코 칭 결 과 ❶ ❷ 센 터 평택센터 (모바일) 코칭대상 프로(엔지니어, 상담사) 코칭일시 코 칭 결 과 센 터 평택센터 (모바일) 코칭대상 프로(엔지니어, 상담사) 코칭일시 2019년 07월 12일(금), 09:00~12:00(3H) 코칭유형 모니터링 및 관리자 인터뷰 인적측면 (엔지니어) ■ 엔지니어 1. 최*철 프로 다른 엔지니어와 비교했을 때, 대기 및 상담 시 부정적인 제스처를 많이 취함 Ex. 팔꿈치를 책상에 괴고, 손으로 입이나 코 쪽을 가리는 제스처 or 턱에 손을 괴거나 대는 제스처 [제스처는 진실을 말한다, 이경기 저] 에 따르면, 손으로 턱을 괴는 행동은 무언가 부정적이거나 복잡한 생각을 할 때 주로 나타나는 제스처 or 지루함을 나타내는 제스처이며, 입 부분과 코를 만지는 제스처는 뭔가 숨기는 것이 있는 듯한 느낌을 줄 수 있는 제스처 실제로 영국ITV의 ‘브리튼스 갓 탤런트‘에서 독설과 냉소적인 태도로 유명한 심사위원 코웰 사이몬이 가장 자주 사용하는 제스처가 손으로 턱을 괴는 제스처이며, 빌 클린턴 전 미국 대통령은 기자회견에서 ‘르윈스키와의 부적절한 관계‘를 시인하기 전까지 이를 극구 부인했는데 그 때마다 코를 만지작거리는 행동을 반복했음. 맞이 인사 자세 개선 : 맞이 인사 시, 엔지니어 상담석 파티션을 붙잡고 인사를 하거나, 어정쩡하게 반 정도 일어나 인사를 하는 경우 많음. 맞이 인사에서 나의 첫인상이 결정됨. 한 번 형성된 첫인상을 바꾸려면 그 뒤에 훨씬 많은 노력을 기울여야 하므로, 맞이인사는 반드시 올바른 자세로 확실하게 일어나서 인사할 것. 응대 멘트 Detail UP : 고객을 대기 공간으로 안내할 때 멘트 개선 요망 개선 방안 항상 열린 제스처를 사용할 것 (습관적인 제스처라고 하더라도 그 제스처를 지속하게 되면 감정에도 영향을 미침. 그 동안 본인도 모르게 스스로의 무의식에 부정적인 영향을 주었을 것. 또한 상담 중인 고객/상담을 기다리며 엔지니어를 바라보는 고객에게도 부정적인 인상으로 비춰질 수 있는 확률이 높아짐.) 대기 시에는 양 손의 손바닥이 보이게끔 테이블 위에 팔을 살짝 벌리고 올려두기(오른쪽 ❶사진 참고) 고객과 상담할 때도 양 손을 보여주는 것은 진실되고 솔직한 사람이라는 느낌을 줄 수 있음 확장된 첨탑 모양(오른쪽 ❷사진 참고) 양손으로 농구공을 들고 있는 것처럼 팔을 약간 벌려 주기만 하면 됨. 희망이 넘치고 호감 가고 헌신적이면서도 신념이 확고한 사람으로 보일 수 있음. 다른 사람의 신뢰와 동의를 이끌어 낼 수 있는 가장 강력한 제스처라고 평가됨. ★주의사항 : 부정적인 얘기를 할 때는 절대 사용하지 않기(공격적으로 보일 수 있음) (FBI 행동의 심리학, 마빈 칼린스&조 내버로 저 ❶ ❷ 개선 방안 현재 : “고객님, 잠깐만 쉬고 계시면 수리 후에 호명해드릴게요~” 개선 : “고객님, 깔끔하게 진행해드릴 테니까 걱정 말고 편히 쉬고 계세요~ 끝난 후에 바로 호명해드릴게요~” (서현 센터 엔지니어 우수 사례)

인적측면 (엔지니어) 2. 전*양 프로 아이컨택 및 미소를 적절하게 잘 활용하는 편. 다만 배웅인사를 할 때 앉아서 하는 경우가 잦으며, 명함 역시 배웅인사 전 앉아서 한 손으로 건네는 경우가 종종 있음 최*철 프로와 마찬가지로 대기 및 상담 시에 부정적이거나 방어적인 제스처를 많이 취하는 편 특히, 상담 중에 양 팔꿈치를 책상에 댄 상태로 양손을 깍지 끼고 위로 올리는 경우가 종종 있음 (아래 사진 참고, 고객과의 대화가 수월하게 잘 진행되지 않을 때 이 제스처가 나타남) 협상 전문가 제럴드 니렌버그에 따르면면, 양손을 깍지 끼는 행동 (특히 깍지를 낀 손의 위치가 높을 수록)은 협상에서 부정적이거나 불안한 마음 상태를 숨기려고 할 때 나오거나, 상대를 설득하기 어렵다고 생각할 때, 협상에서 내가 불리하다고 생각할 때 주로 나오는 자세라고 함. 3. 조*찬 프로 아이컨택, 미소, 경청, 리액션 매우 우수한 편 다만, 고객의 성향이나 성별에 따라 다소 부담스럽거나 과하게 느껴질 수 있는 부분 있음. Ex. 고객 대기 공간으로 직접 나가서 남성 고객 호명 후, 엔지니어 상담석으로 안내한 경우 있었음. 이 때 상담석에 착석 권유를 하며, 고객의 의자를 엔지니어 직접 빼 줌. 같은 고객에게 같은 행동을 2번이나 함. Ex. 