인터뷰 기법 - 맥락질의(Contextual Inquiry) 숙명여자대학교 임순범

목차 맥락질의 기법의 개요 맥락질의 기법 인터뷰 실습 데이터 활용 [참조] Univ.of Washington,  James Landay  교수 강좌 노트 Landay 교수 홈페이지 : http://www.cs.washington.edu/homes/landay/ 맥락질의 기법의 개요 맥락질의 원칙 맥락질의 기법 인터뷰 실습 사전 준비 인터뷰 실행 데이터 정리 데이터 활용

맥락질의(Contextual Inquiry) 기법 개요 목적 사용자의 요구 사항과 작업 관행을 철저히 이해 도제관계 모델(Master-Apprentice model) 사용자 : 장인(master)은 작업을 하면서 설명 설계자(질문자) : 진행하면서 질문을 위해 잠깐씩 중단 자연스러운 사용환경 및 파트너쉽이 중요 인터뷰어 & 인터뷰이 전문가 & 초보자 주인 & 손님 Master apprentice in contrast to other kinds of relationships, ex. scientist-observer or parent-child

맥락질의 원칙 맥락-콘텍스트(Context) 맥락을 잘 파악하려면 작업현장으로 가서 작업이 펼쳐져 있는 대로 관찰한다. 사람들이 요약해 주려 하지만, 우리는 더 상세한 내용을 원한다. 사람들이 추상화(abstract)하려면 구체적인(concrete) 사실을 유지하라 예, “우리는 보통 이메일로 보고서를 받는다” => “볼 수 있을 까요?” 맥락을 잘 파악하려면 On-going 현장 경험을 파악하라 구체적인 데이터를 확보하라 not there to get a list of questions answered not there to answer their questions either (easy traps to fall into) Contextual inquiry is not an interview, more of an process for understanding

해석(Interpretation) 초점(Focus) 사실/데이터는 시작점이고 디자인은 해석을 근거로 설계 타당성 검토 및 문구 재정리 각자의 추론을 확인하기 위해 해석을 공유해라 사람들은 정확하지 못한 문구에 불편해 한다. 예, 다음과 같은 문구를 잘 들어야 한다. (“Huh?”, “Umm…”, “Yes, but…”) 초점(Focus) 인터뷰어는 특정 작업에 대한 데이터가 필요하다 대화가 유용한 주제에 머물도록 운전(“steer”) : 질문과 목적을 준비 대화 도중 예상하지 못한 돌발 상황도 존중하라 triggers : flags to change focus 주의의 변화(누군가 들어온다), 놀라움 표현(잘못을 알고 있다) Turned out that accountability actually means safety for personnel and equipment

맥락질의 방식 인터뷰 실습 사전 준비 인터뷰 실행 데이터 정리 인터뷰 계획 : 고객 분석, 작업 선정, 진행에 대한 지침서 사전 준비 자료 : 정보 수집 장비, 동의서 및 확인서, 관찰기록지 인터뷰 실행 사전 인터뷰 (15 분) - 분위기 전환 (1 분) - 맥락질의 인터뷰 (1 시간) - 돌아보기(wrap-up, 10 분) 데이터 정리 관찰 내용과 추론을 분리

1) 사전 준비 고객(사용자) 인터뷰의 목적 고객 인터뷰 계획 고객이 각 팀이 개선할 시스템을 어떻게 사용하고 있는지를 파악하는 것 따라서 고객 인터뷰는 각 팀이 관심을 갖고 있는 태스크나 프로세스를 사용자에게 어떻게 사용하고 있는지 1) 직접 관찰하거나, 2) 작업과정에 대한 설명을 부탁한다. 관찰과 설명만으로는 정보가 부족할 경우, 3) 여러 질문을 던짐으로써 보다 상세한 정보를 수집할 수도 있다. 고객 인터뷰 계획 예상 사용자 분석 예상 고객을 분석하여 (예상 사용자 목록) 인터뷰 대상 선정 관찰, 질문 등 진행에 위한 작업(태스크) 지침서 관찰을 위해 인터뷰 대상자에게 주어질 작업과정에 대한 설명 고객 인터뷰 중 일어날 모든 행동을 지침으로 작성하여 고객에게 인터뷰 진행 방법에 대한 과정을 사전에 설명해 줄 수 있다.

