알기 쉬운 CS 하기 쉬운 CS (CUSTOMER SATISFACTION)

차 례 제1장 알기 쉬운 CS CS란 무엇인가? 사전기대와 사용실감 고객만족지수(CSI)를 경영지표로 도입해야 TOP의 리더십 차 례 제1장 알기 쉬운 CS CS란 무엇인가? 사전기대와 사용실감 고객만족지수(CSI)를 경영지표로 도입해야 TOP의 리더십 고객만족도를 높이기 위한 전략 고객중시의 컴퓨터시스템 이 책은 은행에서 근무한 저자의 경험을 바탕으로 함. 실제 사례는 은행을 중심으로 실려 있음.

제1장 알기 쉬운 CS CS란 무엇인가? 가. 고객만족은 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것 나. 불만고객은 어떻게 행동하나? 다. 서비스는 제품과 다르다. 가. 고객만족은 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것

가. 고객만족은 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것 고객만족이란 상품이나 서비스에 대한 고객의 사전기대(expectation)보다 사용실감(perception)이 크거나 높은 것. 고객만족은 고객의 ‘사전기대’가 기준이기 때문에 고객마다 또는 때와 장소에 따라 그 기준이 다르다. 1.(QC활동이나 Zero Defect운동 또는 생산성 향상운동이 아님) 3. 경우에 따라 상이한 ‘사용실감’을 고객에게 줄 수 있기 때문에 고객 만족은 고정된 개념이 아님 같은 회사에 대한 ‘사용실감’도 종업원의 대응과 때, 장소에 따라 다르다.

가. 고객만족은 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것 고객만족 – 변형의 개념(Transformational Concept) 사전기대 < 사용실감 → 만족 : 재이용 사전기대 > 사용실감 → 불만 : 거래중지 사전기대 ≒ 사용실감 →만족 여부 불확실 : 경쟁사가 없으면 계속 거래 2. 사전기대=사용실감  만족을 주는 경쟁사가 나타날 경우 거래 종료(경쟁사가 많고 정보유통이 빠르며 시장이 포화상태일수록 고객에게 불만을 야기하는 기업은 생존조차 할 수 없게 된다.)

제1장 알기 쉬운 CS CS란 무엇인가? 가. 고객만족은 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것 나. 불만고객은 어떻게 행동하나? 다. 서비스는 제품과 다르다. 나. 불만고객은 어떻게 행동하나?

나. 불만고객은 어떻게 행동하나? 만족한 경우 - 3명에게 자기의 이용 경험 전파 매우 만족한 경우 약간 만족한 사람보다 - 3명에게 자기의 이용 경험 전파 매우 만족한 경우 약간 만족한 사람보다 6배의 재구입, 재이용 불만족한 경우 불만 고객의 96%는 불만을 말하지 않음 불만을 말하는 고객의 54~70%는 불만이 해결되면 다시 거래, 빨리 해결될 경우 비율은 95%까지 상승 9~10명에게 자기의 경험 전파 자신의 불만이 만족스럽게 해결된 경우 5명에게 전파 만족한 고객은 최고의 세일즈맨, 광고보다 ‘이용자의 입’이 홍보효과 큼 왜 말하지 않는가 – 어디에 말할지 모름, 해결에 대한 불신, 시간과 수고의 낭비라는 관점

나. 불만고객은 어떻게 행동하나? 만족한 고객이 끼치는 영향력보다 불만족한 고객의 영향력이 훨씬 크기 때문에 고객의 불만을 적게 만들며, 그 불만을 신속하게 해 결할 것인가에 더 초점을 맞추어야 함.

제1장 알기 쉬운 CS CS란 무엇인가? 다. 서비스는 제품과 다르다. 가. 고객만족은 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것 나. 불만고객은 어떻게 행동하나? 다. 서비스는 제품과 다르다. 다. 서비스는 제품과 다르다.

