T.G.I.Friday’s 서비스 품질 유지 Module 1

(Operational Excellence) 3 대 가치 규율 그러나 T.G.I.F는,,,,,,,, 제품 선도력 (Product Leadership) 최고의 제품 운영의 우수성 (Operational Excellence) 최적의 총비용 고객 친화력 (Customer Intimacy) 최고의 토탈 솔루션 우리는 최고의 제품을 제공한다. 우리의 제품은 고객에게 최고의 수행 효과나 경험을 준다. 나이키,글락소,M/S, 퍂시, 존슨 & 존슨 고객에게 이보다 더 낮은 총비용을 제공하는 업체는 없다,우리의 가격,제품의 신뢰도와 체계적인 결합은 그 누구에게도 뒤떨어지지 않는다. 코스코, 맥도널드, 페덱스 사우수웨스트항공 우리는 고객의 독특한 니즈를 충족시키기 위해 최고의 솔루션을 제공한다. 우리는 고객이 특정 문제를 정의 하도록 돕고 최고의 해결책을 파악해서 책임지고 그것을 이행한다. 홈디프, 에어본 익스프레스, 케이블 앤 웨어레스 Sauce: The Discipline of Market Leaders(시장선도자 규율) 2002 Management Workshop

S E R V I C Service Sincerity, Speed & Smile Energy Revolutionary 서비스에는 성의,스피드,스마일이 있어야 한다. 성이 있고 신속하게 신속하게 제공 되는 것이 중요할 뿐만 아니라 상냥한 미소가 좋은 서비스를 결정한다. 서비스에는 활기찬 힘이 넘쳐야 한다. 종업원의 걸음 걸이나 표정이 밝을 때 고객과의 대화나 접촉이 활기를 띨 수 있다. 활기찬 대응이 고객의 인상에 큰 영향을 미친다. Energy 서비스는 신선하고 혁신적이어야 한다. 천편일율적인 서비스를 제공하는 것이 아니라 언제나 조금씩 이라도 신선하고 혁신적인 요소가 부가되는 것이 중요하다. Revolutionary Valuable 서비스는 가치 있는 것이어야 한다. 서비스는 한쪽에게는 가치 있고 다른 쪽에는 일방적인 희생을 강요하는 것이 아니다. 서비스는 감명 깊은 것이어야 한다. 기쁨,감동,감명이 없으면 서비스가 아니다. Impressive 서비스에는 컴뮤니케이션이 있어야 한다. 상호 컴뮤니케이션이 필요하다. Communication 서비스는 고객을 환대하는 것이어야 한다. 이는 겉으로만 번지르한 인사치레나 예절 준수가 아니라 진심으로 언제나 고객을 환대하는 것이어야 한다. Entertainment 2002 Management Workshop

제품과 서비스 비교 제품 서비스 유형성 무형성(Intangibility) 동질성 이질성(Heterogenity) 분리성 비분리성(Inseparability) 재고,보관가능 소멸성(Perishability) 물건 일련의 행위 또는 과정(Process) 소유권 이전 가능 소유권 이전 불가능 주 가치는 공장에서 생산 주 가치는 구매자,판매자의 상호 작용에서 생산 2002 Management Workshop

보거나 만질 수 없다. 서비스의 특징- 1) 무형성 소금 청량 음료 자동차 화장품 패스트 푸드점 세제 광고 대행사 항공사 투자 관리 컨설팅 교육 무형성 정도 유형성 정도 2002 Management Workshop

보거나 만질 수 없다 무형성 문제점 대응전략 특허로 보호가 곤란하다 실체적 단서를 제공하라(국내1위, 능률협회 서비스 대상등) 진열하거나 설명하기가 곤란하다. 가격 설정 기준이 명확하지 않다 실체적 단서를 제공하라(국내1위, 능률협회 서비스 대상등) 구전활동을 적극 활용하라 기업이미지를 세심히 관리하라 가격 설정 시 구체적인 원가를 분석하라 구매 후 커뮤니케이션을 강화하라(감사 Mail등) 2002 Management Workshop

서비스의 특징- 2) 이질적 서비스는 고객에게 전달되는 동안 문화,사람,공간의 이질성으로 인해 그 내용과 질이 달라지는 경우가 대부분이다. 문화 시간 사람 공간 T.G.I. Friday’s 고객 2002 Management Workshop

