갈등과 협동 -갈등의 관리와 신뢰관계 형성 -

I. 갈등의 기본지식 갈등의 정의와 유형 갈등의 원인과 전개과정 갈등에 대한 관점의 변천

갈등(葛藤)이란? 개인이나 집단의 행위가 타인에 의해 좌절되거나 차단되는 상황 칡(오른쪽)과 등나무(왼쪽)가 뒤엉켜 있는 것 목표, 관심, 원칙, 감정에 있어서 다른 사람들과 양립할 수 없는 상황(서로 적대시, 분쟁을 일으키는 것)

물질적 갈등 비물질적 갈등 공표된 갈등 내포된 갈등 발생된 갈등 잠재된 갈등 갈등의 유형분류 ◆ 갈등속성에 따른 구분 물질적 갈등 비물질적 갈등 공표된 갈등 내포된 갈등 발생된 갈등 잠재된 갈등

◆ 갈등주체에 따른 구분 · 개인 내부(이익과 손실, 선과 악, 양심과 비 양심) · 개인-개인(이대리와 최과장) · 개인-집단(김부장과 회사) · 집단-집단(영업팀과 생산팀) · 조직-조직(노조와 기업, A기업과 B기업)

◆ 조직 내 갈등원인에 따른 구분 - 직무갈등 : 직무목표나 직무내용과 관련된 갈등 - 관계갈등 : 직장 내 인간관계 관련된 갈등 - 과정갈등 : 직무할당과 직무수행 관련된 갈등

갈등의 원인과 전개과정 갈등은 어디서 오나? ● 개인의 심리적 원인 갈등 갈등 ● 조직의 구조적 원인 ● 외부의 사회적 원인

개인적 원인  ㆍ 본능       ㆍ 욕구좌절 ㆍ 방어 메카니즘       ㆍ 성격, 감정, 가치관 차이 ㆍ 학습

조직적 원인 ◆ 역할과 신분 ◆ 목표의 차이 ◆ 자원의 부족과 할당문제 ◆ 제도와 규정의 미성숙과 불확실성 ◆ 계층과 직급간 차이 ◆ 보상제도 ◆ 관리 스타일 ◆ 과업간 상호의존 정도 ◆ 집단간 특성의 차이

갈등의 원인 갈등원인 인적요인 과업 요인 성격/가치관 차이 부서 간 기능 상이 역할 차이 과업의 상호의존성 숙련/능력 차이 조직 요인 제한된 자원 관리스타일 보상시스템의 신뢰성 조직구조 과업 요인 부서 간 기능 상이 과업의 상호의존성 과업역할 모호성 목표에 대한 인식차이 인적요인 성격/가치관 차이 역할 차이 숙련/능력 차이 커뮤니케이션 오류

갈등의 전개과정 ◆ 1단계: 원인 발생 ◆ 2단계: 갈등 인지 ◆ 3단계: 해결 의도 ◆ 4단계: 갈등 표출

갈등의 전개과정 원인 발생 의사소통 조직구조 개인적 원인 갈등 인지 인식 느낌 해결 의도 협력 회피 수용 타협 갈등 표출 자신의 행동 타인의 반응 결과 조직 성과 향상 또는 감소 1 단계 2 단계 5 단계 4 단계 3 단계

갈등에 대한 관점의 변천 갈등은 무조건 나쁜가? 순기능? 역기능? 전통적 관점 상호작용론 관점 갈등해결을 강조한 관점

집단 내 갈등의 순기능과 역기능 순기능 역기능 ● 문제의 발견 ● 활동력 증가 ● 충성심 증가 ● 혁신풍토 조성 ● 도전적 분위기 상승 ● 다양성과 창조성 증대 ● 커뮤니케이션 감소 ● 독재자 출현 ● 편견의 증가 ● 파벌의식 고조 ● 상호경계의식 증가 ● 융통성 없는 공식화 등

◆ 집단내적 변화 ◆ 집단외적 변화 ㆍ독재적 리더십의 조장 ㆍ오 해 ㆍ과업주도형 리더 출현 ㆍ커뮤니케이션 감소 ㆍ획일성의 강조 갈등의 조직 내 부작용 ◆ 집단내적 변화 ◆ 집단외적 변화 ㆍ독재적 리더십의 조장 ㆍ과업주도형 리더 출현 ㆍ획일성의 강조 ㆍ공식화 ㆍ오 해 ㆍ커뮤니케이션 감소 ㆍ상대방을 감시와 경계

