요약: 염기웅, 서경대학교 경영행정대학원 경영학과 6시그마전공 2006.5 부동산업에서 6시그마 경영의 활용 원문저자: 박원석, 대구대학교 도시과학부 전임강사 요약: 염기웅, 서경대학교 경영행정대학원 경영학과 6시그마전공 2006.5

목차 서론 6시그마 경영과 부동산업 부동산업에서의 활용 사례 부동산업에서의 활용 방안 및 과제 결론 소감 6시그마 경영이란 6시그마 활용 분야: 제조업에서 서비스업으로 확대 부동산업에서의 활용 사례 미국의 Trizec Properties의 사례 삼성에버랜드의 사례 부동산업에서의 활용 방안 및 과제 주요 활용 분야 활용 방안 및 과제 결론 소감

I. 서론 배경: IMF이후 부동산업의 많은 변화 목적: 국내 부동산업의 경쟁력 확보를 위해 6시그마 경영 활용 방안 고찰 부동산투자회사(REITs) 제도와 같은 간접투자제도 도입 대형화, 전문화, 종합화 트렌드 부동산 시장개방으로 외국 전문회사의 국내 진출 국내 부동산업의 산업화, 기업화 초기 단계 (영세성) 목적: 국내 부동산업의 경쟁력 확보를 위해 6시그마 경영 활용 방안 고찰 구성 6시그마 경영 개념 이해 국내외 부동산업에서의 6시그마 경영 활용 사례 연구 국내 부동산업에서 6시그마 경영 활용 방안과 향후 과제 제안

II. 6시그마 경영과 부동산업 6시그마 경영이란 개념 및 도입배경 프로세스 수행 과정 6시그마 활용 분야: 제조업에서 서비스업으로 확대

개념 및 도입배경 6시그마 경영: 시그마(σ)라는 통계척도를 사용하여 모든 품질수준을 정량적으로 평가하고, 그 원인을 제거함으로써 6시그마 수준의 품질을 확보하려는 전사 차원의 기업현신 전략 6시그마 품질수준: 100개의 제품 중 3.4개만의 불량 역사 1980년대 초 미국의 Motorola에서 품질혁신 운동으로 시작 미국 GE는 6시그마를 전사 차원의 경영전략으로 발전시킴 현재 TI, 소니 등 세계적인 초우량기업의 대표적인 경영혁신 운동으로 자리잡음.

프로세스 수행 과정 단계 주요 활동 주요 도구 Define (문제 정의) 고객의 요구사항 파악 프로젝트의 목적 팀워크 구성 QFD (Quality Function Deployment) Pareto Chart 프로젝트 기술서 Measure (현 수준 파악) 현 상태 분석 베이스 라인 분석 측정 시스템 분석 쉬운 개선 실행 Process Mapping X-Y Matrix FMEA Control Chart Process Capability Analysis Analyze (분석자료를 통한 개선사항 결정) KPIV 분석 투입과 산출간의 관계 파악 문제의 근본원인 파악 Measure 단계 개선사항 결과 확인 및 모니터링 그래프 분석 가설 검정 회귀분석 FMEA 개선 Improve (문제해결책 및 프로세스 개선방안 도출) 문제의 해결책 강구 프로세스 개선 확인 프로세스 모니터링 실험계획법 공정능력 분석 시뮬레이션 Wisdom of Organization Control (개선 유지방안 수립) 개선결과의 문서화 개선 유지방안 수립 프로세스 종료 Control Plan 실수방지 대책

II. 6시그마 경영과 부동산업 6시그마 경영이란 개념 및 도입배경 프로세스 수행 과정 6시그마 활용 분야: 제조업에서 서비스업으로 확대

제조업에서 서비스업으로 확대 (1) 배경: 품질혁신 운동 → 경영혁신 운동 (제조업 → 비제조업) 최초 서비스업 부문 성공 사례: GE가 사무간접부문에 6시그마를 전사 경영혁신 운동으로 성공적 도입 개념의 변화 “요구조건을 만족하는 상태” → “고객의 요구사항을 파악하고 고객에게 결함이 없는 제품과 서비스를 공급” “최종 제품의 불량률 감소” → “불량을 발생시키는 원인을 철저히 규명, 제거하여 궁극적으로 경영품질 전반을 향상시키는 것”

제조업에서 서비스업으로 확대 (2) 서비스업의 품질특성: Cycle time을 줄이는 것과 밀접한 관계 성공사례: Access time Queuing time Action time 성공사례: Allstate 생명보험: 6시그마 프로젝트와 회사 주요 전략과 통합 Citi은행: 은행부문의 성장전략 추구 위해 6시그마 프로젝트 선정 Global Finance: CRM을 통해 확인된 대출 프로세스 개선을 6시그마로 수행 DuPont: 법률서비스 부문의 계약시스템 구축을 6시그마 프로젝트로 선정 AMEX: 카드 산업의 고객서비스 품질 향상을 위해 6시그마 도입

