제 7 장 대인 커뮤니케이션

제 1 절 대인 커뮤니케이션의 일반적 이해 1. 커뮤니케이션이란 무엇인가? 커뮤니케이션과 일상생활 인간의 생물학적 정체성 유지 – 음식 사회적 존재인 인간의 사회적 정체성 유지 – 커뮤니케이션 인간의 일상생활은 대부분 커뮤니케이션으로 구성되어 있다고 할 정도로 커뮤니케이션은 일상 생활의 중심적 위치에 있다.

구조적 관점 커뮤니케이션을 정보(information) 또는 메시지(message)의 단순한 송수신 과정으로 보고, 그 구조 자체, 즉 송신자ㆍ메시지ㆍ수신자에 비중을 두는 견해 정보 흐름의 경로에 중점을 두는 기술적 관점 기능적 관점 커뮤니케이션을 인간들의 기호사용 행동 자체로 보고 그 기호화 및 해독과정에 중점을 두는 견해 인간의 기호사용을 통한 의미공유에 중점을 주는 기능적 관점 의도적 관점 한 인간이 다른 인간에게 영향을 미치기 위하여 의도적으로 계획된 행동. 타인의 행동을 변화시키기 위하여 자극을 보내는 과정. 커뮤니케이션 효과를 중시하는 관점

제 1 절 대인 커뮤니케이션의 일반적 이해 Communication 1. 커뮤니케이션이란 무엇인가? 인간들이 기호(Sign)을 통하여 서로 정보나 메시지를 전달하고 수신해서 서로 의미를 공유하고, 나아가서 서로의 행동에 영향을 미치는 과정 및 행동 구조적 관점 Communication 기능적 관점 의도적 관점

제 1 절 대인 커뮤니케이션의 일반적 이해 2. 대인 커뮤니케이션이란 무엇인가? 상황론적 관점 (situational approach) 커뮤니케이션이 발생하는 상황이 커뮤니케이션의 형태를 결정짓는다. 즉 다른 상황에서는 다른 형태의 커뮤니케이션을 야기시킨다는 것.

상황론적(situational approach) 관점 자아 커뮤니케이션 대인 커뮤니케이션 소집단 커뮤니케이션 조직 커뮤니케이션 상황론적(situational approach) 관점 매스 커뮤니케이션 대면 공공 커뮤니케이션

Intrapersonal communication 대인 커뮤니케이션 Intrapersonal communication 혼자 있을 때의 커뮤니케이션 메시지의 수신자와 송신자가 한 사람인 경우

Interpersonal Communication 대면(face-to-face) 상호작용 비공식적

Small Group Communication 제3자 참여시 상호작용할 정도의 규모 집단 내의 두 사람의 관계단절 시에도 커뮤니케이션유지 다양한 방법으로 서로 커뮤니케이션을 유지

Organizational Communication 조직문화 관광학부의 조직문화 삼성의 조직문화 LG의 조직문화

Face to face public communication 실질적 상호작용이 불가능 가상적인 수신자를 위한 메시지 구상 간단ㆍ명료, 공식적이고 비대화체 선거유세, 대형강의 등

Mass Communication 연사와 청중이 시간 및 공간적으로 분리 메시지 전달을 위해서는 메시지를 저장 특정 매체를 통해 동일한 메시지의 내용을 재생산하거나 복사하여 보급

자아ㆍㆍㆍ대인ㆍㆍㆍ소집단ㆍㆍㆍ조직ㆍㆍㆍ공공ㆍㆍㆍ매스 상황적 특성과 커뮤니케이션 형태 구분 상 황 적 특 성 의 수 준 참여자수 소수 ㆍ ㆍ ㆍ ㆍ ㆍ ㆍ ㆍ ㆍ ㆍ ㆍ ㆍ ㆍ 다수 참여자의 신체적 근접도 가깝다 멀다 피드백의 시간 매우 짧다 매우 길다 커뮤니케이션역할 비 공식적 공식적 메시지의 개작 구체적 일반적 커뮤니케이션 목적 비 구조화 구조화 커뮤니케이션 형태 자아ㆍㆍㆍ대인ㆍㆍㆍ소집단ㆍㆍㆍ조직ㆍㆍㆍ공공ㆍㆍㆍ매스