다. 서비스는 제품과 다르다. 무형성, 동시성, 인간주체 제품 서비스 유형 무형 생산 -> 판매 -> 소비 생산과 동시에 소비 주로 설비기계에 의존(시설비) 주로 사람에 의존(인건비) 서비스-수리 불가능

다. 서비스는 제품과 다르다. 품질관리가 곤란하다 사람에 따라 품질이 다르고 반품이나 수리가 불가능 여러 곳에서 여러 사람에 의해 제공되고 내용과 형태가 다양 - 서비스는 무형이므로 품질수준의 측정이 어려움 기업내에 고객을 최우선하는 서비스전략이 수립되고 그 전략에 따라 업무시스템이 모두 고객위주로 변경되고 종업원도 고객을 우선하도록 교육을 받고 또 그렇게 행동함으로써 조직 전체에 서비스문화가 정착되어야 서비스 품질이 향상될 수 있다.

다. 서비스는 제품과 다르다. 불만의 잠재화 서비스의 불량은 증거품이 없고, 불쾌한 것은 빨리 잊고 싶으므로 지나간 일을 다시 생각하지 않으며 특정한 사람의 행동을 비난해야하므로 꺼리는 경향이 있다. 본인의 재이용이 관건 - 만족한 고객은 충성도가 높아지며 또한 구전 효과가 있다.

제1장 알기 쉬운 CS 2. 사전기대와 사용실감 가. 약속만 크게 하여 사전기대를 부풀려 나. 사전기대는 빠르게 변한다. 다. 금리로 고객을 만족시킬 수는 없다. 라. 고객은 무엇으로 만족하는가? 마. 고객에게 물어보라 가. 약속만 크게 하여 사전기대를 부풀려

가. 약속만 크게 하여 사전기대를 부풀려 구분 사전기대 많이 이용해 본 경우 자신의 수많은 체험의 평균치 처음 이용한 경우 자신의 체험 미경험의 경우 이용해 본 제3자의 의견, 광고, 세일즈토크, 포스터, 팜플릿 톰피터스 「경영혁명」약속은 작게, 이행은 크게 하라?: 고객 평가가 낮은 은행일수록 고객이 문의할 때 정오까지 알려드리겠습니다?또는 알려드리겠습니다고 응답하고 나서 오후 3시경에 연락을 한다. 그러나 모건은행은 오늘 영업이 끝나기 전까지 알려 드리겠습니다라고 약속하고 나서 오후 4시경에 알려준다. 미경험자에게 제3자의 의견이나 광고, 세일즈토크, 포스터, 팜플릿을 통해 과장되거나 지키지도 못할 내용, 사실과 다른 내용을 알리게 되면 사전기대만 부풀려지게 된다.

제1장 알기 쉬운 CS 2. 사전기대와 사용실감 가. 약속만 크게 하여 사전기대를 부풀려 나. 사전기대는 빠르게 변한다. 다. 금리로 고객을 만족시킬 수는 없다. 라. 고객은 무엇으로 만족하는가? 마. 고객에게 물어보라 나. 사전기대는 빠르게 변한다.

나. 사전기대는 빠르게 변한다. 고객의 사전기대는 항상 변화하며 낮아지는 일은 절대 없다. - 칼 알브레히트 : 고객의 사전기대는 진화한다.(Customer expectations are progressive) 자기가 한 번 맛본 최고의 서비스, 친절, 품질 등이 바로 고객의 사전기대의 표준이 되므로 그 이하의 서비스를 고객은 받으려 들지 않는다.

나. 사전기대는 빠르게 변한다. 고객의 사전기대의 딜레마 고객의 사전기대는 빠르게 변화하는데 회사의 실행은 경비, 인원, 능력 등의 제약으로 매우 늦기 때문에 고객의 사전기대는 충족되기 어려운 딜레마에 빠지게 된다. 실행 기대와 실행의 차이 사전기대 지속적인 개선 간시 고객의 사전기대의 딜레마

제1장 알기 쉬운 CS 2. 사전기대와 사용실감 가. 약속만 크게 하여 사전기대를 부풀려 나. 사전기대는 빠르게 변한다. 다. 금리로 고객을 만족시킬 수는 없다. 라. 고객은 무엇으로 만족하는가? 마. 고객에게 물어보라 다. 금리로 고객을 만족시킬 수는 없다.