고객은 매우 조용하고 차분한 스타일인데, 엔지니어의 목소리나 제스처는 고객에 비해 큼. 4. 김*민 프로 공감 표현, 미소를 잘 활용하는 편은 아니지만 노력하는 것이 눈에 보였음. 다만, 엠파시 활동이 아쉬움 * 액정 유상 수리(보험이 있긴 했으나) 건 있었음 ▶ 비용을 지불 한다는 것은 고객 마음 속에 저항이 생기는 일(그 저항을 겉으로 드러내냐, 드러내지 않고 받아들이느냐의 차이일 뿐.) ▶ 마음 속 저항을 줄여줄 수 있는 활동 X 개선 방안 명함 두 손으로 정중하게 건네는 것이 비즈니스 매너이며, 배웅인사는 반드시 일어서서 할 것. (사람은 어떤 경험이나 사건을 기억∙평가할 때, 가장 극적인 순간과 마지막 순간에 느끼는 감정의 평균치를 따르게 되며, 이것을 ‘피크엔드 법칙(peak-end rule)’이라고 함.) 개선 방안 최*철 프로 제스처 개선 방안 참조 개선 방안 ① 남성의 경우 의자를 빼주는 등의 매너는 생략해도 괜찮을 것으로 사료됨 ② 미러링 & 매칭 관계 형성 기술 활용 : 사람은 자신과 비슷한 사람에게 무의식적으로 친밀감을 느낌. 사람에게는 거울신경세포가 있기 때문에 상대의 행동을 따라 하면, 상대의 거울신경세포가 자신과 비슷한 사람이라고 생각하여 더욱 호감을 갖게 만든다. 고객의 성향(내향적/외향적/수줍음이 많음/활기가 넘침 등)에 맞추기 고객과 유사한 단어(단순하고 직접적인 단어/기술적인 용어 등)를 구사하기 목소리 톤이나 템포, 볼륨 등을 고객의 음성패턴과 비슷하게 하는 것. 개선 방안 타부위 점검, 유용한 설명, CS용품을 활용하여 고객이 부담한 비용에 대한 마음속 저항을 줄여주고, 뭔가 더 얻은 듯한 느낌을 줄 수 있도록 하기(특히 유상 수리일 경우, 시간이 부족하더라도 엠파시 활동 1개는 꼭 하기)

인적측면 (엔지니어) 5. 심*보 프로 매우 어려 보이는 이미지 + 상담 중 웃거나 미소 짓지를 않고 내내 무뚝뚝한 표정 or 무표정 ▶ 개선 시급 맞이 인사를 할 때 자세 역시도 어정쩡함. 고객을 엔지니어 상담석에 굉장히 오래 앉혀두는 편. 고객이 상담석에 오래 앉아있으면, 엔지니어가 진단 및 수리 하는 과정을 유심히 시켜볼 수 밖에 없고 엔지니어에게 주의가 집중됨. 6. 윤*준 프로 심*보 프로와 마찬가지로 맞이 인사 시 반듯한 자세로 일어나, 명함 먼저 전달하기 “‘담당’ 엔지니어 윤*준 입니다.” or “고객님 수리를 도와드릴 윤*준 엔지니어 입니다.” 라는 멘트를 사용하여 전문성과 신뢰도 높이기. 개선 방안 신입 엔지니어인 만큼 ‘맞이 인사‘부터 하나 하나씩. 개선이 필요한 요소가 많아, 한 꺼 번에 많은 것을 다 개선하기 어려움. 우선 맞이 인사 만이라도 확실하게 정착할 수 있도록 하기 올바른 자세로 일어나서, 인사 후, 명함 전달하며 전문성 높이기 (어려 보이는 이미지 커버) “OOO 고객님~ 안녕하세요. 고객님 담당 엔지니어 OOO입니다.” ‘담당’이라는 용어를 사용하여 고객에게 전문성과 신뢰감 주고, 엔지니어 스스로 책임감 갖기 (모바일 안성센터 우수사례) 개선 방안 진단 및 수리 시간이 오래 걸릴 경우에는 고객을 엔지니어 상담석이 아닌 고객 대기 공간으로 안내하기 “고객님~ 확인(수리)하는데 까지 10분 정도 소요될 것으로 예상되는데요~ 잠깐 차 한 잔 하고 계시면 최대한 빨리 확인 후 호명해드릴게요~” 인적측면 (상담사) ■ 상담사 맞이 인사, 접수기 사용 지원, 비대면 제품 이관 등 기본적인 업무는 매우 충실하게 임함. 다만, 대기 고객 케어가 아쉬움. 개선 방안 평택센터의 경우 비대면 제품을 접수 상담사가 직접 이관해주고 있음. 따라서 비대면 제품을 이관한 후, 바로 접수대 앞으로 돌아가는 것이 아니라 고객 대기 공간을 한 바퀴 돌면서 케어 한 후 접수대로 돌아가서 근무. (모바일춘천센터 사례) 엔지니어(대면) 비대면엔지니어 엔지니어 (대 면) 제품이관 고객 대기공간 상담사 상담사 상담사 출 입 문 이관 후 케어 엔지니어(대면) 셀프접수대 센터 구성원의 개인적 사생활은 개인정보보호 차원에서 작성되지 않으며 센터 관리자의 동의를 획득한 코칭 내용만 본 보고서에 작성/공유 되는 점 양해 바랍니다. 더불어, 해당센터가 코칭에 대한 신뢰와 빠른 개선을 위해 무분별한 질책 및 본 보고서의 노출을 삼가 하여 주시기 바랍니다.