“My Store”의 Service Quality는 “Your Store”의 Service quality와 같아야 됩니다 이질성 서비스 품질이 고르지 않다 문제점 대응전략 고객마다 서비스가 달라질 수 있다. 종업원에 따라 서비스의 내용이나 질이 달라 질 수 있다. 표준화와 품질 통제가 곤란하다. 서비스의 표준화 전략이 요구됨 개별화 전략을 시행하라 서비스의 질을 균일화 해야한다. “My Store”의 Service Quality는 “Your Store”의 Service quality와 같아야 됩니다 2002 Management Workshop

상품 서비스 서비스 특징 – 3) 비분리성 서비스는 생산과 동시에 고객에 의해 소비되는 성격을 가지므로, 집중화 된 대량 생산이 불가능함 상품 서비스 생산 생산 유통 유통 소비 소비 2002 Management Workshop

생산과 소비가 동시에 일어난다. 비분리성 문제점 대응전략 서비스 제공 시 고객이 개입한다. 집중화 된 대규모 생산이 곤란하다. 구입 전 시험할 수 없다. 사전에 품질을 통제하기 어렵다. 종업원 선발 및 교육에 세심한 고려를 해라 고객 관리를 철저히 하라 여러 지역에 서비스망을 구축하라 2002 Management Workshop

서비스 특징 – 4) 소멸성 판매되지 않은 재고는 소멸된다. 따라서 서비스는 보관 할 수 없으며,Recall이나 A/S가 불가능하다. 생산 판매 재고 상 품 서비스 2002 Management Workshop

판매되지 않은 서비스는 사라진다. 소멸성 문제점 대응 전략 서비스는 재고로 보관 할 수 없다. 재고와 저장이 불가능하므로 재고 조절이 곤란하다. 구매된 서비스라 하더라도 1회로서 소멸하며, 재품의 경우 몇 회라도 반복하여 사용 할 수 있다. 수요와 공급간의 조화가 이루어져야 한다. 수요에 따라 생산계획을 변동한다. 유휴 시설이나 장비의 새로운 용도를 개척한다. 종업원에게 여러 직무를 시행 할 수 있도록 도울 수 있는 기반을 만든다. 대기나 예약 같은 형태로 수요를 재고로 보관한다. 2002 Management Workshop

고객만족 서비스 품질개선 프로세스 지식 Competency 스킬 가치 서비스 품질 교육을 통한 역량향상 서비스 품질향상 현장실천 평가 및 Feedback 신뢰성 지식 .7 Step Legendary Service .Service that sales .Making it Right .퍼피덕,생일파티, Bar Flair .Table Visit(MGR) .Service 보증 . CSI 조사 . 모니터링 . 내부 평가 반응성 확신성 Competency 공감성 유형성 스킬 가치 서비스 품질 2002 Management Workshop

교육을 통한 역량 향상

The Human Equation: Building Profits by Putting People First “당신의 Store를 당신의 Store 경쟁자들과 구별되게끔 하는 것은 다름아닌 skill과 knowledge, commitment(실천 의지), 그리고 당신Store에서 일하는 직원들의 역량입니다.” Jeffrey Pfeffer, Professor of Organizational Behavior, Stanford Graduate School PEOPLE REPORT™ 2002 Management Workshop

Four Roles of a Great Manager “ Catalyst” 역할 … 직원의 재능과 회사의 목표, 그리고 직원의 재능과 고객의 needs 사이에 촉매로 작용하여 이들의 상호작용을 촉진시킴으로써 직원 개개인 모두로부터 성과를 창출해냅니다. Marcus Buckingham, First Break All The Rules 2002 Management Workshop

Four “Catalyst” Roles of a Great Manager Selecting people (인재 등용) Setting Expectations (기대치 설정) Motivating people (동기 부여) Developing people (인재 개발) 만약 이들 4가지 역할을 제대로 수행하지 못한다면, 여러분의 조직은 결코 우위를 점유할 수 없습니다 2002 Management Workshop

결론 “ Catalyst”가 되십시오 … 직원의 재능과 회사의 목표, 그리고 직원의 재능과 고객의 needs 사이에 촉매로 작용하여 이들의 상호작용을 촉진시킴으로써 직원 개개인 모두로부터 성과를 창출해냅니다. 2002 Management Workshop

Coaching and Reinforcing Before Doing 10% Learning Event 20% Matching Planning HRD After 70% Operation Need More Energy System Tools Measures Tracking Feedback Recognition of Achievement 2002 Management Workshop