다. 금리로 고객을 만족시킬 수는 없다. 거래 은행 변경 이유 고객은 서비스가 나쁘거나 이사 등의 이유로 거래 은행을 변경하는 경우가 많은 반면 은행측에서는 고객의 필요와 욕구를 잘못 이해하여 고객이 금리가 높은 은행으로 거래를 변경한다고 생각한다.

제1장 알기 쉬운 CS 2. 사전기대와 사용실감 가. 약속만 크게 하여 사전기대를 부풀려 나. 사전기대는 빠르게 변한다. 다. 금리로 고객을 만족시킬 수는 없다. 라. 고객은 무엇으로 만족하는가? 마. 고객에게 물어보라 라. 고객은 무엇으로 만족하는가?

라. 고객은 무엇으로 만족하는가? 고객이 느끼는 가치 = 금전가치 + 비가격가치 - 금전가치 : 상품 자체의 경제적 가치 비가격가치 : 서비스, 업무처리의 신속성, 편리성, 친절(시간가치와 정서가치로 나눌 수 있다.) 서비스의 가치 가격 (p) 정서가치 시간가치 금전가치 고객의 실감가치(CS) 금전가치 시간가치 정서가치 서비스가치의 구성

제1장 알기 쉬운 CS 2. 사전기대와 사용실감 가. 약속만 크게 하여 사전기대를 부풀려 나. 사전기대는 빠르게 변한다. 다. 금리로 고객을 만족시킬 수는 없다. 라. 고객은 무엇으로 만족하는가 마. 고객에게 물어보라 마. 고객에게 물어보라

마. 고객에게 물어보라 고객 회사 마케팅 CS측정 Needs 요망 고객만족 서비스 만족 불만족 민원 애로 정보 상품 만족요소의 확대 불만족요소의 해소 만족도 높은 상품 서비스의 기획 개발 CS측정 고객만족요소 (CS항목) 만족도 파악 만족도향상 계획책정 CS목표치설정 분석 정보화 (DB구축)

제1장 알기 쉬운 CS 3. 고객만족지수(CSI)를 경영지표로 도입해야 가. 서비스 모니터 나. 업적평가기준의 변경 필요 다. 고객만족도의 정기, 정량, 완전 측정 가. 서비스 모니터

CS경영의 정의 CS(고객만족)를 조직적, 계속적으로 창출하는 경영 경영의 중심을 고객만족지수(CS Index)로 바꾸는 데서 출발 제품과 서비스 고객 만족도 측정 그 결과에 따라 개선•개혁 하는 경영

통상경영과 CS경영의 경영지표차이점 통상경영 CS경영 상품 제품+서비스 고객만족 지표 매출액, 이익, 점유율, 재무비율, 생산성, 불량률 고객만족도(CSI) 평가자 고객의 눈으로 객관적으로 평가

CS경영에 고객만족도가 도입이 선행되어야 하는 사례 - SAS 화물 부문 평가기준의 변경 고객 Needs와는 무관한 임원실목표 기준으로 평가 서류상 화물량과 실제량이 일치하면 OK 화물의 지연도착률은 극히 미미하다고 보고되고 있으나 사실은 정시도착이 전혀 없음(확실성이 0%) 화물 수송량 고객의 Needs에 맞게 신속하고 정확한 화물 배송을 평가기준으로 함 성과 Check System이 달성도에 관한 정보 제공 평가결과를 매월 공표(92%의 확실성 보증) 확 실 성

CS경영에 고객만족도가 도입이 선행되어야 하는 사례 - 은행평가제도 - 은행평가제도 통장수로 지점을 평가 하기 때문에 만약에 손님이 1억원을 예금하러 올 경우에 은행 이익을 위해서 통장 10개에 전표 10장으로 처리해 고객을 불편하게 만든다. 직원의 행동결과 고객만족 유무 평가방법 예금은 통장수x잔액이므로 CS경영을 위해서는 고객만족지수로 평가방법을 바꾸어야 한다. 즉, 회사가 선정한 CS목표치에 도달하기 위해서 지표로 활용하기 위함이다.

