Prepared for 2009년 내부직원 만족도 조사결과 보고서 Nov, 2009

목 차 제 1장. 조사 개요 3 제 2장. 조사결과 분석 8 제 3장. 요약 및 결론 27 제 1장. 조사 개요 3 제 2장. 조사결과 분석 8 1. 광주광역시도시공사 ESI 결과 9 2. 광주광역시도시공사 차원 만족도 11 3. 광주광역시도시공사 세부항목 만족도 13 제 3장. 요약 및 결론 27 1. 조사결과 요약 28 2. 결론 및 제언 29

조사 개요 1. 조사 목적 및 개요 2. 조사설계 3. 조사내용 4. 조사 브랜드 5. 실사 및 자료처리

질높은 이용고객 서비스 제공을 통한 고객중심 경영체제 확립 조사 개요 1 조사 목적 본 조사는 광주광역시도시공사에 근무하고 있는 직원들을 대상으로 근무 여건 등 직장생활에 대한 만족수준을 파악함으로써 내부 조직에 대한 관심도를 제고하는 한편, 불만 요소에 대한 개선 방안을 마련함으로써 내부 고객만족을 통한 외부고객에 대한 서비스 질을 향상시키는데 필요한 기초 자료를 제공하는데 목적이 있었음. 조사 대상 조사 내용 평가 활용 응답자 특성별 분석 근무연수/직위/직렬별 분석을 통한 Core Target 설정 개인 차원 광주광역시 도시공사 근무 직원 차원/ 세부항목별 분석 조직 풍토 부진 항목의 Feedback을 통한 만족수준 제고 방안 탐색 기업이미지 시계열 분석 차수별 비교 평가 질높은 이용고객 서비스 제공을 통한 고객중심 경영체제 확립

조사 개요 조사 설계 2 구 분 내 용 조 사 대 상 광주광역시도시공사 본사 및 사업장 근무 직원 전체 표 본 크 기 조 사 대 상 광주광역시도시공사 본사 및 사업장 근무 직원 전체 표 본 크 기 표본추출방법 사업장/직급/직위별 층화 추출 조 사 방 법 구조화된 질문지를 기용한 자기기입식 설문 조 사 기 간 2009년 10월 총 200명 직렬 근무지 계 일반직 사무직 시설직 직속기관 경영본부 건설본부 표본수 72 59 69 13 98 89 200

조사 개요 조사 내용 3 차원 세부항목 직무만족도 현 업무만족도 자발 노력 업무량 의사전달 권한 위임 능력 발휘 직장만족도 의사소통 합리적 지시 문제해결 업무 공유 업무 협조 지속근무의향 인사제도 개인 평가 교육/연수 평가기준 공유 전보인사 보상 차원 세부항목 근로조건 급여수준 지원제도 복리후생 근무환경 개선 의견 반영 경영진/비전 의사결정시기 의사결정신뢰 경영철학 역할 분담 환경변화 적응 지역사회 공헌 기업이미지 외부 평가 신뢰 공익 추구 종합만족도 자부심 자신감 전반적 근무환경

조사 개요 실사 및 자료처리 4 1) 실사 설계 2) 자료 처리 면접원 선발 면접원 교육 면접원 통제 검증 조사 본 리서치 센터 소속 면접원 중 적격자를 선발 조사방법과 조사내용에 대하여 오리엔테이션과 연습면접실시, 미리 문제점을 발견 비표본오차를 최소화하여 실사과정 표준화와 포괄적 교육실시. 담당연구원 및 실사책임자가 매시간 질문지에 대하여 즉시 면접원교육을 행하는 통제시스템으로 실사통제,관리함으로써 오차범위 최소화. 응답내용에 성실성 부족/ 전후 논리 상이/ 응답내용 누락 설문 검증 → 응답의 완성도 도모 2) 자료 처리 Editing Coding/Punching Data Cleaning Data Processing 기록상의 오류 및 누락 검증 설문 내용의 부호화 및 자료 입력 입력 자료의 오류 검색 SPSS PC 16.0

조사결과 분석

Ⅰ. 광주광역시도시공사 ESI 결과 1 광주도시공사 ESI 광주도시공사ESI 시계열 결과 2009년 광주광역시도시공사 내부고객 만족지수 3.73점 ’08년 결과 대비 0.02점 상승함. 광주도시공사ESI 시계열 결과 [점] 2007년 2008년 2009년