서비스 품질 및 향상

서비스 품질 5 요소 신뢰성(Reliability) : 약속한 서비스를 믿을 만하게 수행하는 능력 서비스 품질 유형성 공감성 확신성 반응성 서비스 품질 반응성(Responsiveness) :고객을 도와주고 서비스를 신속하게 제공하려는 의도 확신성(Assurance) :직원의 지식과 공손함, 믿음을 줄 수 있는 직원의 능력 공감성(Empathy) :고객에게 주의를 기울이고, 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 유형성(Tangibles) :물리적 시설,장비,직원,커뮤니케이션 매체등의 외적인 모습 2002 Management Workshop

서비스 품질 5 요소에 따른 우리의 제도 서비스 품질 신뢰성 반응성 확신성 공감성 유형성 고품질의 다양한 음식과 음료 제공, 생일파티, 연중무휴,바텐더 쇼, 신뢰성 유형성 공감성 확신성 반응성 서비스 품질 A+ Service, Five Easy Piece Theory 서비스가 나쁘다고 판단하실 경우에는 식음료 대금을 지불하지 않아도 됩니다. Gold Point 제도 Cajun Club 푸짐한 음식(나누어 먹을 수 있는 곳) 무한대의 Refill 딸려 나오는 음식 개성 있는 Uniform Flair 2002 Management Workshop

많은 부문에서 서비스 품질의 저하가 발생되고 있음 .. 그러나 우린의 현실은 ,,,,,,,,, 고품질의 다양한 음식과 음료 제공, 생일파티, 연중무휴,바텐더 쇼, 신뢰성 유형성 공감성 확신성 반응성 서비스 품질 A+ Service, Five Easy Piece Theory 서비스가 나쁘다고 판단하실 경우에는 식음료 대금을 지불하지 않아도 됩니다. 푸짐한 음식(나누어 먹을 수 있는 곳) 무한대의 Refill 딸려 나오는 음식 개성 있는 Uniform Flair Gold Point 제도 Cajun Club 많은 부문에서 서비스 품질의 저하가 발생되고 있음 2002 Management Workshop

우리는 고객과 회사, 영업점과 본사, 경영진과 직원,Manual과 현실등등 곳곳에 많은 GAP를 가지고 있다. 왜 ? 우리는 고객과 회사, 영업점과 본사, 경영진과 직원,Manual과 현실등등 곳곳에 많은 GAP를 가지고 있다. 2002 Management Workshop

고객의 기대와 인지간의 차이(GAP) GAP 1: 기업에서 고객이 기대하는 바를 알지 못할 때 구전 컴뮤니케이션 서비스 기대 개인적 니즈 과거 경험 서비스 인식 서비스 전달 경영자의 인식을 서비스 품질 명세서로 전환 소비자의 기대에 대한 경영자의 인식 소비자에 대한 외부 커뮤니케이션 G1 G4 G2 G3 G5 2002 Management Workshop

GAP 분석 모형 소 비 자 G1 G4 G2 G3 G5 서 비 스 제 공 자 구전 컴뮤니케이션 서비스 기대 개인적 니즈 과거 경험 서비스 인식 서비스 전달 경영자의 인식을 서비스 품질 명세서로 전환 소비자의 기대에 대한 경영자의 인식 소비자에 대한 외부 커뮤니케이션 G1 G4 G2 G3 G5 서 비 스 제 공 자 2002 Management Workshop

GAP 1 고객의 기대 vs 경영자의 인식의 차이 원인 해결방안 . 경영자가 고객의 기대를 파악하느데 실패함 . 상향 컴뮤니케이션의 결여 . 지나치게 많은 관리 단계 1.고객의 기대를 조사하라. _ 고객의 불평을 전략적으로 이용하라 _ 고객이 유사 업종에서 원하는 것을 연구, 조사하라 _ 고객 패널을 이용하여 조사하라. _ 거래를 근거로 고객을 조사하라. _MGR들로 하여금 고객과 상호 작용(Table visit)하게 한다. 2.상향적 컴뮤니케이션 활성화- MBWA(현장순회관리) 3.조직의 관리단계를 줄인다. 2002 Management Workshop

GAP 분석 모형 소 비 자 G1 G4 G2 G3 G5 서 비 스 제 공 자 구전 컴뮤니케이션 서비스 기대 개인적 니즈 과거 경험 서비스 인식 서비스 전달 경영자의 인식을 서비스 품질 명세서로 전환 소비자의 기대에 대한 경영자의 인식 소비자에 대한 외부 커뮤니케이션 G1 G4 G2 G3 G5 서 비 스 제 공 자 2002 Management Workshop

