전화응대 매뉴얼

Contents 전화응대의 중요성 1 전화응대의 올바른 자세 2 전화응대 스킬 3 상황별 응대 스킬 4

얼굴 없는 만남 예고 없이 찾아오는 방문객 정보화 시대의 중요 업무 수단 고객접점의 제1선이며 우리의 이미지 1. 전화응대의 중요성 얼굴 없는 만남 예고 없이 찾아오는 방문객 정보화 시대의 중요 업무 수단 고객접점의 제1선이며 우리의 이미지

2. 전화응대의 올바른 자세 전화응대 시 나의 마음가짐 서비스품질 향상 지원 내가 우리회사의 주인이라는 생각을 가진다. 한 사람의 불친절한 전화응대가 전체 이미지에 악영향을 준다는 점을 명심한다. 전화응대는 음성만으로 친절을 표현해야 하므로 세심한 주의를 기울여야한다. 고객의 처지와 심리를 이해하려고 노력해야 한다. 업무에 관한 지식 향상에 주력한다. 신속 정확하게 도움을 주려는 태도가 필요하다.

2. 전화응대의 올바른 자세 전화응대를 위한 올바른 자세 차분하면서도 웃음 띈 목소리로 임한다. 명확한 발음에 유의하면서 소리톤을 조절한다. 강조한 부분과 쉴 부분을 구별하여 말한다. 부탁이나 권유하는 어법을 사용한다. 부정적, 직선적인 어법은 피하고, 긍정적인어법을 사용한다. 쿠션, 플러스 화법을 사용한다. 예) 고객의 욕구를 채워주지 못할 때, 안된다고 할때, 부정해야할 때에는 말 앞부분에 “죄송합니다, 양해해주시면, 실례합니다만” 등 사용

1 “ 기다려주셔서 감사합니다. OOO과 OOO입니다.” “ 네~ 말씀 하세요~” “ 여보세요?” 3. 전화 응대 스킬 맞이단계 전화벨이 3회 울리기 전에 받는다. 반드시 인사말 + 소속 + 성명 을 밝힌다. - 전화를 연결 받은 경우 ‘연결 멘트(소속) + 이름’ 이행 한다. 친절한 음성과 정확한 발음으로 말한다. 정확한 첫인사 권장표현 (O) “ 정성을 다하겠습니다. OOO과 OOO입니다.” “ 기다려주셔서 감사합니다. OOO과 OOO입니다.” 지양표현 (X) “ 네~ 말씀 하세요~” “ 여보세요?”

2 “ 아, 그러셨어요? 그런 불편한 부분을 저희가 미리 인지 하지 못해 죄송합니다.” 3. 전화 응대 스킬 2 고객의 말을 가로 막지 않고 고객과 말이 겹치더라도 신속히 멈추고 경청한다. 고객과 대화 중 상황과 어울리도록 공감표현(호응어, 맞장구)을 사용한다. 문의 내용에 대해 알기쉬운 설명과 부연설명으로 고객을 잘 이해시킨다. 친절하고 정중함이 느껴지는 언어표현을 사용한다. 응대단계 친근감 전달을 위한 공감표현 권장표현 (O) “ 네~ 고객님 맞습니다.” “ 아, 그러셨어요? 그런 불편한 부분을 저희가 미리 인지 하지 못해 죄송합니다.” 지양표현 (X) 호응어 없는 단순한 응대 (ex: 네~, 아~)

3 “ 더 궁금한 사항은 없습니까? 고맙습니다.” “ 전화주셔서 감사 합니다. 좋은 하루 되세요 ” “ 네” 3. 전화 응대 스킬 3 마무리 단계 미해결된 용건은 없는지 확인한다. 상황에 어울리는 마무리 인사를 한다. 타 부서 연결시 올바른 연결 화법을 구사한다. - ‘담당자명 + 전화번호 + 연결하겠습니다 .’ 를 구사한다. 친절한 끝인사 권장표현 (O) “ 더 궁금한 사항은 없습니까? 고맙습니다.” “ 전화주셔서 감사 합니다. 좋은 하루 되세요 ” 지양표현 (X) “ 네” 끝인사가 전혀 시행하지 않는 경우

“ 잠시만 기다려 주시겠습니까? Ooo팀 ooo번으로 연결해 드리겠습니다. 3. 전화 응대 스킬 올바른 연결화법 권장표현 (O) “ 담당부서는 ooo과 이고, 전화번호는 ooo번 입니다. 연결해 드리겠습니다.” “ 잠시만 기다려 주시겠습니까? Ooo팀 ooo번으로 연결해 드리겠습니다. 중간에 전화가 끊어지면 해당 번호로 다시 전화 주시기 바랍니다.” 지양표현 (X) “ 네~ 연결해 드리겠습니다.” “ 잠깐만요~ 돌려드릴께요”

