2008년 한국게임산업진흥원 2009. 4. 15.

제 출 문 본 보고서를 한국게임산업진흥원의 “2008년 문화체육관광부 소관 공공기관 고객만족도 조사 본 보고서를 한국게임산업진흥원의 “2008년 문화체육관광부 소관 공공기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 제출합니다. 2009년 4월 15일 ㈜기술과가치 대표이사 임 윤 철

Contents Part Ⅰ. 결과요약 Part Ⅱ. 조사개요 Part Ⅲ. 결과분석 Part Ⅳ. 조사모델 소개 ※ 설문지 2. TV Premium Service 2.1. 고객의 소리(VOC) 2.2. 내부직원 인터뷰(갭분석) 2.3. 서비스 청사진 2.4. 고객접점 분석(홈페이지) 3. 개선과제 및 전략적 제언 3.1. 개선과제 도출 과정 3.2. 개선과제 3.3. 전략적 제언 1. 조사개요 2. PCSI 결과 3. 주요 개선과제 Part Ⅱ. 조사개요 1. 조사 목적 및 추진방향 2. 조사 추진 프로세스 3. 조사 설계 Part Ⅲ. 결과분석 Part Ⅳ. 조사모델 소개 1. PCSI 결과 분석 1.1. 문화체육관광부 전체 기관 대비 점수 1.2. 업무유형별 분석 1.3. 구성요소별 분석 1.4. 고객특성별 분석 1.5. 중요도-성과 분석 (IPA) 1. 공공기관의 역할과 고객개념 2. PCSI 모델 개요 3. PCSI 점수 산출 방식 ※ 설문지

Part Ⅰ. 결과요약 1. 조사개요 2. PCSI 결과 3. 주요 개선과제

PART 1. 조사개요 Ⅰ 결과요약 조사개요 조사표본수 4 업무 유형 교육/훈련 서비스, 육성/촉진 서비스 조사 대상자 고객만족도 조사기간 기준으로 최근 1년간 기관의 서비스를 경험한 대상 고객 조사 방법 고객리스트에 의한 일대일 개별 면접조사 조사 지역 전국 시도 (모집단의 고객군별 표본조사) 조사 기간 2009년 02월 05일(목) ~ 2009년 02월 24일(화) 표본 크기 총 80명 조사수행업체 • 조사 주간업체 : ㈜기술과가치 • 실사 수행업체 : ㈜월드리서치 업무유형 구분 상세업무 모집단 계획 표본수 분석 교육/훈련 서비스 핵심전문인력 양성 ’08년 졸업자 40 30 육성/촉진 서비스 게임산업시장개척단 참가업체 113 50 전체 153 80 4

PART PCSI 73.0점 2. PCSI 결과 Ⅰ 결과요약 2.2. 한국게임산업진흥원 차원/요소별 점수비교 선행요인 만족요인 서비스 환경품질과 서비스 요소만족이 각각 10.6점과 10.7점씩 큰 폭으로 하락함. 선행요인 만족요인 성과요인 편익성 73.5 전문성 64.0 혁신성 71.5 서비스 내용품질 -7.6 미시적 성과 75.8 점 신뢰도 73.3 호감도 75.8 구전긍정도 78.3 69.7 점 -6.6 -5.0 PCSI 73.0점 지원성 68.7 대응성 70.6 공감성 70.8 서비스 과정품질 70.0 점 -6.7 쾌적성 69.5 편리성 67.7 심미성 76.3 서비스 환경품질 71.2 점 거시적 성과 부합도 70.6 기여도 75.2 -10.6 -4.6 72.9 점 -7.1 -10.7 -3.9 청렴성 70.2 공익성 80.0 사회적 품질 전반적 만족 73.0 점 서비스 요소만족 70.6 점 사회적 책임과 역할 만족 76.7 점 -5.3 75.1 점 절대 만족 74.2 상대 만족 72.3 감정 만족 72.5 내용 만족 70.0 과정 만족 69.8 환경 만족 72.1 사회적 만족 76.7 : 2007년 대비 상승폭 : 2007년 대비 하락폭 = : 2007년 대비 동일 5

