코 칭 결 과 센 터 구성센터 (모바일) 코칭대상 프로 (엔지니어, 상담사) 코칭일시 코 칭 결 과 센 터 구성센터 (모바일) 코칭대상 프로 (엔지니어, 상담사) 코칭일시 2019년 03월 06일(수), 09:00~12:00(3H) 코칭유형 모니터링 및 관리자 인터뷰 환경측면 구성센터의 경우, 1. 환경적 측면 : 모던하고 심플한 인테리어로 타 센터 대비 물리적 환경에 우수함을 갖추고 있지만, 센터 전반적으로 사용된 어두운 회색 색상이 다소 삭막하고 딱딱한 느낌을 줌. 따라서 곳곳에 작은 소품들을 활용하여 따뜻한 느낌을 첨가하면 심플하면서도 따뜻한 느낌으로 거듭날 수 있을 것으로 사료됨. 2. 인적 측면 : 가장 시급하게 개선되어야 할 부분은, 접수 상담사와 상품 상담사의 표정이며, 엔지니어의 경우(팀장 지목) 부드럽고 좋은 인상을 갖고 있으나, 부드러움에 전문성을 더하기 위해 파워제스처를 활용하여 커뮤니케이션의 강약을 조절하면 좋을 것으로 사료됨. 이에 아래와 같이 제언함. 현행(사진) 개선안(案) ▲TV를 보는 고객들에게 보이는 센터 모습(전반적으로 진회색, 회색 등이 사용되어 삭막한 느낌이 듦) 전체적인 건물 및 디지털프라자와 공간 컨셉이 ‘그레이‘톤으로 조성되어 있음. 깔끔하고 모던한 느낌은 좋으나, 현재 왼쪽의 사진과 같이 너무 삭막한 느낌이 듦. 색은 사람의 심리와 행동에 영향을 끼치는 중요한 요소 중 하나로 잘 알려져있음. 또한 컬러는 비즈니스 및 마케팅에서의 업무 효율을 높일 수 있는 기회로 작용하는 중요한 요인이기도 함. 현재 센터 내의 메인 컬러인 회색은 전통적이고 보수적이라는 이미지를 주는 색임. 또한 지적인 느낌을 주기도 하지만, 진부하고 지루한 느낌을 줌. ▶ 회색 자체는 사실 차분하거나 다소 부정적인 느낌을 주는 컬러이지만, 회색을 다른 색과 조합하면 세련된 색으로 변하는 매력을 가지고 있는 컬러 그레이를 잘 활용한 컬러 마케팅 사례 = 애플(사진 참고) 왼쪽 사진에 노란색 원으로 표시 해 놓은 공간에 노란색이나 초록색(연두색)의 화분을 놓아 두면 모던하고 심플하면서 동시에 생기 있고 따뜻한 느낌을 연출할 수 있음 ▲고객이 엔지니어 상담석에 앉았을 때 보이는 모습(엔지니어 의자 뒤편) ▲ 삭막하고 딱딱한 느낌의 셀프 카페

인적측면 1. 접수 및 상품 상담사 1) 얼굴 표정 및 자세 ★개선 시급 전반적으로 목소리는 좋은 편이나, 무표정을 짓거나 무관심한 표정(무표정일 때도 웃는 인상이 있는 반면, 무표정일 때 무관심해 보이는 사람이 있는데 후자에 가까움)으로 고객을 응대하는 편임 또한 셀프 접수대 앞, 센터 입구에서 대기자세일 때 뒷짐을 지거나 손에 쥔 터치펜을 딸깍딸깍 소리를 내면서 기다리는 경우가 많음. 상품 상담사 역시 모니터를 심각한 표정 또는 미간을 찌푸린 표정으로 바라보고 있는 경우가 많았음. ▶ 매뉴얼 대로 응대했고, 처리 과정도 신속하게 도와드린다면 모든 고객이 만족해야 하는데, 그렇지 않은 이유는 바로 ‘이미지‘ 때문임. 똑같은 응대를 하고 똑같은 말을 하더라도 ‘친절하다, 그렇지 못하다’라고 반응이 나뉘는 이유는 ‘이미지‘임. 고객 응대 과정에서 말이 차지하는 비중은 30% 미만임. 