21C 고 객 만 족 서 비 스 개 선 - 고객만족업무편람 개발과 관련하여 - 밝은세상포럼 강연자료 2006.6.8 실천하는 고객만족경영을 위한 21C 고 객 만 족 서 비 스 개 선 - 고객만족업무편람 개발과 관련하여 -

본 내용은 2005년 3월 인천광역시도시개발공사 고객만족도조사연구용역에서 발췌한 것입니다. 이해를 돕기 위하여 공사 소개를 간단하게 하면, - 2003년 6월 3일 설립 - 주요사업: 주택 및 일반건축물의 취득, 개발, 분양, 임대 및 관리사업 토지의 취득, 개발, 분양, 임대 및 관리 사업 주택재개발사업 도시환경정비사업 및 주거환경 개선 사업 관광·리조트 등 관광단지 조성 및 관리 공유수면 매립사업 지방산업단지 조성 및 관리사업 유통·물류단지 조성 및 관리사업 주차장 건설 및 운영 사업 체육시설 건립 및 공원개발사업 기타 국가 또는 지방자치단체로부터 위탁받은 사업 등 - 조직구성: 사장, 2본부, 1실, 1단, 18팀(총 133명)

2004 외부고객 Overall Performance 고객만족도조사 주요 결과 요약 2004 외부고객 Overall Performance 종합CSI : 63.9 (전년 대비 1.9 Point 상승) 위험 보통 양호 종 합 진 단 고객불만 처리 고객기대 수준 고객 신뢰도 고객기대를 넘어선 고객만족 실현 고객기대와 만족 이상의 고객신뢰 획득 69 잉여 성과 전년도 수준을 넘어선 고객만족 달성 종합적 서비스 질 향상 63.9 잉여 고객만족 59 42 아직 조직형성 초기임을 감안할 때, 고객불만처리시스템의 정립이 시급한 과제로 나타남(고객만족인프라 강화) 2003 종합 CSI : 62.0

2004 내부고객 Overall Performance 고객만족도조사 주요 결과 요약 2004 내부고객 Overall Performance 종합ICSI : 61.2 (전년 대비 6.6 Point 상승) 위험 보통 양호 종 합 진 단 처우 및 복지제도 경영참여 환경 업무수행환경 조직과 자기발전 구성원 의견이 반영되는 참여환경 조성 조직 및 업무를 통한 자기발전 실현 64 53 전년도 수준을 넘어선 고객만족 달성 종합적 서비스 질 향상 중간 49 48 다만, 아직 조직형성 초기임을 감안할 때, 처우 및 복지제도와 업무수행환경의 개선이 시급한 과제로 나타남 2003 종합 ICSI : 54.6

K P A 목 차 I. 개요 ……7 II. 편람구성 주요내용 ……14 2. 편람개발목적 3. 편람의 특징 4. 편람개발효과 목 차 I. 개요 ……7 1. 편람개발배경 2. 편람개발목적 3. 편람의 특징 4. 편람개발효과 5. 편람구성체계 II. 편람구성 주요내용 ……14 1. 고객만족경영 2. 고객정의 및 고객접점 3. 고객지원시스템 4. 고객만족평가 5. 고객만족제고

Ⅰ. 개 요 편람개발배경 2. 편람개발목적 3. 편람의 특징 4. 편람개발효과 5. 편람구성체계

고객만족이 가장 중시되는 시대적 변화에 따라, 공기업 경영에서도 “고객만족”이 차지하는 비중이 점점 더 높아지고 있음 1. 편람개발배경 고객만족이 가장 중시되는 시대적 변화에 따라, 공기업 경영에서도 “고객만족”이 차지하는 비중이 점점 더 높아지고 있음 “고객만족업무”는 외부고객 뿐만 아니라 내부고객에 대한 서비스를 포함하는 인천도시개발공사 내에서 이루어지는 모든 업무를 포함함 고객만족 최우선시대 공공부문에서도 고객만족이 최우선가치가 되는 시대가 도래하고 있으며, 고객만족경영을 위한 소프트웨어 확보가 중요시되고 있음 다양한 고객니즈 급속한 사회문화적 발전과 함께 고객니즈 역시 급속하게 다양화하고 있어 그 대응을 위한 체계적인 기반조성의 필요성이 대두되고 있음 책임경영과 평가 고객만족경영의 실현을 위해 국가 및 지방정부에서 책임경영이 강조되고 있으며, 각종 평가에서도 고객만족의 비중이 높게 반영되고 있음 고객만족 교육 필요성 Learning by Doing형 조직에서는 공사 직원들이 일상업무에서 정확하게 고객만족업무를 이해하고 실천하기 위한 지침서의 마련이 필요함

