고객이 대기하는 경우 엔지니어의 진단 및 수리 과정에 집중할 수 밖에 없고, 고객이 예상한 시간보다 오래 걸리거나, 제품에 집중하는 엔지니어의 심각한 표정으로 인하여 고객의 심리적 불안감이 커지고 체감 대기 시간이 길게 느껴질 수 있음. 4) 박*규 프로 일반적인 고객을 응대할 때는 나타나지 않는 모습이, 설명을 잘 이해하지 못하는 연령대가 높은 고객을 응대할 때 나타남. Ex) 설명을 반복할 때 다소 말투가 거친 편. “이해하셨어요?” 라는 말을 사용하는데, 표정이나 말투에서 고객을 답답해하는 느낌이 들어 고객에게 이해를 강요하는 모습으로 비춰짐. 진단 및 수리 시간이 길어질 경우, 고객을 상담석이 아닌 고객 대기 공간으로 안내. 고객의 체감 대기 시간을 줄이려면, 시선과 주의를 최대한 분산시키는 것이 좋음. ex) “고객님, 잠깐 차 한 잔 하고 계시면(앞쪽에 의자에서 잠깐만 앉아서 대기 해주시면 진단or수리 후에 호명해드릴게요~” 고객은 전문가 아니라는 점을 생각하면서 응대하는 것이 필요할 것으로 사료됨. 하나의 소홀한 응대로 인해, 본인의 노력에 대한 대가가 낮게 평가될 수 있음. 고객을 위해서가 아니라, 엔지니어 본인을 위하여 조금 답답하더라도 세심한 응대를 하도록 노력할 것. 센터 구성원의 개인적 사생활은 개인정보보호 차원에서 작성되지 않으며 센터 관리자의 동의를 획득한 코칭 내용만 본 보고서에 작성/공유 되는 점 양해 바랍니다. 더불어, 해당센터가 코칭에 대한 신뢰와 빠른 개선을 위해 무분별한 질책 및 본 보고서의 노출을 삼가 하여 주시기 바랍니다.