가. 서비스 모니터 계 모니터 제도 - 서비스의 매뉴얼로 직원들을 교육시킨 후에 그것을 일정하게 점검하는 제도. 접객 태도 인사는 잘 하는가? 업무처리가 신속한가? 60점 근무 태도 용모(자세)가 바른가? 직원간 협조는 잘 되는가? 10점 전화 응대 신속하게 받는가? 인사는? 연결상태는? 답변내용은 성의가 있는가? 20점 환경, 안내 청소, 정리정돈, 객장안내 등 계 100점 창구 서비스 점검표 예

가. 서비스 모니터 모니터 제도 문제점 1.고객의 사용실감과는 상당한 차이가 있다. 2.문제점의 개선노력이 미약하여 모니터 결과를 제대로 활용하지 않는다. 3.직원들은 고객상황보다는 점검표 기준에 맞게 행동 한다.

제1장 알기 쉬운 CS 3. 고객만족지수(CSI)를 경영지표로 도입해야 가. 서비스 모니터 나. 업적평가기준의 변경 필요 다. 고객만족도의 정기, 정량, 완전 측정 나. 업적평가기준의 변경 필요

나. 업적평가기준의 변경 필요 성과평가지표 - 이 표는 회사위주의 경영평가지표로 CS경영과는 전혀 무관하기 때문에 고객만족경영을 위해서는 평가기준을 CS위주로 바꾸어야 한다. 수 익 성 1인당 업무이익 총자금운용이익률 자기자본이익률 총자산경비율 건 전 성 고정이하대출발생 비율 거액여신취급비율 주식시가율 대손상각비율 유 동 성 단기부채율 상업어음취급비율 내부 유보 충당금적립률 준비금적립률 MB말콤 볼드리지상

나. 업적평가기준의 변경 필요 MB(말콤 볼드리지)상의 평가기준 적용효과 - 장기적 관점을 기본 정신으로 하여 인력 개발을 매우 중시 개선 되었다 나빠 졌다 변화가 없다 종업원만족 75 17 8 프로 세스 91 3 6 고객 만족 70 10 20 재무 성과 85 15

제1장 알기 쉬운 CS 3. 고객만족지수(CSI)를 경영지표로 도입해야 가. 서비스 모니터 나. 업적평가기준의 변경 필요 다. 고객만족도의 정기, 정량, 완전 측정 다. 고객만족도의 정기, 정량, 완전 측정

다. 고객만족도의 정기, 정량, 완전 측정 고객만족지수를 경영지표로 도입하기 위한 조건 - 고객만족도를 정기, 정량, 완전하게 측정하여 계속적으로 고객이 만족할 수 있는 상품, 서비스, 정보를 제공해야 한다. - 정기적, 계속적으로 측정함으로써 회사의 개선노력에 대해서 피드백 해야 한다. - 조사는 사내의 독립성이 강한 부문 또는 외부 전문 기관에 의뢰. CS 측정방법 - 우편설문방법, 직접면담, 전화설문 등 회사의 능력과 고객구조 형편을 고려하여 적절하게 선택

다. 고객만족도의 정기, 정량, 완전 측정 실천현장사례 : 신한은행 고객만족센터(CAT) - 설치 필요성 고객의 불만을 즉시 해소하여 고객이탈과 이미지 악화를 방지한다. 고객의 불만이 주로 외부기관을 통한 것이어서 적극적인 공식채널로 이용하기 위해 직원의 종합적인 응대 태도를 체크하여 서비스의 품질을 관리하고 고객우선의 조직풍토를 조성하기 위해 영업점 직원의 건의나 애로사항을 즉시 해결해서 영업점 지원체제를 강화화기 위해

