아이플러스 서비스 강사 양성 과정

Contents I. 전체 교육 개요 II. 단계별 내용 구성 III. 주요 교육 내용 IV. 강사 이력서

I. 전체 교육 개요 교육 과정명 교육 특징 교육 대상 교육 일정 교육 비용 수료 후 혜택 ▪ 서비스 강사 양성 과정 ▪ 안영진 원장 직강 ▪ 과정 이후 즉시 강의할 수 있는 내용으로 구성 ▪ 시범강의와 피드백, 현장 강의를 통해 강사로서의 자질과 능력 강화 ▪ 짧은 기간에 꼭 필요한 내용만을 강의 교육 대상 ▪ 선착순 10명 ▪ 전문 서비스 강사가 되고 싶으신 분 ▪ 서비스 강사로서의 능력을 UP-GRADE 하고 싶으신 분 ▪ 자기 개발 및 취업에 도움을 받고자 하시는 분, 영업점 순회 교육 및 창구 지도 담당자 교육 일정 ▪ 일정 : 4/26(토) ~ 6/7(토) 매주 토요일 오전 10:00 ~ 18:00 / 총 49 시간 ▪ 장소 : 아이플러스 아카데미 강의장 교육 비용 ▪ 158만원 / 1인 < 국민은행 : 529401-01-125468 : 아이플러스 아카데미 > 수료 후 혜택 ▪ 아이플러스 아카데미 <서비스 전문 강사 과정> 수료증 수여 ▪ 상위 성적 강사의 경우 아이플러스 참여강사로 활동 할 수 있는 기회 부여 ▪ 사내 및 사외 강의 활동 지원 및 제휴 기업체, 교육기관, 관공서 추천

II. 단계별 내용 구성 단 계 날 짜 주요 내용 구성 1 단계 4/26(토) - 서비스 강사의 역할과 책임 및 서비스 지도 방법 : 강사의 역할, 서비스 마인드, 행동 훈련, 서비스 커뮤니케이션 2 단계 5/3(토) - 서비스 지도 방법 : 전화 예절, 강사의 이미지메이킹과 지도 방법 3 단계 5/10(토) - 강의 기법 : 강의 구성 및 PROCESS, 강의 기법 및 강의 기자재 활용법 4 단계 5/17(토) - 서비스 지도 방법 및 시범 강의 : 고객 유형별 고객 응대법, 시범 강의 (1) 5 단계 5/24(토) : 불만 고객 응대 요령, 시범 강의 (2) 6 단계 5/31(토) - 강의 기법 및 시범 강의 : 강의안 작성법, 시범강의 (3) 7 단계 6/7(토) : SPOT 기법, 시범강의 (4) 단 계 날 짜 주요 내용 구성

III. 주요 교육 내용 ■ 1 일차 : 시간 모듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육 시간 서비스강사의 역할과 책임 강사의 ▪ 성인학습의 이해와 학습전략 ▪ 강사와 교육생과의 관계 ▪ 좋은 학습의 조건 ▪ 서비스 강사의 역할과 책임 강의 1 시간 서비스 지도 방법 서비스 마인드 ▪ 21C 기업환경 및 시장의 변화 ▪ 서비스에 대한 패러다임의 변화 ▪ 고객의 기대 수준과 가치관의 변화 ▪ 서비스 강사의 역할 및 위상 변화 비디오 시청 서비스 행동훈련 ▪ 표정의 중요성 /고객에게 감동을 주는 표정 연출법 ▪ 스마일 교수 방법 및 feedback 방법 ▪ 인사의 기본 자세 / 상황별 인사 실습 및 지도요령 ▪ 고객응대 자세 실습 및 지도요령 (고객 맞이, 보행예절, 안내자세, 물건 수수 자세, 금지해야 할 행동 등] 실습 3 시간 커뮤니케이션 ·▪ 커뮤니케이션의 비밀 ▪ 고객의 요구를 정확히 파악하는 방법 ▪ 고객과 신뢰 형성 방법 ▪ 청각적 / 언어적 요소에 의한 커뮤니케이션 ▪ 서비스 화법 표현 훈련 / 지도방법 ▪ 보이스 트레이닝 (목소리, 발음, 속도, 억양 연출) 2 시간 시간 모듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육 시간