말을 하기 전부터 말을 할 때, 말을 하고 나서까지 상담의 전 과정에서 행동과 자세 표정 등이 더 크게 관여함. ★’비언어 커뮤니케이션’의 중요성 제 35대 미국 대통령 선거 후보 케네디와 닉슨은 최초로 TV토론회에서 토론을 실시, 토론 직전까지 여론조사에서 2%포인트 우위를 보였던 닉슨은 토론 이후 케네디에게 역전을 당함. 그 이유는 바로 TV토론회에서 보여준 케네디의 표정, 몸짓, 제스처 등(닉슨은 자신의 경쟁상대인 케네디만 바라보고 이야기 하거나 시종일관 긴장된 표정과 자세로 임한 반면, 케네디는 국민과 얘기하는 듯한 느낌을 줄 수 있도록 카메라를 응시하고 당당하고 여유로운 자세로 임함. 실제로 많은 전문가들은 케네디의 비언어가 당선을 결정지은 중요한 이유 중 하나라고 손꼽고 있음. 또한 1992년 부시와 빌 클린턴의 TV토론에서도 역시 자주 시계를 보던 부시의 행동이, 신중한 모습으로 접근한 클린턴과 대조되었고 결국 부시는 낙선함. 현재는 ‘비주얼 시대’로, 고객에게 보여지는 비언어 커뮤니케이션을 잘 관리하는 것이 중요함. 전반적으로 자세를 바르게 하고, 표정을 생기 있게 가꿀 필요가 있을 것으로 사료됨. 특히 표정은 ‘눈‘으로 웃는 연습을 많이 하는 것이 도움이 됨. 미소가 자연스럽고 웃는 모습으로 사람들에게 많이 언급되는 연예인들(핑클의 이효리, 소녀시대의 티파니, 걸스데이의 민아, 아이오아이 출신의 김세정, 워너원 출신의 강다니엘 등)이 있는데, 이들은 여러 명으로 된 그룹 안에서도 두각을 나타내고 다른 멤버에 비해 더 많은 CF를 찍기도 하고 본인의 장점을 활용해 팀을 더 유명하게 만들기도 함. 이들의 공통점은? 바로 ‘웃는 모습’ 그 모습이 사랑스럽고 순수해 보이고 보는 사람까지 행복하게 만드는 이유는 ‘웃을 때 눈과 함께 웃기 때문’ 보통 사진을 찍을 때 짓는 미소는 입꼬리만 올려서 만드는 미소인데, 이때 사용하게 되는 대관골근은 우리가 의식적으로 움직일 수 있는 근육인 반면, 눈이 웃을 때 움직이는 안륜근은 우리가 즐거움을 느꼈을 때 뇌가 신호를 보내어 움직이게 되는 근육임. 그래서 눈과 함께 웃는 미소를 짓는 사람을 보면 그 사람의 행복한 감정이 보는 사람에게도 전달됨. 입만 웃을 수는 있지만, 눈만 웃을 수는 없음. 눈이 웃으면 입도 항상 같이 웃을 수 밖에 없음. 따라서 입으로 웃는 연습이 아니라, 평상시 거울을 보고 눈으로 웃는 모습(일명 눈웃음)을 많이 연습할 것! 계속해서 반복하다 보면 저절로 웃는 인상이 만들어져 좋은 첫 인상을 만들 수 있음. 우리가 업무를 하면서 좋은 표정을 지어야 하는 이유는 무조건 ‘고객‘을 위해서가 아님. 고객은 나를 1~2번 보고 지나치지만, 나는 업무를 하는 내내 하루의 절반 가까이를 센터에서 보냄. 내가 무표정을 하고 있거나 찌푸린 인상을 하고 있다면, 결과적으로 그 표정을 하루의 절반 가까이 유지하고 있는 ‘나 자신‘에게 영향을 미치는 것임. 링컨은 ‘40대 이후, 자신의 얼굴에 책임을 져야 한다.’라고 말을 했는데, 내가 좋은 표정과 미소 띈 표정을 유지할 경우 나의 인상과 나의 삶도 긍정적으로 흘러가지만, 그렇지 못할 경우 반대로 흘러간다는 것. ‘나’를 위해서라도 반드시 긍정적인 표정을 하면서 업무에 임할 것!