○ 공공부문에도 무한경쟁의 시대 도래 ○ 무한경쟁시대에서의 경쟁력은 고객만족과 고객신뢰에 기초함 ○ 경영평가에서 고객만족부문비중 계속 상승 외부환경 변화 내부환경 변화 ○ 외부환경 변화에 한발 앞서는 내부환경 혁신이 중요함 ○ ‘고객만족’을 체계적이고 전문적으로 관리할 수 있는 시스템 및 조직이 필요함

고객만족 중요성의 증대 고객만족 중심 성과평가 강화 ○ 선진각국의 동향: 지난 20년간 추진해왔던 공공개혁 방향을 ○  선진각국의 동향: 지난 20년간 추진해왔던 공공개혁 방향을 구조조정보다는 성과평가 등을 통한 공공서비스 제공기관의 서비스 질 향상에 중점(영국, 독일, 프랑스, 호주 등) 고객만족 중심 성과평가 강화 ○ 영국의 경우, 서비스 성과와 전달 중심의 공공서비스 개혁(Public Service Reform, '03)을 통해 “Eyes on, Hands off" 정책으로 전환 ○ 서비스 제공기관에 재량권을 부여하되, 고객지향적 성과평가를 강화

2. 편람개발 목적 고객만족경영 기본 틀 확립 고객정의 및 고객접점정의 고객만족 업무명확화 평가 및 환류시스템 정립 고객만족 인천광역시도시개발공사의 고객만족경영 실천을 위한 기틀로서, 외부고객과 내부고객으로 구분, 고객만족업무를 시스템적으로 정립함 고객정의 및 고객접점정의 공사 고객에 대한 정의를 하며, 고객접점을 서비스 유형별로 상세하게 구분하여 고객만족업무에 반영토록 함 고객만족 업무명확화 고객서비스업무체계를 업무유형별, 고객유형별로 명확화하고 이를 체계적으로 정립함 평가 및 환류시스템 정립 고객만족업무를 평가하는 각각의 모델과 그 환류를 위한 기법을 순차적으로 명시함 고객만족 마인드 함양 고객만족편람을 통해 기존 직원들에게는 고객만족마인드를 고취시키며, 신입직원들에게는 교육자료임과 동시에 업무매뉴얼로 활용토록 함

3. 편람의 특징 “고객만족업무편람”은 적극적이고 진취적이며 창조적인 사원들이 자신의 능력과 잠재력을 최대한 발휘하여 고객만족을 구현할 수 있도록 하는 지침이 됨과 동시에 그 결과에 대해 공정하게 처우 받을 수 있게 하는 각종 프로그램 및 제도를 다루고 있음 고객만족 업무편람 평가 IBK 고객지원 시스템 제고 각종 평가에 적극적으로 대응할 수 있도록 기반을 갖추는 데에 중점을 둠 국내에서 처음으로 시도 조직문화가 ‘Learning by Doing’형 성격을 강하게 띄고 있는 시기이므로, 고객중심기업문화의 창조 및 관리에 중점을 둠

4. 편람개발효과 어떤 차이가 있는가? 고객만족지향 고객만족을 위한 성과관리로 동기부여 동기부여 미흡 (구성원 참여) 편람개발 전 고객만족 경영시스템 편람개발 후 일상적 업무수행 개인특성에 기초한 판단기준 고객을 최우선으로 하는 고객만족경영시스템 구축 및 관리 고객만족측정 만족업무평가 환류 과업목표 중심 고객만족 중심 형식적 고객관리 고객유형별 대응체계 구축 고객관리기반 및 체계 부재 제도와 연계된 CS전략 전개 부서별 고객인식 차이 목표 전사적 목표달성 Synergy 발생 환류 측정 고객만족을 위한 동기부여 미흡 고객만족지향 성과관리로 동기부여 (구성원 참여) 평가 고객의 Needs에 부합하는 ‘고객만족경영체계’ 구현

5. 편람구성체계 개요 고객정의 및 접점 외부고객 내부고객 고객지원시스템 고객만족평가 고객만족제고 목적, 배경 및 범위 고객헌장 및 서비스이행기준 고객만족경영 고객정의 외부고객 내부고객 고객정의 및 접점 고객접점 고객접점유형 고객지원체계 및 서비스실천기준 고객지원시스템 고객편의성 고객관리내부체계 및 경영공시 조사측정체계 고객만족평가 평가모델 평가환류체계 고객만족제고 고객만족경영기반 평가결과의 조직성과 연결