인사 Interpersonal Impersonal 발전론( developmental approach)적 관점 참여자가 자기 의지에 의하여 상대방을 선택하고 밀접하게 반응하여 오래 지속되는 상호관계가 바로 대인적이라고 보는 견해. 심리적 수준의 규칙 (psychological-level rule) 사회학적 수준의 규칙 (sociological-level rule) Interpersonal 문화적 수준의 규칙 (Cultural-level rule) 두 사람의 행위규칙이 문화적 수준에서 심리적 수준으로 변할 때 대인적 관계이다 인사 Impersonal 발전론( developmental approach)적 관점

양 관점의 비 판 통합적 관점 상황론적 관점 발전론적 관점 장 점 단 점 1.커뮤니케이션이 발생하는 상황이 중요하다는 것을 일깨워줌 2.커뮤니케이션을 여러 수준으로 분류가 가능하도록 하고 있음. 1.관계의 내적요인에 초점을 맞춤으로써 질적 측면에서 다양 2. 시간의 흐름에 따라 진화됨을 알게 해줌. 장 점 다른 수준의 커뮤니케이션들과의 복잡한 관계를 도외시하고 있음. 오직 친밀한 관계만이 관심의 대상임.. 단 점

두 사람이 송신자와 수신자 역할을 담당하면서 의미창조를 하는 상호활동을 통하여 서로 연결될 때 발생하는 것. 통합적 관점 두 사람이 송신자와 수신자 역할을 담당하면서 의미창조를 하는 상호활동을 통하여 서로 연결될 때 발생하는 것.

제 1 절 대인 커뮤니케이션의 일반적 이해 3. 대인 커뮤니케이션과 인간관계 다양한 종류의 역할 수행에 있어서 절대적 도구 상대방을 설득 인간관계의 진전 중요한 정보를 제공 받거나 얻을 수 있음. 역할 연기는 대인 커뮤니케이션 능력에 달려있다. Ex: 대학교수, 서비스 역할, 용접공

제 2 절 대인 커뮤니케이션 모델 1. 선형 모델 (linear model) 메시지 채 널 송신자 수신자

선형 모델의 배경 고대 그리스의 수사학(rhetoric)에 그 근거를 두고 있음 □ 수사학이란 무엇인가? 타인을 설득하는 방법 고대 민주주의가 만개되었던 고대 그리스부터 관심 대상이 되어온 기법. (법정의 재판에서 배심원들의 설득, 정치가들의 시민 설득 등) 고대 그리스의 소피스트(Sophist)라고 칭하는 철학자들에 의해 처음 연구가 시작, 플라톤, 아리스토텔레스 등에 의해 본격적 학문의 대상으로 부각됨

선형 모델의 개요 송신자가 채널을 통하여 메시지를 전달하는 과정 커뮤니케이션을 일 방향(one-way) 또는 선형적인(linear)과정으로 설명 □ 송 신자 메시지를 작성, 메시지 내용 및 메시지 전달 방법을 결정 □ 메시지 언어 또는 비언어로 수신자에게 전달될 내용 □ 채널 메시지를 수신자에게 전달하는 매개체 (ex. 공기파장(airwave)) □ 수신자 메시지가 겨냥하는 사람

선형 모델관점에서의 대인 커뮤니케이션 송신자가 어떤 목표를 달성하기 위하여 수신자에게 언어 또는 비언어 메시지를 의도적으로 전달하는 행위 일종의 송신자 지향적인 접근 방법 송신자 지향적 접근방법 대인 커뮤니케이션에 있어서 송신자가 커뮤니케이션의 질을 좌우한다. 송신자가 적절한 메시지를 구성하고 정확히 보내기만 하면 상대방에게 원하는 바의 영향을 미칠 수 있다. 송신자의 메시지 구성 및 전달을 중요시하는 방법

선형 모델의 전통적 적용 분야 I - 연설 커뮤니케이션(speech communication) 정확한 논법, 적절한 예, 분명한 체계, 정확한 언어, 절절한 제스처 선형 모델의 전통적 적용 분야 II - 연설 커뮤니케이션(speech communication) 서비스 생산자의 구체적 행동에 많은 관심을 기울이고 있다. 정확한 언어구사, 제스처, 표정관리 교육 등