▶ 나가는 고객은 나를 못 볼지라도, 센터 내 대기 고객은 나를 보고 있음을 반드시 기억 인적측면 1. 접수 및 상품 상담사 2) 맞이 및 배웅 인사 - 고객이 나가는데, 센터 출입문 반대방향인 TV쪽으로 걸어가면서 ‘좋은 하루 되십시오~’라고 말하는 등 고객을 바라보지 않고 배웅 인사를 하는 경우가 빈번하게 있었음. ▶ 나가는 고객은 나를 못 볼지라도, 센터 내 대기 고객은 나를 보고 있음을 반드시 기억 - 맞이 인사를 하지 않는 경우가 매우 많았음(고객을 놓치는 경우 多) ▶ 방문 고객이 많지 않았음에도 불구하고, 응대를 놓쳐 고객이 혼자 셀프 접수하는 경우가 타 센터 대비 굉장히 많은 편임. 타 센터와 비교했을 때 거의 무인서비스 라고 할 정도로 응대를 놓치고 있음. 또한 모든 상담사가 고객 접수를 도와주고 있을 때, 연령대가 높은 고객의 경우 혼자 접수를 하지 않고 기다리는 경우가 종종 있었는데, 추후 응대를 도와드릴 때 기다림에 대한 양해 멘트가 전혀 없었음. ‘인사’는 존중의 의미를 담고 있음. 백화점에 가거나 음식점에 갈 때, 직원이 나를 보고도 인사를 하지 않는다면 기분이 좋지만은 않은 이유는 바로 나를 ‘존중’하지 않는다는 의미를 내포하고 있기 때문임. 인사는 관계의 첫 단추임. 나의 작은 행동으로 인해 센터 전체 뿐만 아니라, 엔지니어에게 까지 영향을 미칠 수 있다는 점을 기억할 필요가 있을 것으로 사료됨. 2. 엔지니어 1) 14번, 16번(박*철) 엔지니어 - 두 명의 엔지니어 모두 부드러운 인상을 갖고 있으며, 웃었을 때 소위 말하는 ‘사람 좋아 보인다.’라는 인상을 소유하고 있음 ▶ 이는 굉장한 강점 - 다만 목소리나 말투도 부드럽고, 행동도 다소 느린 편(18, 19번 엔지니어와 비교 해보면 확실히 느낄 수 있음)으로 20대~30대 초반 젊은 고객이 보았을 때 다소 답답해 보이는 듯한 느낌이 들 수 있으며, 엔지니어의 실제 전문성과 관계 없이 ‘전문가답다.‘라는 느낌 보다는 ‘사람이 좋은 것 같다.‘라는 느낌이 듦 ▶ 특히 젊은 연령대의 사람은 그 사람의 외적 이미지나 풍겨지는 느낌으로 그 사람을 판단하는 경향이 있기에, 커뮤니케이션을 할 때 조금 더 전문가처럼 보일 수 있는 요소들을 추가하면 좋을 것으로 사료됨. ★나의 설득에 힘을 실어주는 ‘파워 제스처’ 활용하기 고객을 설득해야 할 때 활용하여, 설득의 말에 힘 실어주기! (커뮤니케이션은 무조건 부드럽다고 좋은 것이 아님. 강함과 약함을 반복하여 사용하였을 때 설득에 효과가 좋음) ① 연설자, 변호사들이 자주 사용하는 손가락 첨탑 모양 - 두 손의 손가락 끝을 모으거나, 산처럼 뾰족하게 만드는 첨탑 자세는 연설 도중 특별히 힘을 실어 설득을 해야 할 때 사용하면 매우 효과가 좋은 제스처. 실제로 변호사들이 변론할 때 첨탑 제스처를 사용하면, 변론의 신빙성이 높게 느껴지며 변론의 가치가 높아짐. (FBI 행동의 심리학, 마빈 칼린스&조 내버로 저) - ‘내가 모든 정보를 꿰고 있다’는 무의식적인 암시를 주는 데 아주 훌륭한 방법. 이 자세를 자신감 넘치는 바디랭귀지나 발언과 함께 사용하면 매우 확실한 메시지 전달이 가능하다. ② 두 손가락으로 만드는 OK 사인 첨탑 모양 - ‘정확한 사고’를 의미하며, ‘중요한 점을 지적하거나 알릴 때’ 가장 유용함. - 다소 부정적인 이미지도 긍정적으로 전환할 수 있다고 함. ③ 확장된 첨탑 모양 - 확장된 첨탑 모양은 위 2개 제스처보다 훨씬 더 자연스럽게 사용 가능 - 평범한 첨탑 자세에서 양손으로 농구공을 들고 있는 것처럼 팔을 약간 벌려 주기만 하면 됨. 희망이 넘치고 호감 가고 헌신적이면서도 신념이 확고한 사람으로 보일 수 있음. - 다른 사람의 신뢰와 동의를 이끌어 낼 수 있는 가장 강력한 제스쳐라고 평가됨. 센터 구성원의 개인적 사생활은 개인정보보호 차원에서 작성되지 않으며 센터 관리자의 동의를 획득한 코칭 내용만 본 보고서에 작성/공유 되는 점 양해 바랍니다. 더불어, 해당센터가 코칭에 대한 신뢰와 빠른 개선을 위해 무분별한 질책 및 본 보고서의 노출을 삼가 하여 주시기 바랍니다.