GAP 2 경영자의 인식 vs 서비스 품질명세서 원인 해결방안 관리자의 의지 결여 실행가능성의 인지 결여 업무 표준화 결여 목표설정 결여 임원진과 중간 관리자의 의지로 부 터 시작 혁신하겠다는 사고 방식을 갖고 가능성을 창조 서비스 기술의 하드웨어와 소프트웨어를 표준화 서비스 기준을 설정 2002 Management Workshop

경영자의 최우선 업무순위를 품질에 …… 우리는 중요한 일을 하고 있다. 우리는 세계 역사상 가장 중요한 것을 운반하고 있다. 99%의 고객 만족으로는 불충분하며 그렇지 않으면 언젠가 나타날 100% 고객만족 업체에게 자리를 빼앗길 것이다. 고객은 2등 기업에게는 결코 애정을 베풀지 않는다. 페더럴 익스프레스 스미스 회장 2002 Management Workshop

GAP 분석 모형 소 비 자 G1 G4 G2 G3 G5 서 비 스 제 공 자 구전 컴뮤니케이션 서비스 기대 개인적 니즈 과거 경험 서비스 인식 서비스 전달 경영자의 인식을 서비스 품질 명세서로 전환 소비자의 기대에 대한 경영자의 인식 소비자에 대한 외부 커뮤니케이션 G1 G4 G2 G3 G5 서 비 스 제 공 자 2002 Management Workshop

GAP 3 서비스 품질 명세서 vs 실제 제공 서비스 원인 해결방안 역할 모호성 역할의 갈등 업무에 적합하지 않는 종업원 업무에 적합하지 않는 장비 & 기술 업무에 적합하지 않는 감독 통제 시스템 인식된 통제 팀웍 결여 교육,피드백,케뮤니케이션을 제공한다. 고객 기대의 관점에서 기준을 정의한다. 고품질 서비스 제공과 보상을 연관시키고,직접적인 고객 응대와 관련된 지나치게 많은 업무는 피하고,업무에 변화를 준다. 혁신적인 신규채용 및 종업원 유지 전략을 개발할 필요가 있다. 결과를 평가하는 대신 행동을 평가하고,보상과 인정 시스템을 개발한다. 접점 근부자들에게 권한을 위임한다. 여러 기능을 통합한 팀웍을 형성한다. 2002 Management Workshop

GAP 분석 모형 소 비 자 G1 G4 G2 G3 G5 서 비 스 제 공 자 구전 컴뮤니케이션 서비스 기대 개인적 니즈 과거 경험 서비스 인식 서비스 전달 경영자의 인식을 서비스 품질 명세서로 전환 소비자의 기대에 대한 경영자의 인식 소비자에 대한 외부 커뮤니케이션 G1 G4 G2 G3 G5 서 비 스 제 공 자 2002 Management Workshop

외부 Communication vs 서비스 전달 GAP 4 외부 Communication vs 서비스 전달 원인 해결방안 Communication 부족 또는 부적합 Communication 중에 지나친 약속 접점 근무자들은 광고,판,인력관리,마케팅,R&D등의 부서들과 수평적 쌍방향 Communication이 증대되어 져야 한다. 경쟁의 심화로 인하여 경쟁에서 이기기 위하여 과대약속의 유혹으로 부 터 탈피하라 2002 Management Workshop

GAP 4 감소 서비스 마케팅 삼각형 기업(경영) 종업원 고객 내부마케팅(Internal Marketing) 외부마케팅(External Marketing) 약속을 지킬 수 있게 하기 (Enabling the promises) 약속 하기 (Setting the promises) 종업원 고객 접점마케팅(Interactive Marketing) 약속을 지키기 (Delivering the promises) 2002 Management Workshop

GAP 분석 모형 소 비 자 G1 G4 G2 G3 G5 서 비 스 제 공 자 구전 컴뮤니케이션 서비스 기대 개인적 니즈 과거 경험 서비스 인식 서비스 전달 경영자의 인식을 서비스 품질 명세서로 전환 소비자의 기대에 대한 경영자의 인식 소비자에 대한 외부 커뮤니케이션 G1 G4 G2 G3 G5 서 비 스 제 공 자 2002 Management Workshop

