전화응대 매뉴얼

Tele-communication LOTTE 1. 전화 응대의 특성 2. 전화 응대의 중요성 3. 전화 응대의 흐름 비대면 대화 목소리만으로 상대방에게 전달 오해의 소지 예고 없는 전화 상대방 상황 파악 어려움. 거리감 2. 전화 응대의 중요성 LOTTE 회사의 첫 인상 고객과의 첫 접점 서비스 수단 3. 전화 응대의 흐름 최초 수신 응대 태도 종료 시점 신속성 최초 응대 태도 첫인사 명료성 적극성 경청 태도 명료성 언어표현 목소리 톤 업무 숙지도 종료 인사 여부 종료 시점

Tele-communication 4. 전화 응대의 구성 요소 바디랭귀지(얼굴에도 미소) – 눈앞에 있는 것처럼 이야기한다. 음성 – 밝고 맑은 목소리로 친절함을, 건강하고 힘이 있는 목소리로 자신감과 신뢰감을 준다. 억양 – 음성의 높낮이 조절하여 탄력성 있는 목소리를 연출한다. 속도 – 한정된 시간 내의 대화이므로 상황에 맞는 빠르기를 조절한다. 명확한 발음 – 전화상의 대화이므로 상담원의 명확한 발음이 중요하다. 효과적인 의사소통의 단어 선택 – 고객에게 확신을 줄 수 있는 긍정적인 표현 과 이해하기 쉬운 단어를 사용한다. 띄어 읽기의 방법 – 띄어 읽기에 따라 문장의 전체적인 내용도 달라진다. 적극적 경청 방법 – <효과적인 경청기법> ①비판하거나 평가하지 않는다. ②편견을 갖지 않고 고객의 입장에서 듣는다 ③주의를 고객에게 집중하고 듣는다 ④고객에게 계속적인 반응을 보인다. ⑤고객의 말을 가로막지 않는다. ⑥주요 요점을 기록한다. ⑦정확한 이해를 위해 고객이 말한 것을 복창한다.

Tele-communication 신 속 정 확 정 중 5. 전화 응대의 3대 원칙 대면 서비스보다 전화상에서의 고객은 시간을 더 길게 느끼는 경향이 있으므로 고객의 입장에서 고객의 시간을 존중하여 주려는 노력이 필요하다. 간결하게 통화하며, 결과 통보의 경우 예정시간을 미리 안내 약속 시간 보다 늦어질 경우 중간 보고 불필요한 말은 반복하지 않기 요점 정리 후 전화 걸기 신 속 5W 3H로 메모하는 습관 - who(누가), when(언제), where(어디서), why(왜), what(무엇을) - how(어떻게), how much(얼마나), how many(얼마만큼) 중요한 내용은 반드시 재차 확인 업무에 대한 정확한 전문지식 알아 듣기 쉬운 경어 사용 내용의 요점이 상대에게 정확히 전달되었는지 확인 정 확 ‘뭐라구요? ~라구요?’등의 표현 금지 정중한 언어를 사용한다. 요체 보다는 <다나까>체를 권장. 죄송해요 -> 죄송합니다. 제가 고객님이어도 몹시 기분이 나쁠 것 같습니다. . 쿠션언어 사용 괜찮으시다면, 부족합니다만, 고객님께서 양해해 주신다면 말은 가로채거나 혼자서 말을 하지 않기 눈앞에서 고객을 맞이하는 마음으로 전화응대 먼저 끊지 안도록 주의 정 중