III. 주요 교육 내용 ■ 2 일차 : 시간 모듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육 시간 서비스 지도 방법 전화 예절(1) ▪ 전화응대의 중요성 ▪ 친근감 있는 전화 음성 이미지 만들기 ▪ 단계별 전화응대법 ▪ 상황별 기본 화법 제시 및 바람직한 대화 표현 실습 강의 실습 개별 교정 2 시간 전화 예절(II) ▪ 전화상담 skill 전달법 ▪ script 작성법 및 R/P 법 ▪ 모니터링 방법 ▪ 사례연구 사례연구 강사의 이미지메이킹 & 지도방법 ▪ 강사의 이미지메이킹 ▪ 칼라 진단 ▪ TPO 에 맞는 용모 / 옷차림 / 액세서리 코디법 ▪ 메이크업 / 헤어관리 요령 ▪ 이미지메이킹 지도방법 개별지도 3 시간 시간 모듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육 시간

III. 주요 교육 내용 ■ 3 일차 : 시간 모듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육 시간 강의 기법 강의의 구성 및 process ▪ 교육 시간의 구조 / 교육 계획 ▪ 도입단계 ~ 마무리 단계까지의 강의 내용의 구성요소 및 process 진행 방법 ▪ 성공적 강의 준비를 위한 5단계 법칙 ▪ 명강의의 핵심 : Why, What, How, Vision 강의 비디오시청 2 시간 학습자 참여를 높이는 ▪ 학습자를 바라보는 관점 ▪ Rapport 형성 방법 ▪ 강의식 / 토의식 / 참여식 교육 진행 방법 ▪ Role Playing 지도 방법 실습 교수 기법 및 교육 기자재 활용법 ▪ 강사의 제스쳐 전략 (자세, 시선, 손동작, 마이크 잡는 법, 판서 등) ▪ 강사로서 유의해야 할 전달 스킬 ▪ 연단 공포의 원인 및 제거 기술 ▪ 실시 단계 체크 포인트 (자기소개, opening ment (동기부여), 질의 응답) ▪ 강의장 환경 조성 (자리배치, 빔프로젝트 사용 등) ▪ 강의시 피애야 될 태도 토론 / 발표 게임 3 시간 시간 모듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육 시간

III. 주요 교육 내용 ■ 4 일차 : 시간 모듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육 시간 ■ 5 일차 : 시간 모듈 서비스 지도 방법 및 시범강의 고객 유형별 고객 응대법 (Disc 유형) ▪ Disc 유형별 행동파악 ▪ 자신과 타인의 행동 유형 이해 ▪ 유형별 효과적인 의사소통 방법 ▪ 고객 유형별 고객 응대요령 ▪ 고객 유형별 판매 기법 요령 강의 토론 / 발표 비디오 시청 / Tape 청취 4 시간 시범 강의 및 피드백 (1) ▪ 시강 / Feedback ▪ 비디오 촬영을 통한 자기 분석 Feedback 3 시간 시간 모듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육 시간 ■ 5 일차 : 서비스 지도 방법 및 시범강의 불만 고객 응대 요령 ▪ 불평 불만 고객 응대의 중요성 ▪ 불평 불만고객 응대 11단계 ▪ 사례별, 고객 유형별 불평불만 고객 응대 방법 ▪ 악성 고객 응대 방법 및 불만 관리 요령 ▪ 자기 감정 관리 요령 강의 사례 발표 Role / Play 4 시간 시범 강의 및 피드백 (2) ▪ 시강 / Feedback ▪ 비디오 촬영을 통한 자기 분석 Feedback 3 시간 시간 모듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육 시간

III. 주요 교육 내용 ■ 6 일차 : 시간 모듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육 시간 ■ 7 일차 : 시간 모듈 강의 기법 및 시범 강의 강의안 작성법 ▪ 강의안 작성의 중요성 ▪ 파워포인트 작성 및 다양한 기능의 활용 ▪ 강의안 작성 개인별 코칭 강의 실습 개별 코칭 4 시간 시범 강의 및 피드백 (3) ▪ 시강 / Feedback ▪ 비디오 촬영을 통한 자기 분석 Feedback 3 시간 시간 모듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육 시간 ■ 7 일차 : 강의 기법 및 시범 강의 Spot 기법 ▪ 교육적 의미의 Spot 기법과 실제 적용방법 ▪ 지도 요령 및 관련 내용 실습 : 도입시 활용할 수 있는 SPOT 서비스적 내용에 활용할 수 있는 SPOT 교육시 팀웍을 강조할 수 있는 SPOT 등 강의 실습 3 시간 시범 강의 및 피드백 (4) ▪ 시강 / Feedback ▪ 비디오 촬영을 통한 자기 분석 Feedback 수료 식 ▪ 수료식 시간 모듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육 시간