대인 커뮤니케이션에 있어서 선형 모델의 한계 메시지 수신자의 중요성을 무시 송신자와 메시지에만 초점을 맞춤으로써 수신자의 커뮤니케이션을 간과

제 2 절 대인 커뮤니케이션 모델 2. 반응 모델 소 음 메시지 송신자 수신자 feedback

반응 모델의 개요 송신자와 수신자가 메시지를 서로 교환하는 과정 대인 커뮤니케이션을 양 방향(two-way) 과정으로 설명 Feedback 송신자에게 자신의 메시지가 얼마나 정확히 수신자에게 전달되었는가를 알려준다. 피드백의 형태는 비언어적 메시지도 포함하고 있다. 소음(noise) 외적 소음 : 자동차 지나가는 소리, 소방차의 사이렌 소리, 비행기 소음 등. 내적 소음 : 지난 일들의 회상, 피곤함, 감정의 격함. 어의적 소음 : 수신자가 송신자가 의도한 의미를 이해하지 못하는 것 어려운 전문 용어사용, 다른 언어의 사용, 추상적 단어의 사용 등

반응 모델관점에서의 대인 커뮤니케이션 메시지 송신자와 수신자가 역할을 서로 교대하면서 메시지를 교환하는 과정 선형 모델 보다 대인 커뮤니케이션을 더 잘 설명하는 모델로 평가되고 있음. 반응 모델의 한계 수신자와 송신자가 순서에 의해 발생하는 것으로 인식하고 있음. 실제 대인 커뮤니케이션 현상을 정확히 기술하지 못함.

제 2 절 대인 커뮤니케이션 모델 3. 교류 모델 (transaction model) 소 음 메시지 송신자 ㆍ수신자 커뮤니케이션 환경

교류 모델의 개요 메시지의 송신과 수신이 동시에 발생하는 과정 커뮤니케이션 참여자들이 메시지를 송신하면서 동시에 메시지를 수신한다.

제 3 절 대인 커뮤니케이션 원칙 1. 대인 커뮤니케이션은 불가피하다. 사람들은 커뮤니케이션을 하지 않고 살아갈 수 없다. - 일반 커뮤니케이션과 마찬가지로 인간관계 유지 및 다양한 역할 수행을 위해서는 대인 커뮤니케이션은 반드시 필요하다. 자신이 의식하지 않는 순간에도 대인 커뮤니케이션은 발생된다. - 엘리베이터 내에서 계기판을 응시하는 행위, 수업시간에 창을 쳐다보는 행위

2. 대인 커뮤니케이션은 취소할 수 없다. 수신자에게 전달된 메시지는 해석되고 지각하면 되돌릴 수 없다. 취소될 가능성이 있는 메시지는 매우 조심스럽게 송신할 필요가 있다. ex) “ 어제 일을 없었던 일로 해” “ 공항 버스는 정확히 10분 후에 도착합니다.” “ 주문한 음식 곧 나옵니다.”

3. 대인 커뮤니케이션은 내용 메시지와 관계 메시지를 포함하고 있다. * 대인 커뮤니케이션의 모든 메시지는 내용 메시지(content message) : 메시지의 내용적 측면 관계 메시지(relationship message) : 서로에 대하여 느끼는 감정, 지위 및 권력, 서로에 대한 매력의 정도, 서로의 삶에 관여하는 정도는 나타내는 측면. 주로 말씨, 접촉, 응시 등의 비언어적 행위로 전달됨. 가 동시에 포함되어 있다. Ex) “안녕하세요” - 별 일 없으셨습니까?(내용) 나는 당신에 대하여 관심이 있습니다(관계) * 서비스 현장에서는 소비자들의 송신 메시지 중 관계 메시지 파악이 대단히 중요하다. 특히 지위 및 권력 부분은 서비스 요원과 소비자의 역할수행 방향을 제시해주고 있다. ex) “오늘 맛있는 메뉴를 추천해 주시겠습니까?”