III. 부동산업에서의 활용 사례 미국의 Trizec Properties의 사례 삼성에버랜드의 사례

미국의 Trizec Properties의 사례 회사소개 1989년 설립한 시카고에 본사를 둔 오피스에 전문적으로 투자하는 REIT (Real Estate Investment Trust) 2002년 12월 말 기준 총 자산규모 560억 달러; 미국 제2의 오피스 REIT 도입배경 차별화 조직 변화를 위한 기반 구축 주주의 가치 향상 대상프로젝트 공실률 저하 프로젝트 주차 프로젝트 입주자의 전화요금 절감 프로젝트 성공요인 회사의 자원 집중 투입 하나의 프로젝트 목표 조기 달성하여 성공담 조직 내에 전파

III. 부동산업에서의 활용 사례 미국의 Trizec Properties의 사례 삼성에버랜드의 사례

삼성에버랜드의 사례 (1) 회사소개 도입배경 대상프로젝트 성공요인 부동산 관리, 리조트, 유통사업 중심의 국내 대표 종합 부동산회사 2006년부터 6시그마 경영 도입 도입배경 차별화 삼성그룹 차원의 6시그마 운동의 일환 대상프로젝트 60여 개의 프로젝트 수행 부동산사업부: 관리비용 절감, 임대수익 확충, 임차인 만족 리조트사업부: 유통비용 절감, 고객 만족을 통한 매출 확대 성공요인 전 사업부에 6시그마 추진 조직 생성 전문 인력 양성 핵심적인 프로젝트 발굴 및 추진

삼성에버랜드의 사례 (2): 부동산사업부 프로젝트 A빌딩 냉난방 프로세스 개선 B빌딩 에너지비용 절감 선정 배경 빌딩의 에너지 사용량의 40%가 냉난방 설비가동에 소비되고 있어, 이를 절감하는 방안을 모색 평당 전력사용량이 타 빌딩보다 20% 이상 높기 때문에 이를 개선 빌딩 소유자의 에너지 비용 (전력, 가스, 수도, 광열 등)에 대한 절감 요구가 크기 때문에 이에 대한 절약 가능성을 모색 목표(Y) 냉난방 설비 프로세스 개선을 통해 연간 전력 사용량 1억원 절감 빌딩 에너지 비용 3% 절감 추진 프로세스 D 고객의 목소리(VOC) 청취 실내 온도가 일정하지 않다 실내공기가 답답하다 에너지 비용이 많이 든다 프로세스 분석 자동제어→냉난방설비 →고객 고객 핵심요구사항 및 개선 목표 설정 에너지 절감 및 최적 환경 조성 에너지 단가가 높다 여름철 온도제어가 어렵다 에너지 사용 기준이 불명확 하다 빌딩운영계획 →에너지계획 →운전 에너지 절감 및 에너지 사용기준 정리 M 측정 대상 선정 Output: 냉난방 효율, 최적온도 Input: 온도, 습도, 장비운전능력 등 측정관리, 산포분석 및 시그마 계산 정규성 검정, control chart 등 활용 Output: 일별 에너지비용 Input: 운영시간, 장비상태, 조명 등 A 프로세스 층별화 및 분석 XY-matrix 등을 통해 핵심인자와 잠재적 원인을 추출 불량 원인 분석 요일별 특성제어, 공조기 필터오염, 실내 발열장비 등 PEAK관리, 창호 단열정도, 승강기 운행방식 등 I 원인별 해결 방안 도출 필터세척 프로세스 개선, 지속적인 로직 수정 등 해결방안 평가 및 선정 실험계획법 활용 최저 냉방비용장비 선정, 복사열 차당 마감재 선정, 저부하율 변압기 통합 운정 등 C 잠재 위험 분석 프로세스 관리시스템 구축 교훈의 표준화, 전파 결과 프로젝트 수행을 통해 시그마수준 (불량률) 개선