Ⅱ. 편람구성 주요내용 1. 고객만족경영 2. 고객정의 및 고객접점 3. 고객지원시스템 4. 고객만족평가 5. 고객만족제고

21세기 동북아 중심도시 구축에 기여하는 미래지향적 공기업 1. 고객만족경영 공사설립미션 및 경영이념 상에서의 ‘고객만족경영’의 표현 M I S S I O N 시민과 함께 풍요를 실현하는 공기업 V I S I O N 21세기 동북아 중심도시 구축에 기여하는 미래지향적 공기업 고객만족경영을 위한 Core Value 경영이념 행동이념(사훈) 최고의 품질과 서비스를 창조하는 가치경영 고객을 최우선으로 하는 고객경영 기업윤리를 실천하고 고객과 함께하는 투명경영 환경가치를 보존 창출하는 환경경영 문화가치를 보존 창출하는 문화경영 창의적 사고 능동적인 행동 화합하는 직장

I U D C 型 고객만족경영 정의 I It is Interactive 고객과의 상호교류 및 파트너쉽 U It is Ubiquitous 첨단 기술을 이용한 서비스 전달체계 D It is Different 차별화된 고객감동서비스 C It is Communicative 고객요구 및 불만에 대한 적극적 대화

고객만족경영 3대 중점목표 Now & Forever 나 = 고객 10 UP Interactive Ubiquitous Different Communicative 고객관리관 고객과의 관계는 공사를 지탱하는 원동력임! 항상 고객의 입장에서! Now & Forever 나 = 고객 한번 고객은 영원한 고객! 10 UP 고객이 기대하는 것보다 10% 더!

고객만족경영 실천기준

고객만족경영체계 고객만족경영체계 구성요소 Needs Service Management 고객정의 및 고객접점(MOT) - 공사 주요고객에 대한 정의 - 각 고객접점에 대한 정의 및 주요고객접점 도출 고객지원시스템 서비스기준 고객편의성 고객관리내부체계 경영공시 고객만족평가시스템 조사시행계획, 설계 및 모델링 평가시행계획, 기준 및 모델링 고객만족제고시스템 평가환류체계 환류시스템

[중요도 =f(매출+인력+사회적 기여가치)] 2. 고객정의 및 고객접점 고객정의 PROCESS IUDC 사업내용 분석 부처별 사업의 이질성에 의해 다양한 고객유형 발생 + 전년도 고객정의 토지 전체고객 서비스 유형별 흐름분석 고객정의 · 모집단과 표본 수 결정 단지사업 문 제 제 기 사업부문별 고객 및 고객특성 분석 서비스유형 고객범위 주택사업 고객만족도 조사대상 고객범위 확정 설립목적에 부합되는 핵심 서비스 유형선별 관광사업 핵심서비스 고객 서비스 유형별 중요도 [중요도 =f(매출+인력+사회적 기여가치)] 민원처리 서비스유형 고객범위 (모집단) 고객범위 (표본 수)

인천광역시도시개발공사 고객 정의 고객유형 고객정의 외부 고객 임대아파트 IUDC관리 임대아파트 실거주자 상가 국민주택 기금 IUDC로부터 국민주택기금 납부고지서를 수령 받고 있는 자 분양 아파트 IUDC에서 분양한 아파트의 실계약자 내부 공사직원 IUDC에 소속하고 있는 직원 중간 협력기관 중앙 및 지방정부, 관련 공기업 등 상가 외부고객 분양 임대 아파트 제품/서비스 수혜자 국민주택 기금 내부고객 협력기관

고객접점 고객만족을 위한 경영혁신방향 고객들간의 이해관계 정립 고객만족 접점 Product & Service People Communication 고객 관리 접점 개인과 개인 개인과 조직 개인과 환경 외부고객 ↔ 공사구성원 공사구성원 ↔ 공사구성원 외부고객 ↔ 조직 공사구성원 ↔ 부서 공사구성원 ↔ 공사 외부고객 ↔ 시설, 환경 공사구성원 ↔ 시설, 환경 고객들간의 이해관계 정립

인천광역시도시개발공사 고객접점분석 - 주로 ‘전화’로 고객과의 접점이 이루어지는 것으로 분석이 되고 있음 - 분양고객들의 경우에는 ‘인터넷’을 통한 접점이 압도적으로 나타나고 있음 - 상가와 분양고객들의 경우에는 ‘서면정보’ 역시 상당한 비중을 가지고 있음 구 분 임대아파트 상가 국민주택기금 분양 인터넷 20.0% 10.0% 46.8% 전화 51.9% 55.0% 70.0% 19.0% 방문 24.1% 11.4% 서면정보 17.5% 16.5% ※ 따라서 고객접점개선을 위해서 ① 전화응대서비스 향상을 기본으로 하고, ② 공사 홈페이지의 고객편의성 향상과 지속적 컨텐츠 보완을 하며, ③ 공사의 각종 홍보자료 및 안내자료들의 고품격화를 유도함