고객만족센터 개념도 서비스 품질 향상 직원들의 업무지식, 응대 태도 Check 가능 -서비스 品質管理(종합검사) 센터 고객의 소리 -만족, 불만족 -민원, 애로 -Needs,요망, 건의 고객 Main화 (불만고객-우호 집단화) 신규고객 유입 (광고 선전 효과) 고객만족센터 개념도 고객만족센터 전화 직원들의 업무지식, 응대 태도 Check 가능 -서비스 品質管理(종합검사) 센터 각종시설, 표지, 기계의 편리성 등 검진 영업점 요청사항에 신속한 대응 엽서 불만해소, 만족요소의 증가 현장의견 만족도 조사 개인적 의견제시 현장, 각종회의 직원만족증가 조직 활성화 직원의 소리 -건의, 애로사항 서비스 품질 향상

제1장 알기 쉬운 CS 4. TOP의 리더십 가. 부서단위의 업무개선으로는 부족 다. 공감대 라. 상사만족, 자기만족 가. 부서단위의 업무개선으로는 부족

가. 부서 단위의 업무 개선으로는 부족 부서는 자기 입장, 자기 부서 입장에서 전체를 이해하려고 한다. 부서는 자기 입장, 자기 부서 입장에서 전체를 이해하려고 한다. 경영혁신에 대한 직원들의 인식부족, 부서 이기주의로 변화에 완강히 저항하여 한 두개의 부서 힘으로는 어려움 결국, TOP이 주도하여 강력한 힘으로 꾸준히 추진해야 한다.

제1장 알기 쉬운 CS 4. TOP의 리더십 가. 부서단위의 업무개선으로는 부족 다. 공감대 라. 상사만족, 자기만족

나. TOP의 결단과 지원으로 동참 유도 현상에 대한 만족 - 현상에 대한 위기의식의 차이는 회사의 목표수준이나 비전에 대한 인식의 차이를 가져온다. 이럴 때일수록, TOP의 결단이 필요하고 실무자의 직언을 바로 들어주는 분위기를 형성해야 한다. 왜냐하면 CS를 교육할 때, 자기 윗사람을 교육시키는 것은 불가능하므로 CS는 먼저 TOP에서 시작해야 하는 것이다. 고객과의 접촉 유 고객과의 접촉 무 현상 불만족 현상 만족

나. TOP의 결단과 지원으로 동참 유도 혁신의 위험 정도를 결정하는 요소 TOP의 결단과 지원의 정도 능력있고 열성적인 혁신의 추진자 구성원들의 변화적응능력과 그 소유 정도 과거 혁신경험이나 교육 정도 혁신수용 분위기가 있는 조직구조

나. TOP의 결단과 지원으로 동참 유도 <변화의 수용정도> 현상에 대한 만족 고 2. 혁신에 대해 무관심 3.혁신에 대한 완강한 저항 1.혁신의 수용 및 지원 4.혁신에 선뜻 참가하기보다 추진과정에 예의 주시함 저 고 혁신의 위험정도 <변화의 수용정도> 이 결과에 따라서, 혁신을 성공시키기 위해서는 2,3,4 그룹의 구성원을 1번 그룹으로 돌리는 것이 중요하다. 그러기 위한 기본요소로는 1.현상은 만족할 만한 것이 아니다라는 사실 인식, 2.TOP의 결단과 지원, 3.능력있고 열성적인 혁신추진자가 필요하다.

나. TOP의 결단과 지원으로 동참 유도 <실천현장> 신한은행의 CS 경영 도입과정 <혁신 삼각형> 서비스(상품)의 혁신 CS,체력, 수익 NO.1 임직원의 마음, 행동혁신 업무관행의 혁신 <혁신 삼각형> 일하는 방식이 바뀌어야 임직원의 마음과 행동이 혁신되며, 그 결과 상품이나 서비스가 혁신될 수 있다.