Ⅰ. 광주광역시도시공사 ESI 결과 2) 응답자 특성별 ESI 2008년 2009년 '08년 대비 Gap ESI 3.71 3.73 0.02 성별 남성 3.76 0.05 여성 3.58 3.64 0.04 연령 20대 3.50 4.11 0.61 30대 3.78 0.00 40대 3.72 3.66 -0.08 50대 3.62 -0.02 재직 연수 1년 미만 4.35 4.01 -0.34 1~3년 3.56 3.83 0.27 4~6년 3.44 -0.27 7~10년 3.61 3.65 -0.04 11~15년 3.69 0.03 16년 이상 3.82 3.95 0.13 직렬 일반직 3.74 3.86 0.08 사무직 3.89 3.91 시설직 3.88 3.84 근무지 직속기관 3.92 -0.03 경영본부 0.06 건설본부(혁신사업단) 3.77 3.79

Ⅱ. 광주광역시도시공사 ESI 차원 결과 차원 만족도 1 광주도시공사 ESI 차원 만족도 광주광역시도시공사 내부고객 만족도 차원별 순위: 종합만족도(4.19점) > 기업이미지(3.97점) > 직무만족도(3.91점) ’08년 대비 ‘인사제도’, ‘조직 전반’은 다소 높은 평가를, ‘직무만족도’, ‘직장만족도’, ‘근로조건’은 만족도가 다소 하락한 것으로 집계됨. 광주도시공사 ESI 차원 만족도 [점] 직무 만족도 직장 인사제도 근로조건 조직 전반 기업 이미지 종합 ’08년 대비 Gap -0.03 -0.02 0.03 -0.02 0.03 - -0.01

Ⅱ. 광주광역시도시공사 ESI 차원 결과 차원 Portfolio Analysis 2 최우선 개선 영역 중요도 ↑ 만족도 ↓ High 최우선 개선 영역 중요도 ↑ 만족도 ↓ 인사 제도 인사제도 복리후생 경영진/비전 복리 후생 직장 만족도 개선 검토영역 중요도 ↓ 만족도 ↓ 중요도 경영진/ 비전 현상 유지영역 직무 만족도 중요도 ↓ 만족도 ↑ 종합 만족도 직무만족도 기업이미지 종합만족도 기업 이미지 적극 권장영역 중요도 ↑ 만족도 ↑ 직장만족도 Low Low 만족도 High

Ⅲ. 세부항목 결과 직무 만족도 1 1) 세부항목 만족도 세부항목 만족도 광주광역시도시공사 직무만족도 3.91점 ‘권한 행사 ’, ‘개인의견 반영’에 대한 만족도가 상대적으로 낮음. 세부항목 만족도 [점] 현 업무 만족도 자발적 노력 업무량 개인의견 반영 권한 행사 발휘 능력 직무 ’08년 대비 Gap -0.04 -0.08 -0.06 0.02 -0.03 - -0.03

Ⅲ. 세부항목 결과 2) 직무만족도 Portfolio Analysis 최우선 개선 영역 개인의견 반영 중요도 ↑ 만족도 ↓ High 중요도 ↑ 만족도 ↓ 개인의견 반영 개인의견 반영 권한 행사 권한 행사 개선 검토영역 중요도 ↓ 만족도 ↓ 중요도 업무량 현상 유지영역 발휘 능력 중요도 ↓ 만족도 ↑ 발휘 능력 업무 만족도 자발적 노력 업무 만족도 업무량 자발적 노력 적극 권장영역 중요도 ↑ 만족도 ↑ Low Low 만족도 High

Ⅲ. 세부항목 결과 직장 만족도 2 1) 세부항목 만족도 세부항목 만족도 광주광역시도시공사 직장만족도 3.87점 ‘업무 협조’, ‘지속근무의향’에 대한 만족도가 상대적으로 낮음. 세부항목 만족도 [점] 의사 소통 합리적 업무지시 문제 해결 업무 공유 협조 지속 근무의향 직장 만족도 ’08년 대비 Gap -0.05 -0.02 -0.01 - -0.02 -0.03 -0.02