4. 상황별 응대 스킬 이유 없이 욕설 등 언어 폭력을 행사하는 경우 고객 입장 표명 고객님께서 말씀해 주신 내용은 충분히 이해하였습니다. 제가 고객님 입장이어도 화가 났을 겁니다. 최대한 빠르게 처리될 수 있도록 도와드리겠습니다. 욕설 자제 요청 고객님 죄송합니다만, 계속 심한 말씀을 하시면 상담 진행이 어렵습니다. 욕설을 자제해 주시기 바랍니다. 계속 욕설을 하는 경우 현재 고객님께서 계속하여 욕설을 하고 계셔서, 더 이상 상담을 진행하기 어렵습니다. 여기는 공적업무를 수행하는 곳입니다. 언어폭력의 경우도 법적인 처벌을 받을 수 있습니다. 정중하여 말씀하여 주시기 바랍니다.

4. 상황별 응대 스킬 무조건 윗사람/책임자를 바꾸라고 하는 경우 담당자 처리의지 표명 이사장과 연결을 원하시지만 업무적인 부분은 실제로 담당하는 부서에서 처리하고 있습니다. 담당부서로 연결하여 처리하여 드리도록 하겠습니다. 민원접수 권유 고객님께서 말씀하신 사항은 이사장실로 전화가 연결된다 하더라도 다시 민원 담당부서에서 접수하게 됩니다. 제가 직접 고객님의 고충을 기재하여 담당부서에 전달하도록 하겠습니다. 저에게 말씀해 주시겠습니까? 담당 직원으로 인해 발생한 이의제기 시 고객님 불편하게 해드려 죄송합니다. 저에게 말씀해 주시면 앞으로 이러한 일이 발생하지 않도록 시정하겠습니다. 정말 죄송합니다.

4. 상황별 응대 스킬 고객의 입장만 반복할 경우 담당자 처리의지 표명 고객님께서 말씀해주신 내용 충분히 이해했습니다. 제가 고객님 입장이어도 충분히 화가 났을 겁니다. 고객 말자름에 대한 사과와 양해 고객님 말씀 중에 죄송합니다만 같은 말씀만 반복하시고 저에게 말할 기회를 주지 않고 계십니다. 그러면 고객님을 도와드릴 수가 없습니다. 제가 말씀드려도 되겠습니까? 계속해서 반복할 경우 고객님께서 말씀해 주신 내용 충분히 이해했습니다. 하지만 동일 내용으로 (?)회 이상 말씀하고 계십니다. 이후 동일한 내용에 대해서는 응대하지 않을 예정입니다. 더 이상 상담이 어렵습니다.

4. 상황별 응대 스킬 그밖의 경우 고객을 기다리게 할 경우 대기 전 : 바로 확인해 드리겠습니다. 잠시 기다려 주시겠습니까? 대기 후 : 기다려 주셔서 감사 합니다. 잘못걸린 전화가 왔을때 몇 번으로 전화했는지 확인하고 잘못 걸었음을 안내한다. 여기는 00입니다. 몇 번으로 전화하셨습니까? 잘못 거셨습니다. 갑자기 기침이나 재채기가 나올때 송화구를 막고 상대방이 들리지 않도록 한 후 죄송합니다. 다시 말씀드리겠습니다.

# 친절도 자가진단 체크리스트 연번 체크리스트 1 진실한 마음에서 우러나오는 친절을 베풀고 있는가? 2 매우 그렇다(10점) 그렇다 (5점) 그렇지 않다 (0점) 1 진실한 마음에서 우러나오는 친절을 베풀고 있는가? 2 상대방에 대한 선입견이나 고정관념을 가지고 있지 않은가? 3 친절은 자신과 상대방을 행복하게 만드는 일이라고 생각하는가? 4 처음 만나는 사람에게도 자연스럽게 친절을 베풀 수 있는가? 5 상대방의 질문에 항상 정확하고 친절하게 안내하고 있는가? 6 상대방을 긍정적으로 평가하고 좋은 감정을 갖고 있는가? 7 타인에게 친절을 베풀면 자신에게도 좋은 결과로 돌아온다고 생각하는가? 8 서비스가 조직의 이미지를 향상시키는 경쟁력이라고 생각하는가? 9 불편해하는 사람을 외면하지 않고 적극적으로 도와주려고 하는가? 10 자신의 친절마인드가 일상생활에서 상대방에게 자연스럽게 표현되는가? [체크결과] 100점~90점 : 훌륭한 친절마인드의 소유자로 생활속에서 친절을 실천하고 계시군요. 89점~70점 : 2% 부족한 당신, 조금 더 노력하고 실천한다면 완벽해 질 겁니다. 69점 이하 : 궁정적인 마인드를 키우고 적극적으로 실천하세요.

“당신의 전화 이미지가 곧 당신 자신의 모두를 보여줍니다.”