Tele-communication Skill 6. 전화 모니터링 항목별 응대 POINT 항목 응대 상황 응대화법 신속성 벨은 2번 울리기 전 안녕하십니까? 지원팀 000입니다. 벨이 3회 이상 울리면 늦게 받아 죄송합니다. 지원팀 000입니다. 전화 받는 담당자는 따로 없습니다 . 전화벨이 울리면 바로 받는다. 최초응대 첫 인사 정확한 발음으로 인사,소속, 이름을 또박또박 말한다. 전문성 연출 음 성 <상황에 따른 음성 연출> ▶불만 고객의 전화 ▶다급한 전화 (목소리 톤은 낮고, 천천히 말합니다.) (고객의 템포에 맞게 자신감 있고 전문적인 느낌을 전달한다. 리듬감 있는 톤과 억양으로 응대한다 고객 응대 시 정중하고 공손한 어투로 배려한다는 느낌을 전달한다. 언 어 ▶의뢰형 – 기다려주세요(X) → 잠시만 기다려주시겠습니까?(O) ▶긍정형 – 궁굼하신 사항 없으세요?(X) →궁굼하신 사항 있으세요?(O) ▶쿠션언어 – ‘죄송합니다만~ 괜찮으시다면~번거로우시겠지만’ 설명력 설 명 고객의 특성에 알기 쉬운 설명과 부연설명으로 이해시킨다 이해가 쉽도록 적절한 질문을 하되, 상담이 장황해지지 않도록 한다. 일방적인 설명이 이루어지지 않도록 한다.(상대방 배려) 적극성 <추가 정보 제공> 000에 대해서 안내해드릴까요? 고객의 문의해결을 위해 자발적인 정보제공을 한다. 경청 고객과 말 겹침시 고객의 말을 우선 경청을 한다. 고객의 말을 충분한 경청을 하여 재차 질문하지 않도록 한다. 호응어 ▶기본 호응 ▶상황에 따른 호응 아~네~그러셨군요 맞습니다. 저라도 속상했을 것 같습니다. 감정이입을 하여 상대방의 말에 적절한 맞장구를 한다. 마무리 응대 끝 인사 고맙습니다.행복한 하루 되십시오. 상담내용에 맞는 끝 인사를 한다. 상대방이 전화를 끊은 것을 확인하고 수화기를 살며시 내려 놓는다. 전화번호를 잊지 않고 안내해 드린 후 끝 인사를 합니다.

Tele-communication Skill 7. 상황 별 전화 응대 요령 상황 응대화법 첫 인사말 (반가움을 담아 밝은 목소리로) 안녕하십니까? 지원팀 000입니다. (벨이 2번 이상 울렸을 때) 늦게 받아 죄송합니다. 지원팀 000입니다. 팀 내 /타 부서 연결 시 네~ 000으로 연결해 드리겠습니다. 고맙습니다. 저는 000이었습니다. 네~ 연결해드리겠습니다. 혹시 연결 중 전화가 끊어지면 411-5577번으로 다시 걸어주시겠습니까? 고맙습니다. 번호 안내 시 메모 가능 하십니까?(고객의 준비 확인 후) 번호는 411-0000입니다. 전화 연결 시 전화 바꿨습니다. 지원팀 000입니다. 통화 중일 때 000씨가 통화 중입니다. 괜찮으시면 잠시만 기다려 주시겠습니까? 고맙습니다. 동화가 길어질 때 통화가 길어지고 있습니다. 괜찮으시다면 제가 메모를 남겨드릴까요? (메모 남길 경우)다시 한번 확인하겠습니다.. 000-0000번호 맞습니까? 저는 000입니다. 전해드리도록 하겠습니다. 부재중 일 때 죄송합니다.000씨가 잠시 자리를 비웠습니다. 괜찮으시다면 제가 메모를 남겨드릴까요? 용건 해결 가능한 경우▶ 그 일이라면 제가 내용을 알고 있으니 말씀 드려도 괜찮으시겠습니까? 용건 해결이 불가능한 경우▶ 네 알겠습니다. 00건으로 전화 주셨고 금일 오후 5시까지 연락 바란다고 전해 드리겠습니다. 저는 000입니다. 고맙습니다. 기다리게 했을 때 죄송합니다만 잠시만 기다려 주시겠습니까? 기다려 주셔서 고맙습니다. 전화가 잘 들리지 않을 경우 (전화가 들리지 않음을 확인 후) 죄송합니다만 잘 들리지 않습니다. 다시 한 번 전화해 주시겠습니까? 지금 제가 먼저 전화를 끊겠습니다. 잘 모르는 내용일 경우 죄송합니다.제가 담당자가 아니어서 그 내용에 대해서는 잘 모르겠습니다. 괜찮으시다면 연락처를 남겨주시면 제가 알아보고 00분 후에 (00시 전까지) 연락 드리겠습니다. 저는 000입니다. 고맙습니다. 연락 드리겠습니다. 추가 문의사항 더 궁굼하신 사항은 없으십니까? 끝 인사 전화 주셔서 고맙습니다. 행복한 하루 되십시오. 언제든지 문의사항이 있으시면 전화 주시기 바랍니다 고맙습니다. 행복한 하루 되십시오.

Tele-communication Skill 8. 불만 응대 요령 ‘易地思之’의 마음가짐 불만 고객의 전화를 받을 때 1단계: 완충적인 표현을 사용하여 고객의 불만을 가라 앉힌다. 2단계:고객의 불만에 공감을 표시한다 3단계:상황에 대해 사과한다. 4단계: 고객의 감정을 건드리지 않고 끝까지 경청한다. 5단계: 더 많은 정보를 가지고 원인 규명을 한다. 6단계:고객의 문제를 이해하고 있다는 의미에서 고객의 관심 사항 을 반복한다. 7단계:고객의 단골거래에 감사하고 있음을 나타낸다. 8단계: 문제의 상황에서 어떻게 더 잘해드려야 하는지에 대해 묻고 가능성에 대해서 설명한다. 9단계: 고객이 해야 할 일과 자신이 해야 할 일을 각각 요dir한다. 10단계: 기분 좋게 마무리 한다. 11단계: 감사 표현을 한다.