PART 2. PCSI 결과 Ⅰ 결과요약 2.2. 한국게임산업진흥원 PCSI 변화요인 분석 과정만족, 감정만족이 전년대비 각각 12.8점, 10.1점씩 큰 폭으로 하락함. 2007년 2008년 (단위: 100점 만점) 한국게임산업진흥원 PCSI 73.0 80.6 -7.6 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 내용만족 과정만족 환경만족 ’08년 74.2 72.3 72.5 70.0 69.8 72.1 76.7 ’07년 81.6 76.0 82.6 79.8 79.2 전년대비 -7.4 -3.7 -10.1 -9.8 -12.8 -9.5 -2.5 [ PCSI는 전반적 만족 50%, 요소만족 30%, 사회적 만족 20% 반영] 6

PART 2. PCSI 결과 Ⅰ 결과요약 2.3. 한국게임산업진흥원 업무유형별 점수비교 전체 업무유형 비교 업무유형별 한국게임산업진흥원의 업무유형별 점수를 비교하면, 육성/촉진 서비스가 상대적으로 낮은 수준이며, 서비스 내용 지수가 68.3점으로 가장 낮게 나타남. 전체 업무유형 비교 한국게임산업진흥원 업무유형별 PCSI 서비스 내용 서비스 과정 서비스 환경 사회적 품질 미시적성과 거시적성과 교육/훈련 서비스 육성/촉진 서비스 +2.6 +2.3 -1.0 +1.4 +0.7 +0.4 -1.5 -1.4 +0.6 -0.9 -0.4 -0.2 Gap [ Gap: 해당 항목의 업무유형별 점수 – 해당 항목의 기관 점수 ] 7

PART 2. PCSI 결과 Ⅰ 결과요약 2.4. 중요도-성과분석 (Impact-Performance Analysis) 한국게임산업진흥원의 IPA분석에서는 서비스 내용의 전문성, 서비스 환경의 편리성, 서비스 품질의 청렴성 요소가 최우선 개선영역에 나타남. ‘한국게임산업진흥원’의 IPA 요소 중요도 점수 서비스 내용품질 편익성 0.222 73.5 전문성 0.224 64.0 혁신성 0.057 71.5 과정품질 지원성 0.013 68.7 대응성 0.105 70.6 공감성 0.037 70.8 환경품질 쾌적성 0.055 69.5 편리성 0.163 67.7 심미성 0.104 76.3 사회적 품질 청렴성 0.153 70.2 공익성 0.295 80.0 평균 0.130 71.2 High 최우선 개선영역 상대적 강점영역 공익성 전문성 편익성 중요도 평균 청렴성 편리성 0.130 대응성 심미성 쾌적성 혁신성 지원성 공감성 중점 개선영역 유지 관리영역 Low 한국게임산업진흥원 PCSI High 73.0 8

PART 3. 개선과제 및 전략적 제언 Ⅲ 개선 과제 주요 개선요인 고객만족경영 역량강화 고객관계 관리 고객 대응력 강화 3.3. 전략적 제언 결과분석 정량조사(고객만족도 조사)결과 도출된 업무유형별 최우선 개선항목과 TV Premium Service(내부직원 인터뷰, 서비스 청사진, 고객의 목소리, 홈페이지 모니터링)결과 도출된 주요 이슈를 종합적으로 판단함. 기관 현실을 고려한 개선방향과 주요 개선과제를 도출함. 주요 개선요인 개선 과제 고객과 서비스에 대한 인식의 전환 정보와 자료 제공의 개선 서비스 내용품질의 개선 고객 요구 사항의 체계적 관리 – 분석 및 반영 서비스의 개선을 위한 교육 서비스의 전문성 강화 아이피 인증과정 오류 개선 고객만족경영 역량강화 CS 역량개발 프로그램 CS Skill 교육 불만처리기법 교육 고객관계 관리 VOC 관리체계 강화 – 분석 및 활용 고객문의에 대한 신속한 대응 고객 대응력 강화 고객접점 서비스 체계 정립 접점채널 정의, 접점의 3요소별 개선요인 파악 9