제1장 알기 쉬운 CS 4. TOP의 리더십 가. 부서단위의 업무개선으로는 부족 다. 공감대 라. 상사만족, 자기만족

다. 공감대 1990년 이전 : 경험의 중요성>지식의 유효성 현재 : 지식의 유효성>경험의 중요성 지식, 경험의 유효성 무경쟁시대 유경쟁 시대 경험의 유효성 0 1980S 1990S 2000S 1990년 이전 : 경험의 중요성>지식의 유효성 현재 : 지식의 유효성>경험의 중요성 지식을 습득하고 활용하기 위해 학습조직(Learing Enterprise)구축

다. 공감대 공감대의 정의 내가 하고 싶은 이야기는 뭐든지 다 한다. 상대방이 하고 싶은 이야기는 끝까지 다 듣는다. 그 결과 결정된 사항은 딴소리 말고 실행한다.

제1장 알기 쉬운 CS 4. TOP의 리더십 가. 부서단위의 업무개선으로는 부족 다. 공감대 라. 상사만족, 자기만족

라.상사만족,자기 만족 TOP이 고객만족을 외치면서도 영업실적도 동시에 요구하는 경우 직원들은 모두가 영업실적(회사) 위주로 행동한다. 의사결정은 회사이익 우선 또는 자기점수따기 우선으로 이루어져 고객 입장에서 이루어지지 않는다. 이러한 풍토에서 고객중시로 바꾸기 위해서는, TOP은 자신의 말이나 행동을 간단하고 명료하게 지속적으로 표현되어야 한다.(예:지금부터는 이것을 우선하라)

제1장 알기 쉬운 CS 5. 고객만족도를 높이기 위한 전략 가. 문제항목을 명확히 해야 다. 적정 투자 수위의 조정 나. 직원의 응대 태도와 대기시간 단축 다. 적정 투자 수위의 조정 가. 문제항목을 명확히 해야

종합만족도에 미치는 영향과, 고객만족도에 미치는 영향을 고려하여 아래의 matrix에 mapping 합니다 가. 문제항목을 명확히 해야 관련된 cs항목들을 종합만족도에 미치는 영향과, 고객만족도에 미치는 영향을 고려하여 아래의 matrix에 mapping 합니다 소 대 만족 불만족 현상유지항목 문제항목 잠재항목 종합만족도에의 영향 우등항목 고객만족도 문제항목: 종합만족도를 높이기 위해 집중적으로 개선 예) 직원의 응대태도, 대기시간 단축 잠재항목 : 고객 취향 변화시 문제항목으로 변할 가능성 1 2 <CS 항목의 포트폴리오>

제1장 알기 쉬운 CS 5. 고객만족도를 높이기 위한 전략 가. 문제항목을 명확히 해야 다. 적정 투자 수위의 조정 나. 직원의 응대 태도와 대기시간 단축 다. 적정 투자 수위의 조정 나. 직원의 응대 태도와 대기시간 단축

나. 직원의 응대 태도와 대기시간 단축 - 은행의 종합만족도에 미치는 영향이 큼 언어사용에 대한 고객만족도 4.0 언어사용에 대한 고객만족도 현재 직원응대태도 & 항공회사 3.8 신간센 백화점 생명보험 은행 3.6 패밀리 레스토랑 점원 3.4 철도 3.2 편의점 3.0 1 2 3 4 5 종합만족도에 대한 영향도 일본능률협회. 1991.5월

나. 직원의 응대 태도와 대기시간 단축 서비스가 향상되려면 회사의 서비스전략이 명확하여야 하며 그 전략에 따라 조직과 시스템이 정비되고 종업원이 훈련되어야 한다. 권한이 현장에 부여되어야 하며 현장 종업원이 융통성 있게 고객응대를 할 수 있도록 교육받고 훈련되어야 하며 회사 전체에 서비스문화가 정착되어야 한다.