3. 고객지원시스템 자 원 서비스기준 고 객 의 소 리 예 산 상담다이얼 인 력 고 객 엽 서 고객 관리 내부 체계 제 도 예 산 상담다이얼 인 력 고 객 엽 서 고객 관리 내부 체계 제 도 고객모니터 고객만족조사 및 DB 구축 리 더 쉽 고객포커스 고객편의성 분석결과 결과의 공유 경영공시

고객만족평가의 2가지 방향: ①인센티브 중시, ②공정한 평가결과 반영 4. 고객만족평가 동시 시행 외부고객만족평가 내부고객만족평가 기대수준, 불평율, 충성도 등을 구성변수로 하여 제품 및 서비스 품질을 평가하고 개선 방향을 설정하는 모델 각종 조사를 통해 만족도의 측정과 함께 향후 구체적인 정책방안을 도출하는데 중점을 두며 항목별로 가중치(중요도)를 적용함으로써 실질적 현상진단이 가능토록 설계함 설문조사, 모니터링, 면접조사 조사 조사 설문조사, 전화모니터링, MS 설문조사, 면접조사, MS 평가 평가 고객서비스유형별 부서별 고객만족평가의 2가지 방향: ①인센티브 중시, ②공정한 평가결과 반영

외부고객 CSI Model 친절성 고객응대 일반서비스 만족 부문CSI 종합CSI 기대수준 성실성 불평불만 업무처리 적극성 시설환경 전문서비스 만족 종합만족도 고객 신뢰도 접촉용이성 wt1 wt2 wt1: 항목가중치(상관계수) wt2: 차원가중치(상관계수) 항목만족 부문만족 부문CSI 종합CSI

내부고객 CSI Model 종합만족 n Yi=∑(Xi-1)×mi m Z=0.5×(∑(Yi×si)+(0.5×W) i=1 i=1 복지제도 요소만족 급여체계 경영참여 종합만족 자긍심 만족도 교육/훈련기회 업무수행 승진제도 종합체감 자기발전 휴가제도 wt1 wt2 항목만족 차원만족 요소/체감 종합 ICSI n Yi=∑(Xi-1)×mi i=1 Yi = 평가차원 만족도 지수 Xi = 세부항목 만족도 mi = 세부항목의 중요도 가중치 n = 세부항목의 수 m Z=0.5×(∑(Yi×si)+(0.5×W) i=1 Z = 종합만족도 지수 Yi = 평가차원 만족도 si = 차원의 중요도 가중치 W = 종합체감 만족도 m = 평가차원의 수 항목 Weight = (중요도 선택비율+무작위율)/2 ※ 무작위율 = (100/항목 수)

조사수행 FLOW CHART 단계별 유의사항 고객 Needs 분석 Check Point 고객정의의 명확화, 각 부서별 컨센서스 Check Point 전년자료검토 및 전문가 자문 표준모델 개발 조사대상 고객, 제품/서비스 범위 정의 표준모델의 구축 Check Point 조사목적, 대상 제품 및 서비스, 조사지역, 표본 수, Sampling 방법, 척도, 조사방법 등 명확화 접근방법 분석방법 조사설계 Check Point 공통 서비스와 전문서비스의 구성 차원별 중요도 결정 설문지 사전조사 Depth Interview 설문지 구성 Check Point 실사 Quality-Control 원칙, 실사진행/통제 수시보고체제, 최종응답자 선정, 검증(Validity)과 신뢰성 (Reliability) 확보 실사 (Field-work) 30% 검증 (조사기관 20%) 조사기관 및 조사책임자통제 검증(Validation) SPSS PC+ 만족도 지수 중요도 지수 만족구조분석 ( Portfolio ) 고객불평율과 충성도 상관분석 Check Point CSI분석, 만족요인별 중요도 분석, 만족과 고객 불평율과 Royalty와의 상관관계 분석, 고객만족 구조 형성요인 분석 개선방향 설정, 동일 유형 및 타 유형 산하기간의 비교 데이터 분석 Reporting & Presentation