Ⅲ. 세부항목 결과 2) 직장만족도 Portfolio Analysis 최우선 개선 영역 개선 검토영역 현상 유지영역 적극 권장영역 지속근무 의향 업무 협조 합리적 업무지시 문제해결 업무 공유 의사소통 중요도 ↑ 만족도 ↓ 중요도 ↓ 만족도 ↑ High 지속 근무 의향 의사 소통 중요도 합리적 업무지시 문제 해결 업무 협조 업무 공유 Low Low 만족도 High

Ⅲ. 세부항목 결과 인사제도 3 1) 세부항목 만족도 세부항목 만족도 광주광역시도시공사 인사제도 3.34점 광주광역시도시공사 인사제도 3.34점 모든 항목에서 전반적으로 만족도가 낮은 가운데, 특히 ‘승진’에 대한 내부고객의 불만족률이 높게 나타남. 세부항목 만족도 [점] 개인 평가 승진 교육/ 연수 인사제도/ 평가기준 전보 인사 보상 인사제도 ’08년 대비 Gap - 0.06 0.08 0.13 -0.03 -0.01 0.03

Ⅲ. 세부항목 결과 2) 인사제도 Portfolio Analysis 최우선 개선 영역 중요도 ↑ 만족도 ↓ 승진 인사제도 High 중요도 ↑ 만족도 ↓ 승진 인사제도/평가기준 전보 인사 승진 인사제도 평가기준 교육/ 연수 개선 검토영역 전보 인사 중요도 ↓ 만족도 ↓ 중요도 현상 유지영역 중요도 ↓ 만족도 ↑ 보상 보상 개인 평가 적극 권장영역 개인 평가 중요도 ↑ 만족도 ↑ 교육/연수 Low Low 만족도 High

Ⅲ. 세부항목 결과 복리후생 4 1) 세부항목 만족도 세부항목 만족도 광주광역시도시공사 직무만족도 3.53점 ‘휴양시설’을 제외하고 전반적으로 높지 않은 만족도를 보이고 있었으며, ‘급여수준’에 대한 만족도가 특히 낮음. 세부항목 만족도 [점] 급여 수준 지원 제도 복리후생 휴양 시설 직원 의견 수렴 근무환경 ’08년 대비 Gap -0.02 -0.04 -0.20 0.24 -0.12 0.02 -0.02

Ⅲ. 세부항목 결과 2) 복리후생 Portfolio Analysis 최우선 개선 영역 급여 수준 중요도 ↑ 만족도 ↓ 근무 검토영역 현상 유지영역 적극 권장영역 급여 수준 지원제도 복리후생 직원의견 수렴 휴양 시설 근무환경 중요도 ↑ 만족도 ↓ 중요도 ↓ 만족도 ↑ High 급여 수준 근무 환경 중요도 직원 의견 수렴 지원 제도 휴양 시설 복리 후생 Low Low 만족도 High

Ⅲ. 세부항목 결과 조직 전반 5 1) 세부항목 만족도 세부항목 만족도 광주광역시도시공사 조직 전반 3.63점 ‘지역사회 공헌’에 대해서는 자긍심을 느끼고 있는 반면, ‘환경변화 적응’에 대해서는 인색한 평가를 내리고 있는 것으로 조사됨. 세부항목 만족도 [점] 의사결정 시기 신뢰도 경영철학 역할 분담 환경변화 적응 지역사회 공헌 조직 전반 ’08년 대비 Gap 0.03 0.09 0.08 -0.01 -0.01 0.02 0.03

Ⅲ. 세부항목 결과 2) 조직 전반 Portfolio Analysis 최우선 개선 영역 중요도 ↑ 환경변화 적응 만족도 ↓ 검토영역 현상 유지영역 적극 권장영역 환경변화 적응 의사결정 신뢰도 역할 분담 의사결정시기 경영철학 지역사회 공헌 중요도 ↑ 만족도 ↓ 중요도 ↓ 만족도 ↑ High 환경변화 적응 의사결정 신뢰도 중요도 지역사회 공헌 역할 분담 의사결정 시기 경영 철학 Low Low 만족도 High

Ⅲ. 세부항목 결과 기업이미지 6 1) 세부항목 만족도 세부항목 만족도 광주광역시도시공사 기업이미지 3.97점 ‘외부인 평가’ 및 ‘공익 추구’에 대한 내부고객의 의식 고취가 필요한 것으로 여겨짐. 세부항목 만족도 [점] 외부인 평가 신뢰도 증가 공익 추구 기업이미지