GAP 5의 방향과 크기는 GAP1-4의 함수로 표현 할 수 있다. 서비스 기대 vs 서비스 인식 원인 해결방안 GAP 1 GAP 2 GAP 3 GAP 4 GAP 1을 줄여야 함 GAP 2을 줄여야 함 GAP 3을 줄여야 함 GAP 4을 줄여야 함 GAP 5의 방향과 크기는 GAP1-4의 함수로 표현 할 수 있다. GAP 5=F(G1,G2,G3,G4) 2002 Management Workshop

서비스 품질을 향상하기 위해 필요한 역량을 키워야 한다. 서비스 품질 5 요소 신뢰성(Reliability) : 약속한 서비스를 믿을 만하게 수행하는 능력 신뢰성 유형성 공감성 확신성 반응성 서비스 품질 반응성(Responsiveness) :고객을 도와주고 서비스를 신속하게 제공하려는 의도 확신성(Assurance) :직원의 지식과 공손함, 믿음을 줄 수 있는 직원의 능력 공감성(Empathy) :고객에게 주의를 기울이고, 고객의 개인적인 요구에 대한 배려 유형성(Tangibles) :물리적 시설,장비,직원,커뮤니케이션 매체등의 외적인 모습 서비스 품질을 향상하기 위해 필요한 역량을 키워야 한다. 2002 Management Workshop

서비스 품질 향상을 위해 필요한 역량 2002 Management Workshop 서비스 품질 Competency Definition 신 뢰 성 서비스 개선 능력 업무처리 시 발생 가능한 문제를 미리 예측하고 개선의 조치를 마련하여 Before Service를 제공 할 수 있는 능력 불평 처리 능력 접점업무 처리 시 고객이 클레임을 제기 했을 때 고객의 불만을 최소화 하고 나아가 신뢰를 회복할 수 있는 능력 VOC 관리 능력 고객 문의 상담 불만을 신속,정확하게 습득하여,고객과의 업무처리 시 최선의 방법을 제시하고 상담해 줄 수 있는 능력 반 응 성 서비스 마인드 고객의 입장에서 생각하고 고객을 위해 최선을 다하려고 노력하는 성향 MOT 수행 능력 고객이 편안하고,신속하고 정확하게 용무를 볼 수 있도록,고객의 MOT를 분석하여 본인의 업무 프로세스에 반영,개선할 수 있는 능력 공 감 성 고객요구 대응력 각각의 고객의 니즈에 맞는 적합한 업무처리 및 응대를 통해 고객의 만족을 이끌어 내고 고객의 로열티를 높일 수 있는 능력 고객관계 강화능력 고객에 대한 이력관리를 통해, 고객의 요구에 정확하게 대응하고 나아가 고객에게 도움이 되는 서비스를 고객이 요구하기 전에 먼저 제공하여 고객의 로열티를 높일 수 있는 능력 2002 Management Workshop

서비스 품질 향상을 위해 필요한 역량 2002 Management Workshop 서비스 품질 Competency Definition 확 신 성 친절성 고객이 호감을 느끼고 편안하게 원하는 바를 얻을 수 있도록 응대할 수 있는 태도와 매너 커뮤니케이션능력 고객의 말을 잘 이해하고,고객이 잘 이해할 수 있도록 쉽고 논리적으로 설명할 수 있는 능력 상당능력 고객과의 상담 시 상황에 맞는 효과적인 상담화법을 사용하여 고객으로부터 신뢰를 얻을 수 있는 능력 자기개발능력 업무 시 발생하는 스트레스를 해소하고,업무에 필요한 전문성을 높일 수 있도록 하는 자기 개발 능력 유 형 성 이미지 관리능력 접점 서비스 프로로써 고객이 신뢰 할 수 있는 이미지(외모)를 가꿀 수 있는 능력 환경관리 능력 지점의 환경을 세련되고 효율적으로 관리할 수 있는 능력 2002 Management Workshop

7 Step Legendary Service 서비스 품질 향상을 위한 프로그램 서비스품질 접점 서비스 역량 Service & Program 서비스 수행 능력 7 Step Legendary Service 신뢰성 고객불평 처리능력 Service & Sales VOC관리 능력 Making it Right 반응성 서비스 마인드 CDAP MOT 수행 능력 SSDP 고객 요구 대응력 RME 공감성 고객 관계 강화 능력 Theory Puppy Dog Service 친절성 확신성 커뮤니케이션 능력 Birthday Party 상담 능력 Bartender Flair 자기개발능력 Uniform Flair 유형성 이미지 관리 능력 Table Visit 환경관리 능력 Restaurant Review 2002 Management Workshop