고객 인터뷰를 위한 준비 자료 정보 수집을 위한 장비 => 기록하는 기법을 잘 활용 동의서 및 확인서 양식 이미지/비디오 촬영을 위한 장비 : 이미지/비디오 카메라 녹음용 장비 : 예, 테잎 레코더(MP3) 노트북 혹은 필기구 동의서 및 확인서 양식 비디오 촬영 및 녹음을 위해서는 사전에 고객의 동의를 받는 것이 중요 서면으로 기록해 두는 것이 차후에 생길 수 있는 문제를 예방할 수 있다. 원하는 경우, 고객 인터뷰 내용이 본 프로젝트에서만 사용됨을 확인해준다. 관찰기록지 (고객 인터뷰의 목적 및 목표에 대한 정리) 고객 인터뷰를 통해 각 팀이 얻고자 하는 바가 무엇인지, 목표를 달성하기 위해 어떤 질문들을 하고 어떤 요청을 할 것인지 명확하게 정리되어야 한다.

2) 인터뷰 실행 맥락질의 방식 인터뷰의 구성 (예) 사전 인터뷰 (15분) 분위기 전환 (1분) 맥락질의 인터뷰 (1시간) 인터뷰 목적과 윤리 이슈 설명, 요약 데이터를 활용하여 서로 익숙해지기 분위기 전환 (1분) 새로운 규칙을 말한 후 - 사용자는 일하고 각자는 관찰 시작 맥락질의 인터뷰 (1시간) 노트하고, 그림 그리고, 수다 떨고! 돌아보기(wrap-up, 10분) 노트를 요약 정리, 무엇이 중요한 것인지 확인 인터뷰는 2시간 이내로 종료할 것. 2시간이 넘어가면 … $$ ㅠㅠ

고객 인터뷰 질문의 예 프로세스에 있어 최초로 일어나는 일은 무엇인가? 그 프로세스가 촉발시키는 것은 무엇인가? 누가 그것을 하는가? 태스크(작업)가 시작될 시점에 그 사람은 어떤 정보를 갖고 있는가? 태스크(작업)에 있어서 주된 단계는 무엇인가? 다음 태스크 (작업) 는 언제 시작되는가? 사용자는 무엇으로 그 프로세스가 완료되었음을 알게 되는가? 그 프로세스가 재개 된다면, 어떤 환경에서 어떤 일이 발생하는가? 주로 언제, 어디서 이 작업을 실행하는가? 주로 많이 사용하는 태스크(작업) 는 무엇인가? 방금 왜 이러한 단계로 태스크(작업) 를 수행했는가? 이러한 태스크(작업) 단계가 추가되거나 없어지면 어떨 것 같나? 더 있으면 좋을 것 같은 기능들이 있나? 방금 왜 머뭇거렸나? 왜 한숨을 쉬었나? 왜 이런 말을 했나?

인터뷰시 고려사항 인터뷰의 궁극적 목적 도제관계(Master-apprentice) 모델의 인터뷰는 쉽지 않다 사용자가 흔히 하는 말 “이 시스템은 너무 어렵다” “당신은 우리가 하는 순서대로 하지 않는다.” 주의할 점 개인적인 코멘트를 취하지 말 것 참여자를 판정하려 하지 말 것 있는 그대로 기록할 것 말한 것, 행동, 환경 변화, 관찰자의 추론까지 인터뷰의 궁극적 목적 목표 사용자가 시스템을 사용하기 편하게 만드는(개선하는) 것

3) 데이터 정리 데이터의 양적 정리 관찰 내용과 추론을 분리 인터뷰에서 수집된 모든 정보는 다양한 형태로 기록되어야 한다. 고객 인터뷰에서 수집된 정보는 즉시 각 팀에서 이해할 수 있는 형태로 정리를 해야 차후에 정보의 왜곡을 방지할 수 있다. 데이터의 양적 정리 인터뷰에서 수집된 모든 정보는 다양한 형태로 기록되어야 한다. 표, 그래프, 다이어그램 등을 만들 수 있으며, 사진, 비디오클립, 오디오파일 등도 시점에 맞게 정리해두는 것이 좋다. 관찰 내용과 추론을 분리 고객 인터뷰 중 각 팀에서 추론한 내용은 객관적 정보가 아닌 주관적 정보이므로, 구분하여 정리해야 한다. 관찰 : 사용자가 메일보내기 버튼을 찾지 못한다. “대체 어디있는거야?”라고 말한다. 추론 : 메일보내기 버튼이 눈에 띄지 않아 사용자가 찾기 어렵다.