Ⅲ. 세부항목 결과 2) 기업이미지 Portfolio Analysis 최우선 개선 영역 중요도 ↑ 공익 만족도 ↓ 추구 개선 High 중요도 ↑ 만족도 ↓ 공익 추구 공익 추구 개선 검토영역 중요도 ↓ 만족도 ↓ 중요도 외부인 평가 현상 유지영역 외부인 평가 중요도 ↓ 만족도 ↑ 신뢰도 신뢰도 적극 권장영역 중요도 ↑ 만족도 ↑ Low Low 만족도 High

Ⅲ. 세부항목 결과 종합 만족도 7 1) 세부항목 만족도 세부항목 만족도 전반적으로 고르게 높은 만족도를 나타냄. 광주광역시도시공사 종합만족도 4.19점 전반적으로 고르게 높은 만족도를 나타냄. 세부항목 만족도 [점] 자부심 타인 추천의향 전반적 만족도 종합 ’08년 대비 Gap - -0.04 0.01 -0.01

Ⅲ. 세부항목 결과 2) 종합만족도 Portfolio Analysis 최우선 개선 영역 중요도 ↑ 만족도 ↓ 전반적 근무환경 High 중요도 ↑ 만족도 ↓ 전반적 근무환경 전반적 근무환경 개선 검토영역 중요도 ↓ 만족도 ↓ 중요도 현상 유지영역 자신감 중요도 ↓ 만족도 ↑ 자부감 자신감 자부감 적극 권장영역 중요도 ↑ 만족도 ↑ Low Low 만족도 High

요약 및 결론

광주광역시도시공사 ESI 결과 요약 차원 세부항목 ‘08 ‘09 개선도 ESI 3.71 3.73 0.02 직무만족도 차원 만족도 3.94 3.91 -0.03 업무만족 4.08 4.04 -0.04 자발노력 4.25 4.18 -0.07 업 무 량 3.87 3.81 -0.06 의사전달 3.83 3.85 권한위임 3.65 3.62 능력발휘 3.96 0.00 직장 만족도 3.89 -0.02 의사소통 4.01 -0.05 합리적 지시 3.97 3.95 문제해결 -0.01 업무공유 업무협조 3.75 지속근무의향 3.79 3.76 인사제도 3.31 3.34 0.03 개인평가 3.52 승진 3.00 3.06 0.06 교육/연수 3.58 3.66 0.08 평가기준 3.28 3.41 -0.13 전보인사 3.20 3.17 보상 3.25 3.24 차원 세부항목 ‘08 ‘09 개선도 ESI 3.71 3.73 0.02 근로조건 차원 만족도 3.55 3.53 -0.02 급여수준 3.35 3.34 -0.01 지원제도 3.57 -0.04 복리후생 3.56 휴양시설 3.76 -0.03 개선의견 반영 3.49 3.46 근무환경 0.00 경영진/비전 3.60 3.63 0.03 의사결정시기 3.52 의사결정신뢰 3.61 0.09 경영철학 3.58 3.66 0.08 역할분담 3.54 환경변화 적응 3.51 3.50 지역사회 공헌 3.91 3.94 기업이미지 3.97 외부인 평가 3.86 기관 신뢰 4.01 공익 추구 3.78 종합만족도 4.20 4.19 자부심 4.31 자신감 4.26 4.22 전반적 만족 4.04 4.05 0.01

광주광역시도시공사 ESI 결과 결론 2009년 광주광역시도시공사 내부고객 만족도 조사를 통해 얻어진 결과를 요약, 정리하면 1 결론 2009년 광주광역시도시공사 내부고객 만족도 조사를 통해 얻어진 결과를 요약, 정리하면 다음과 같다. 2009년 광주광역시도시공사 내부고객 만족도는 3.73점(5점 만점)으로 전년에 비해 다소 상승한 것으로 나타 났다. 금년 내부고객 만족도는 모든 차원, 세부항목에서 일정 부분 지난해와 비슷한 양상을 보이고 있었다. 그러나 기업 이미지 측면을 제외한 만족수준은 전년에 비해 다소 하락하고 있음에도 주목해야 할 것으로 판단된다. 차원별 만족도는 ‘종합만족도’(4.19점) > ‘기업이미지’(3.97점) > ‘직무만족도’(3.91점) > ‘직장만족도’(3.87 점) > ‘경영진/비전’(3.63점) > ‘근로조건’(3.53점) > ‘인사제도’(3.34점) 등으로 인사제도와 근로조건에 대한 만족도가 낮은 수준으로 조사되었다. 인사제도와 관련해서는 ‘승진’, ‘평가기준’, 근로조건은 ‘급여수준’에 대해서는 매우 낮은 만족률을 보이고 있었는데, 이들과 관련해서는 어떤 제도이든 모든 사람을 충족시킬 수 없음을 인식하게끔 하는 적극적인 사내 커뮤니케이션이 필요할 것으로 보여진다. 내부고객 만족을 높이기 위해서는 직장만족도, 복리후생, 조직 전반에 대한 만족수준을 끌어올리기 위한 활동이 필요하다 (별첨 참조).