평가준비단계: 평가群 설정, 평가지표(Indices)의 개발 및 세부평가방법 개발 고객만족업무평가흐름도 조사결과에 대한 만족업무평가는 평가를 위한 준비단계와 고객만족경영활동관점, 평가결과의 활용관점에서 실시되며 그 흐름은 아래와 같음. 평가준비단계: 평가群 설정, 평가지표(Indices)의 개발 및 세부평가방법 개발 경영활동관점: 만족업무평가지표를 이용한 중간평가체제 구축과 개선방안 평가결과의 활용관점: 만족업무평가제도의 활용과 개선방안 연구 평가준비단계 평가군, 평가단위 분류 평가지표의 설정 경영계획/ 목표와의 연계 피평가 부서의 의견반영 객관성 확보를 위한 노력 평가결과의 활용관점 PLAN 평가결과에 대한 피평가 부서의 의견수렴 의견수렴결과의 분석 의견수렴분석결과의 피드백 전반적인 제도개선 노력 SEE DO 경영활동관점 중간평가 운영결과 반영을 통한 개선 평가방법에 대한 수용도 파악개선 강구

고객만족업무평가기준 1. 개선목표 : 평가수행 시 서비스 개선에 중점을 두어야 하며, 권고안 작성시 성공과 실패사례를 적절히 분석하고, 해당부서가 신속히 개편방안을 추진할 수 있도록 해야 한다. 2. 성과중점 : 서비스 제공은 내부관리 차원보다는 최종 수요자 전달에 중점이 두어져야 한다. 3. 수요자 관점 : 평가는 내부관리 뿐만 아니라 서비스 수요자 관점에서 이루어 져야 하며, 규정준수가 아니라 혁신과 다양성이 촉진되도록 해야 한다.  4. 평가안배 : 성과(performance)에 의거하여 자원을 안배한다. 5. 자체평가와 연계 : 자체평가결과에 체계적으로 반영시킨다. 6. 공정한 평가 : 평가 시 양적∙질적 증거를 사용하여 평가의 신뢰성과 타당성을 높여야 한다. 7. 평가기준 공표 : 평가 전 평가기준을 공표하여야 한다. 8. 돈의 가치(value for money) : 평가는 서비스의 효율성과 효과성을 고려하고, 비용-편익분석을 하며, 평가의 중복이 없도록 해야 한다. 9. 평가자 교육 : 효율적 평가를 위해 평가결과의 영향과 다른 평가사례 등을 분석하고 공유해야 한다. 

경영평가지표를 기준으로 내부관리지표를 설정하고, 제도적으로 연계시킴 경영평가와의 연계 경영평가지표를 기준으로 내부관리지표를 설정하고, 제도적으로 연계시킴 구분 정부경영평가 지표명 A부 B부 C부 경영평가지표 고객만족도 평가 ● 내부관리지표 전년 대비고객만족도 증가율 ● ◑ 고객만족도 달성점수 ☻ 경영목표달성 고 유 업 무 본부/실/원/지역사무소 평가에 반영 부서평가에 반영

고객분석 조 사 경영공시 평 가 제도개선 내부환류 외부환류 5. 고객만족제고 고객만족경영기반 – 고객만족경영전문부서 창설 고객 평가 고객분석 조 사 고객니즈 재점검 고객재정의 고객접점 업데이트 고객리스트 작성 조사설계 설문문항 구성 조사모델 결정 실사계획수립 성과 지향 (Performance -oriented HR) 고객만족 경영 시스템 경영공시 고객만족조사 및 평가결과의 공시 공사경영결과의 공시 조사결과에 대한 분석 분석결과에 대한 내부평가 기준 수립 및 평가실시 평가결과의 공시 평 가 Role (CS전담팀) 고객니즈에 기초한 제도개선안 도출 서비스유형별 제도개선안 도출 인센티브 인사 업적평가 단체 및 개인포상 역량 중심 (Competency-based HR) 고객불만에 대한 구체적 처리계획 고객관리시스템의 개산 고객대응체계 재정비 제도개선 내부환류 환류 전략 외부환류

평가환류 고객만족업무평가를 통해 나타난 업적에 대해 다양한 유형의 인센티브제도 운용을 통해 조직을 활성화시킬 수 있음. 이러한 인센티브제도의 운용은 크게 4가지 정도로 구상할 수 있으며 세부적인 제도의 구축은 향후 발전과제로 삼음 인센티브 상여금 차등 (전 직원) 단체·개인포상 평가환류 등급별 포상 직급별 등급간 인센티브 상여금 차등폭 조직 및 개인순수업적 평가 평점적용 인사반영 연봉차등지급(등급 구분) 업적 개인업적 개인역량

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