제1장 알기 쉬운 CS 5. 고객만족도를 높이기 위한 전략 가. 문제항목을 명확히 해야 다. 적정 투자 수위의 조정 나. 직원의 응대 태도와 대기시간 단축 다. 적정 투자 수위의 조정 다. 적정 투자 수위의 조정

다. 적정 투자 수위의 조절 어느 수준까지 투자 하는 것이 적절한지 감도분석을 할 필요가 있다 고객이 불평하는 사항을 다 해줄 수 없기 때문에 Cost와 Return을 비교해서 전략적 관점에서 CS를 추진한다. 투자 효과가 최대화 되는 부분 은행창구 대기시간 1 2 3 4 5 만족도가 거의 변하지 않는다 만족도 상승 매우불만

제1장 알기 쉬운 CS 6. 고객중시의 컴퓨터시스템 가. 전산시스템은 고객위주인가? 다. 사용자 중심의 컴퓨터 라. 다운사이징 정보시스템 마. 전산마인드를 버리고 IT에 대한 인식을 높여야 가. 전산시스템은 고객위주인가?

가. 전산시스템은 고객위주인가? NO 현금입출금기 고장으로 고객이 금융기관에 떼인돈 (92.1/1-93.10/31) 총 10억 느려 다운되고 카드먹고 돈도 띠어먹고 현금입출금기 고장으로 고객이 금융기관에 떼인돈 (92.1/1-93.10/31) 총 10억

제1장 알기 쉬운 CS 6. 고객중시의 컴퓨터시스템 가. 전산시스템은 고객위주인가? 다. 사용자 중심의 컴퓨터 라. 다운사이징 정보시스템 마. 전산마인드를 버리고 IT에 대한 인식을 높여야 나. CS에 역행하는 중앙집중식 컴퓨터

나. CS에 역행하는 중앙집중식 컴퓨터 Main frame system : 머리 하나[Host] + 손발은 수천개[Terminal] - Down되기 쉬움 - End User는 시스템을 주도하는 것이 아니라 예속됨 - Backlog가 쌓임 - Closed System Terminal: No CPU Host : 머리, CPU

제1장 알기 쉬운 CS 6. 고객중시의 컴퓨터시스템 가. 전산시스템은 고객위주인가? 다. 사용자 중심의 컴퓨터 라. 다운사이징 정보시스템 마. 전산마인드를 버리고 IT에 대한 인식을 높여야 다. 사용자 중심의 컴퓨터

다. 사용자 중심의 컴퓨터 OPEN SYSTEM - 정의 : 시스템이 어디에 설치되어 있든지, 각 시스템이 어떻게 정보를 표현하든지, 어느 기업의 컴퓨터인지, 그리고 오퍼레이팅 시스템이 무엇인지에 관계없이 이들을 통합, 마치 하나의 시스템같이 쓸 수 있도록 하는 일련의 네트워크화된 비즈니스 컴퓨터 세트 EUC (End User Computing) - 정의 : 최종사용자(End User)가 필요시 필요자료를 입수할 수 있고 자기가 원하는 프로그램을 직접 쉽게 만들 수 있으며 컴퓨터에 예속되지 않는 인간 중심의 컴퓨터 시스템 - 시스템의 디자인에서 부터 End User의 참여가 필요하다

제1장 알기 쉬운 CS 6. 고객중시의 컴퓨터시스템 가. 전산시스템은 고객위주인가? 다. 사용자 중심의 컴퓨터 라. 다운사이징 정보시스템 마. 전산마인드를 버리고 IT에 대한 인식을 높여야 라. 다운사이징 정보시스템 마. 전산마인드를 버리고 IT에 대한 인식을 높여야

마. 전산마인드를 버리고 IT에 대한 인식을 높여야 라. 다운사이징 정보시스템 다운사이징 - 정의 : 메인프레임에 의한 중앙집중식 처리방식을 메인프레임보다 사이즈와 가격이 작은 미니 컴퓨터나 워크스테이션을 네트워크로 연결하여 분산처리함으로써 더 싸고, 더 빠르고, 더 유연한 사용자위주의 컴퓨터 시스템으로 바꾸는 것 마. 전산마인드를 버리고 IT에 대한 인식을 높여야 IT - 정의 : 제반 경영활동에서 일어나는 각종 사건, 결과들의 내용, 특징들을 데이터 베이스화, 정보화하여, 기존, 신규, 연계사업들을 보다 효율적, 효과적, 경쟁적으로 수행하기 위하여 시스템으로 지원하는 Technology