광주광역시도시공사 ESI 결론 1. 대내 커뮤니케이션의 활성화 2 제언 위와 같은 조사결과를 토대로 광주광역시도시공사 내부고객 만족 수준을 향상시키는데 도움이 될 방향을 제시하면 다음과 같다. 그러나 본 제언은 일차적으로 조사결과만을 바탕으로 한 제한적이고 시안적인 것으로 보는 시각에 따라 다르게 해석될 수도 있으므로 당 Research Center에서는 광주광역시도시공사 기업철학과 인력 운영 등에 대한 과거 경험과 통찰력을 가미, 재해석하여 보다 나은 결론을 도출하기 바란다. 1. 대내 커뮤니케이션의 활성화 Portfolio Analysys에서 나타난 바에서 읽을 수 있듯이 차원별 개선 영역은 ‘인사제도’, ‘근로조건’, ‘조직 전반’이었으며, 세부항목별은 인사제도 차원에서 ‘승진’, ‘인사제도 평가기준’, 근로조건 차원에서 ‘급여수준’인 것으로 나타났다. 이들 항목과 차원은 단기간의 활동을 통해 만족도가 개선되기도 힘들 뿐만 아니라 충족 정도 또한 높지 않을 것으로 판단되므로 장기적으로 보완 검토를 실시함과 더불어 현 사내외 시스템에 대해 공사가 당면하고 있는 현실에 대해 터놓은 PR 활동이 전개되어야 할 것으로 보여진다. 즉 내부 고객 설득과 이해를 바탕으로 쌍방향 커뮤니케이션 채널을 활성화하는 방안을 적극 시행할 필요성이 있을 것으로 판단된다.

광주광역시도시공사 ESI 결론 2. 내부 고객 세분화 전략 실시 3. 평가 결과가 높지 않은 항목에 대한 집중 관리 내부고객 만족지수 결과 근속연수별로 4~6년, 7~10년차 직원들의 만족도가 낮았으며, 직렬별로는 시설직 근무자의 만족도가 낮게 나타났다. 즉 대리급, 과장급, 차장급 등 기업, 공사내에서 허리를 담당하고 있는 고객의 사기를 고취시킬 수 있는 방안을 고려하지 않으면 안될 것으로 조사되었다. 이에 대한 구체적인 방법으로는 계층별 사내 간담회 실시 CEO와의 대화(Hot Line 신설 등) 등을 검토해 볼 수 있을 것으로 보여지며, 논의 사항 각각에 대해 즉각 실시, 검토후 실시, 실시 보류 등으로 결과를 고객 모두에게 공유할 수 있어야 할 것이다. 3. 평가 결과가 높지 않은 항목에 대한 집중 관리 금년 결과에서도 알 수 있듯이 차원별, 세부항목별 편차가 비교적 심한 현상을 보이고 있었다. 시계열적 결과를 토대로 만족도가 개선되지 않거나 지속적으로 하락하는 경향을 보이는 항목에 대해서는 그 원인을 찾고 진단하는 노력이 실시되지 않으면 안된다.

별첨. 구조방정식 분석 결과 내부고객 만족도를 구성하는 문항을 토대로 구조방정식 모형 분석을 통해 내부고객 만족수준과 타인추천의향에 영향을 미치는 경로를 살펴본 결과, 직장만족도, 복리후생, 조직 전반이 전반적 만족도를 형성하는데 유의한 영향력을 행사하고 있는 것으로 조사됨. 직무만족도 .121 직장만족도 .239* 인사제도 전반적 만족도 타인추천의향 .020 .579* .400* 복리후생 .396* 조직 전반 * p<0.05

부록 – 설문지