데이터의 활용 사용자 분석 및 작업분석 작업분석에 사용자 참여시키기 사용자 목록 정의 작업 분석을 위한 질문 답하기 어피니티 다이어그램 작성하기 태스크 목록 작성 Use Case 작업분석에 사용자 참여시키기 사용자는 디자이너/개발자가 배우도록 도와준다 그들의 작업에 무엇이 포함되고, 어떤 도구를 사용하는지 사용자 참여 방법 예상사용자(prospective users)를 관찰 및 인터뷰 작업장소에서, 가정에서, 현장에서…

분석 - 작업 분석 질문(Questions) James Landay 강의노트, Univ.of Washington 1) 누가(who) 시스템을 사용할 것인가? 2) 어떤(what) 작업을 수행할 것인가? 3) 작업방법은 어떻게 배울것인가(learn)? 4) 어디서(where) 작업이 수행될 것인가? 5) 사용자와 데이터의 관계(relationship)는 무엇인가? 6) 사용자가 다른 도구(tools)를 사용하는가? 7) 사용자는 서로 어떻게 의사소통(communicate)하는가? 8) 얼마나 자주(how often) 작업이 수행되는가? 9) 작업에 어떤 시간제약(time constraints)이 있는가? 10) 시스템이 오류(error)일 때 어떤 일이 일어나는가?

1) 누구(Who)? : 누구의 정의 실제 사용자를 찾아가기 (BART 사례) 사용자 유형 구분(identify), 배경(Background), 보유기술(Skills) 작업습관(Work habits) 및 선호도(preferences) 외형적 특징(Physical characteristics) : 예, 키? 실제 사용자를 찾아가기 그들에게 말한다 : 그들이 하는 일을 찾아내기 바쁜 사람의 경우 : 대가 지불, 대체 인력 (BART 사례) Identity? - BART를 타는 사람 : 회사원, 학생, 장애인, 노인, 여행자 Background? - ATM, 신용카드 또는 다른 지불 시스템을 사용해 본 자 Skills? - ATM 기기에 카드 삽입할 줄 알거나, BART 티켓을 살 줄 안다. Work habits and preferences? - BART를 일주일에 5일 사용 Physical characteristics? - 다양한 키, 그러나 너무 크거나 작지 않다.

2) 어떤 작업 (What Tasks)? 3) 작업을 어떻게 배울까(learn)? 4) 어디서(where) 작업 수행? 새로운 기능 추가 및 자동화 기능에 중요 작업의 상대적인 중요도 구분 사용자를 관찰, 그들의 관점에서 바라본다 3) 작업을 어떻게 배울까(learn)? 사용자가 무엇을 알아야 하는가? 교육/훈련이 필요한가? 학술적인 교육, 일반 상식 / 기술, 특수 훈련 / 트레이닝 4) 어디서(where) 작업 수행? 사무실, 실험실, 영업현장? 사용자에 끼치는 환경의 영향은? 사용에 스트레스가 있는가? 젖거나, 더럽거나, 손이 미끄럽거나 등 외부 요인? 마실 것은 있는가? 조명은? 소음은?

5) 사용자와 데이터의 관계(relationship) 개인 데이터 : 항상 같은 기계에서 접근하는가? 다른 기계에서 사용? 공용 데이터 : 동시에 사용되는가? 사용자간에 순차적으로 사용되는가? 제약이 있는 데이터에 접근하는가? 6) 다른 도구(tools)를 사용하는가? 단순한 호환성(compatibility) 이상의 문제 사용자가 여러 도구들을 가지고 어떻게 작업하는지 파악 사례. 자동 실험 데이터 수집기 현재 데이터가 어떻게 수집되는가? 어떤 도구를 사용하고, 수동 절차는? 7) 사용자간 의사소통(communicate)? 누구 사이에 의사소통하는가? 무엇에 대해? 조직의 명령체계에 따르는가? 혹은 그 반대인가?

8) 얼마나 자주(how often) 작업 수행? 자주 사용하는 사용자가 더 상세하게 기억 자주 사용하지 않는 사람은 도움이 필요 간단한 조작이라도 해당, 그래야 작업 수행이 가능 어떤 기능이 수행되는가? 가장 자주 수행되는 것? 어떤 사용자? 9) 어떤 시간제약(time constraints) ? 어떤 기능이 사용자를 서두르게 하는가? 어느 기능이 기다리게 하는가? 작업간에 시간관계가 있는가? 10) 시스템이 오류(error)일 때? 사람들이 다음 상황에 대해 어떻게 대응하는가? 작업 관련 오류?, 실행에 어려움?, 파국(대실패)? 백업 대응책은 있는가?