II. 갈등의 관리와 협상 갈등관리 협상

갈등의 관리 상황 A 상황 B 갈등 축소 갈등 조장 갈등 관리 ·구성원들의 무사안일 ·갈등 해결 비용/시간 과다 ·갈등이 파괴적이다 ·국지적 집단이기주의 갈등 상황 A ·구성원들의 무사안일 ·너무 쉽게 의견에 동조 ·집단이 보수적/창의적 아님 ·변화와 자극이 필요 상황 B 갈등 축소 갈등 조장 갈등 관리

갈등 조장 무사안일 쉽게 동조/보수적 개혁필요 ◆ 제도적 장치와 관리스타일 조절 포상제도, 상호경쟁, 긴장감, 도전성 유발 긴장감, 도전성 유발 ◆ 악마의 지원자(devil‘s advocacy) ◆ 반대 제안법(dialectic method) 무사안일 쉽게 동조/보수적 개혁필요 갈등 조장

적정수준의 갈등과 집단유효성 갈등 과소 적정 수준 갈등 과다 적응력 둔화 획일성 무사안일 포기·침체 변화지향 창조적, 다양성 도전적 목표실천 행동 혼란·분열 투쟁, 비협조 불안, 위협 목표의식 결여

조직 유효성 갈등의 수준(양) 高 低 역기능 순기능 역기능 갈등조장 전략 갈등해결 전략

- 강요(forcing)/경쟁(competition) - 순종(accommodation) - 타협(compromise) 갈등의 해결 ◆ 갈등대처방식 - 강요(forcing)/경쟁(competition) - 순종(accommodation) - 타협(compromise) - 협조(collaboration) - 회피(avoidance)

갈등 대처 방식의 다섯 가지 유형 많음 강요 협조 (forcing) (collaborating) 자기주장 (자기 만족) 타협 수용, 순종 (accomodity) 협조 (collaborating) 회피 (avoidance) 강요 (forcing) 양보(상대방 만족) 자기주장 (자기 만족) 많음 적음 타협 (compromising) ● ● ● 크라이트 & 키니키 ● ●

ㆍ 조정과 중재 ◆ 조직갈등 감소전략들 ㆍ 상위 목표의 설정 ㆍ 자원의 확충 ㆍ 규정과 제도화 ㆍ 커뮤니케이션 활성화 조직의 갈등관리 전략 ◆ 조직갈등 감소전략들   ㆍ 조정과 중재       ㆍ 상위 목표의 설정       ㆍ 자원의 확충       ㆍ 규정과 제도화       ㆍ 커뮤니케이션 활성화       ㆍ 조직의 구조적 혁신 갈등축소

협 상 협상의 의미와 중요성 배분적 협상전략 통합적 협상전략 협상의 단계와 절차 성공적 협상의 조건

협상의 의미와 중요성 ● 협상(negotiation)이란? ㆍ 두 주체 ㆍ 이해관계 상충 ㆍ 갈등보다 타협이 유리   ㆍ 두 주체   ㆍ 이해관계 상충   ㆍ 갈등보다 타협이 유리   ㆍ 상호의존 관계    ◆ 협상의 핵심요소        ㆍ 정보관리        ㆍ 시간        ㆍ 권한(권력)

배분적 협상전략 ◆ 배분적 협상의 핵심요소 ㆍ정보관리 : 정보(가치, 인지도, 장단점 등)를 충분히 파악 ㆍ시간 : 협상마감시간 ㆍ권한 : 상대방 대리인의 지위와 권한 파악 ◆ 배분적 협상의 실제 협상시에 대체안 마련

통합적 협상전략 ◆ 통합적 협상의 성공요인 ㆍ문제해결 능력: 유능력자가 좋음 ㆍ상대방 인정: 상대방의 입장과 태도를 인정 ㆍ목표의 공통성: 서로 경쟁하는 것보다 협력 ㆍ문제해결 능력: 유능력자가 좋음 ㆍ상대방 인정: 상대방의 입장과 태도를 인정 ㆍ정확한 의사소통: 오해가 없어야 함 ㆍ신 뢰: 신뢰/친화/협력