삼성에버랜드의 사례 (3): 리조트사업부 프로젝트 배송차량 가동율 향상 장미축제 활성화 쇼핑 샵 고객유입 확대 선정 배경 물류비용의 80%를 차지하는 배송부문 개선으로 비용절감과 유통센터의 가용능력 확대 외환위기 이후 감소한 장미 축제의 집객력을 되살려 비수기 영업을 활성화 전체 매출에서 상품매출 비중이 도쿄 디즈니랜드의 절반에도 못 미치고 있어, 이를 향상 목표(Y) 장미축제 기간 매출 향상 쇼핑 샾 고객유입율 확대 추진 프로세스 D 문제의 정의 배송물량이 적은 사업장의 수주 증가로 배송차량의 운영효율 저하 개선목표 설정 장미축제의 기간 중 입장객이 외환위기 이전의 60% 수준 장미축제의 경쟁력 강화로 집객력 제고 전체 매출에서 상품매출비중이 14%로 도쿄 디즈니랜드(36%)의 1/3 수준 쇼핑 샵 고객유입률 확대를 통한 매출 향상 M 측정 대상 선정 Output: 배송차량가동율 Input: 배송차량 종류, 하차/검수시간, 평균배송 금액 등 측정관리, 산포분석 및 시그마 계산 control chart 등 활용 Output: 축제기간 중 방문객 수 장미축체의 경쟁력 분석 Output: 고객의 쇼핑 샵 유입률, 고객 구매율 A 프로세스 층별화 및 분석 특성요인도 작성 불량 원인 분석 현장직원 대상으로 멀티 보팅 실시 소형 사업장 증가, 나쁜 하차 여건 등 요인 도출 외부고객 설문, 직원 설문, 기존조사 결과 재검토를 통한 원인 분석 축제 분위기, 고객과의 커뮤니케이션, 비용 부당, 교통 등의 요인 도출 설문조사를 통한 VOC를 수집하여 불량원인 도출 장애물의 수, 매장 입구의 수, 고객 동선의 폭 등의 요인 도출 I 원인별 해결 방안 도출 브레인스토밍과 멀티 보팅을 통해 해결방안 및 우선순위 도출 출차시간 조정, 소형사업장 물류 원가관리체계 확립 등 VOC 분석과 브레인스토밍을 통해 해결방안 도출 장미 품종 교체, 축제 컨셉 재설정, 축제 컨텐츠 개발, 매체별 광고전략, 직행노선 개발 등 VOC 분석을 통해 해결방안 도출 매장 입구 장애물 제거, 매장 입구/윈도우 확대 등 해결방안 평가 및 선정 실험계획법 활용 C 잠재 위험 분석 프로세스 관리시스템 구축 교훈의 표준화, 전파 개선안을 영구히 적용하기 위한 실행계획 수립 결과 배송차량 가동율 향상으로, 6대 감차와 비용절감 성과 장미축제 기간 방문객 증가 (평일 10%, 휴일 30%)로 매출 향상 개선 활동을 통해 고객 구매율을 2%p 향상시켜 매출 증가

삼성에버랜드의 사례 (4): 주요특징 다른 서비스회사와 마찬가지로 고객의 목소리(VOC)가 6시그마 프로젝트 추진에 있어 매우 중요한 역할 내부 직원의 의견을 6시그마 프로젝트 추진과정에 유용하게 활용 조직의 지혜(Wisdom of Organization)을 문제 정의, 원인 분석, 개선 방안 수립에 활용 의견 청취에 개선의견 수집, 브레인스토밍, 멀티 보팅 등 다양한 방법을 활용 Improve(개선) 단계에서 다양한 방법론들이 활용 프로세스의 비정형화 및 개선안 도출의 정성성으로 실험계획법의 활용에 한계 부동산 관리부문에선 엔지니어링 비용절감과 관련한 프로젝트들이 성공할 가능성이 큼 제조공정과 유사하게 목표의 정량화가 용이 비교적 명확한 프로세스 도식화 가능 개선 결과 가시화 가능

IV. 부동산업에서의 활용 방안 및 과제 주요 활용 분야 부동산투자회사 부동산관리회사 부동산 서비스분야 활용 방안 및 과제 핵심 프로젝트 선정 고객의 목소리에 초점 자료 확보 및 IT화를 선행 독자적인 6시그마 프로세스 개발 개선(Improvement) 단계에서 다양한 방법론의 활용

주요 활용 분야 (1): 부동산투자 회사 핵심경쟁력: 안정적 임대수익 창출 성격: 펀드와 자산관리 고객: 주주와 임차인 핵심 프로세스: 투자관리, 자산관리, 임대관리로 이어지는 일련의 자산관리 및 운용 프로세스 → 고객만족과 수익률 향상 가능 프로젝트: 공실률 저하 프로젝트 임차인 전환율 저하 프로젝트 관리비용 절감 프로젝트 임대차 계약 프로세스의 cycle time 단축 프로젝트 고객 불만사항 해결 cycle time 단축 프로젝트

주요 활용 분야 (2): 부동산관리회사 핵심경쟁력: 비용절감과 cycle time 단축 성격: 자산관리, 시설관리, 빌딩관리, 주택관리 고객: 건물주와 임차인 핵심 프로세스: 부동산관리 프로세스 가능 프로젝트: 에너지비용 절감 프로젝트 전화비 절감 프로젝트 발주기간 단축 프로젝트 개보수 요청과 시행간의 cycle time 단축 프로젝트 임차인 요구에 대한 대응 cycle time 단축 프로젝트 고객 주차시간 단축 프로젝트

주요 활용 분야 (3): 부동산 서비스 분야 핵심경쟁력: 비용절감과 cycle time 단축 성격: 부동산 정보서비스, 부동산 중개, 부동산 평가 핵심 프로세스: 부동산관리 프로세스 가능 프로젝트: 에너지비용 절감 프로젝트 전화비 절감 프로젝트 발주기간 단축 프로젝트 개보수 요청과 시행간의 cycle time 단축 프로젝트 임차인 요구에 대한 대응 cycle time 단축 프로젝트 고객 주차시간 단축 프로젝트