1 2 3 Tele-communication Skill 9. 롯데 00점 상황 별 전화응대 요령 주차 위치 문의 고객: 주차를 했는데 여기가 어딘지 모르겠어요! 백화점을 가야 하는데… 직원: 아~네 그러셨군요! (호응) 많이 불편하셨겠습니다. (감정이입) 불편 드려 죄송합니다 (사죄) 주차 하신 곳 기둥에 구역 번호가 적혀있습니다. 혹시 보이 십 니까? (적절한 질문을 통해 고객의 눈높이를 맞추어 응대 ) (응대 방법) 가장 많은 질문! ①고객의 위치를 파악 후 길 안내 ②상황에 따라 대안제시로 적극적으로 응대 – 순환 카 / 직원 전달 ③모르는 경우 양해 후 다시 전화하거나 설명 가능한 직원에게 연결 1 주차 요금 문의 (백화점,롯데 월드, 키자니아 등) 고객: 영화 보려고 가는데 주차요금이 얼마인가요? 직원: 아~네. 롯데 시네마를 이용하는 경우에는 3시간 무료 주차권을 2.000원 구매하여 사용하실 수 있습니다. 영화보기 전에 주차권을 티켓확인 하시면서 매표소에서 구매하시면 됩니다. 궁굼하신 사항 있으십니까? 즐거운 영화 관람 되시기 바랍니다. (응대 방법) *첨부자료 참고-주차 안내 자료 ①요금에 대해 안내 후 추가 정보 제공으로 적극적인 응대 2 순환 카 문의 고객: 순환 카 이용하려고 하는데, 언제 오나요? 직원: (구역확인 후 이용안내) 아~ 네! 고객님 지금 어디에 계십니까? 순환 카는 5-10분 주기로 운영을 합니다. 잠시만 기다리면 이용 가능합니다 (상황에 따라) 그러시면 제가 고객님 계신 곳으로 순환 카를 보내드리겠습니다. (응대 방법) ※ 순환 카 -3층만 운영 13:00~ 11:00 ※ 콜 카 (1-3층) 운영10:00~20:00 ①고객의 위치를 파악하여 이용방법 안내 ②상황에 따라 콜 카 이용 안내 (1-2층 경우) ->위치 파악 후 직원전달 3

4 5 6 Tele-communication Skill 행사 문의(백화점 층별 행사/ 롯데월드 행사 등) 고객: 백화점 아동복 행사 하던데, 지금도 하나요? 백화점 세일이랑 중복으로 할인 되나요? 직원: (행사 등에 대해 잘 모르는 경우) 아~네. 행사 말씀이십니까? 죄송합니다만 제가 주차 담당이라 자세한 내용에 대해 설명이 어렵습니다. 괜찮으시다면 제가 확인 후 연락 드리도록 하겠습니다. * 정확히 안내 받을 수 있도록 담당 부서로 연결해드리겠습니다. (응대 방법) ①행사에 대해 안내 시 담당 부서로 연결 해드릴지 추가 확인 4 오시는 길 문의 고객: 지금 88도로 타고 가고 있어요, 어떻게 가나요? 직원: (설명이 가능한 경우) 오시는 길 안내 (지리를 모르는 경우) 죄송합니다 제가 지리를 잘 모릅니다. 자세히 설명이 가능한 분께 바로 연결해드리겠습니다. (응대 방법) ①운전 중인 경우가 많으므로 간략하게 전달 ②잘 모르는 경우 설명이 가능한 직원에게 연결 또는 확인 후 재연결 할 수 있도록 대안 제시. 5 도움 요청하는 경우 (일렬 주차로 나가지 못하는 경우) 고객: 통로에 주차해 놓은 차 때문에 나가질 못하고 있어요! 직원도 없고~!! 이거 제가 밀어야 해요? 직원: (상황에 따른 적절한 호응) 아유,,네~ 많이 불편하셨겠습니다. 죄송합니다. 제가 얼른 고객님 계신 곳에 저희 직원을 보내드리 겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까? (응대 방법) ①도움을 요청하는 경우 상황을 파악하여 적절한 호응으로 고객에게 직원에 대한 신뢰감 형성 ②현장 직원에게 빠르게 전달 될 수 있도록 하는 것이 관건! 6