배분적 협상과 통합적 협상의 비교 구분 배분적 협상 통합적 협상 목표(동기부여) 가능한 한 많은 파이를 파지함 (개별이익) 가능한 한 많은 파이를 파지함 (개별이익) 양측 모두 만족할 정도만 차지함 추구하는 결과 승자-패자 승자-승자 협상초점 최후의 타결지점이 어디인가에 관심 이것이 상대에게 왜 그렇게 중요한지에 관심 관심사 서로 반대됨 서로 일치함 정보공유 낮음(정보를 제공하면 상대가 유리함) 높음(정보를 공유하면 서로에게 이익되는 방법을 찾을 수 있음) 관계의 지속 가능성 단기 장기 이해관계 상반됨 일치함 이슈 하나 혹은 소수 다수

협상의 단계와 절차 ● 협상절차       ㆍ1단계(준비)       ㆍ2단계(규칙 약정)       ㆍ3단계(의견제시)       ㆍ4단계(협상)       ㆍ5단계(실행)

성공적 협상의 조건 ● 당사자의 특성과 성격 ● 기분과 감정 ● 협상과 성차 ● 협상과 문화차이

III. 신뢰와 협동 신 뢰 협동

신 뢰 ◆ 신뢰의 유형들 신뢰란? 상대방을 믿고자 하는 태도 ● 약속이행으로 얻어지는 신뢰 ● 경제적 동기로 발생하는 신뢰   기대를 저버리지 않을 것이라는 믿음 상대방을 믿고자 하는 태도 ● 약속이행으로 얻어지는 신뢰 ● 경제적 동기로 발생하는 신뢰 ● 관계지속으로 얻어지는 신뢰

신뢰의 유형 대인 신뢰 팀 신뢰 조직 신뢰 사회 신뢰 국가 신뢰

◆ 신뢰의 속성(특성) ㆍ 위험을 수반(미래/확률) ㆍ 형성보다 유지가 중요 ㆍ 조직간 혹은 집단간에도 존재 신뢰의 속성과 형성방법 ◆ 신뢰의 속성(특성) - 신뢰는 위험을 수반한다 - 신뢰는 만들어지기는 어렵지만 깨지기는 쉽다. - 신뢰는 개인 간 신뢰와 집단 혹은 조직 간 신뢰도 있다 ㆍ 위험을 수반(미래/확률) ㆍ 형성보다 유지가 중요 ㆍ 조직간 혹은 집단간에도 존재

신뢰 형성요인 ◆ 신뢰는 어떻게 형성되는가 ● 조직분위기와 조직관리방식 ● 사회적 교환관계 등 < 대인관계 > 능력 < 대인관계 > 신뢰 형성요인 능력 호의 성실성 성과 개방성

● 신뢰를 높이는 방법 공통 관심사 시간약속 기대부응 - 좋은 일과 공통관심사를 가지고 함께 시간을 보낼 것 - 시간 약속을 잘 지킬 것 - 좋은 일과 공통관심사를 가지고 함께 시간을 보낼 것 - 상대방이 기대하고 예측한 대로 행동할 것 기대부응 시간약속 공통 관심사

◆ 조직시민행동의 구성요소 이타적 행동 양심적 행동 예의적 행동 신사적 행동 공익시민 행동 • 동료를 도움 • 비운 자리를 대신해 줌 • 결근, 지각 안 하고 야근도 함 • 부지런하고 시간 낭비 안 함 • 타인 배려 • 타인 방해 안 함 • 불평하거나 욕하지 않음 • 조직의 단점을 탓하지 않음 • 솔선수범 • 자진 행동, 자진 참여 이타적 행동 양심적 행동 예의적 행동 신사적 행동 공익시민 행동

언제 어느 정도 협동? 협동과 경쟁 협 동 갈 등 협 동관계 경쟁관계 헌 신 경 쟁 타인과 함께 적대 공 격 공동목표 달성 목표달성 결과의 배분 경쟁관계 헌 신 경 쟁 협 동 갈 등 타인과 함께 적대 공 격

언제 어느 정도 협동? ◆ 개인의 성향 ㆍ 협동주의자(cooperators) ㆍ 경쟁주의자(competitors)   ◆ 호혜의 법칙   ◆ 개인의 성향      ㆍ 협동주의자(cooperators)      ㆍ 경쟁주의자(competitors)      ㆍ 개인주의자(individualists)      ㆍ 평등주의자(equalizers)    ◆ 보상시스템 , 조직분위기