리츠 칼튼 호텔의 TQM성공사례 산업경영공학과 0513000 김성회 0613025 이현규 0613014 박정호

1. 리츠 칼튼 회사 소개 리츠 칼튼 회사 경쟁사 경영진 사장 겸 최고 운영 책임자 : Horst Schulze 기업 개요 Ritz-Carlton Hotel Company(리츠 칼튼 호텔)의 1998년 전체 매출액은 약 $15.1억이며 개별 상용 고객과 여행객이 주 고객 대상. 세계에 36개(북미,아시아,유럽 등)의 고급 호텔을 보유하고 있으며 전체 직원 17,000명 중 85%가 프론트 라인 직원임. 1997년 이후에 Marriott International Inc(메리엇 인터네셔널)에 의해 완전 분사, 하지만 본사는 미국의 Atlanta(애틀란타)에 위치하고 있으며, Malcolm Baldrige(말컴 볼드리지상) 국가 품질상의 서비스 부문에서 유일하게 2회 수상한 기업. 자동차 여행자가이드 협회(Mobil Travel Guide)와 미국 자동차 협회로부터 다이어몬드 등급을 받았음.(4 또는 5 스타 등급) 회사에 17,000명의 종업원 중에 85%이상이 호텔의 고객과 접촉함으로써, 광범위한 훈련 프로그램과 개인의 전문성 개발기회를 제공함으로써, 조직에서 개인의 발전을 장려하고 있음. 리츠 칼튼 회사 경쟁사 “Luxury"와 ”Upscale, Deluxe" 범주에 해당하는 10개의 호텔그룹과 경쟁하고 있음.

2. 리츠 칼튼 호텔의 강조점(Highlights) 고객불만을 해소 및 문제 수정하는데 2000달러까지 쓸 수 있으며, 입사 1년 차 관리자와 종업원은 250에서 310시간의 훈련을 받아야 한다. 1995년 이래로 투자수익률이 거의 2배가 되었다. 1998년 코널 대학의 호텔경영학과와 맥길 대학에 의해 수행된 연구에서 지명된 사람들로부터 “전체 최상의 프랙티스 챔피언”으로 선택됨. 독립된 조사에서 고객의 99%가 호텔에서의 모든 경험에 만족한다고 말했다 : 조사자의 80%이상은 “매우 만족”으로 답변. 3. 최상의 서비스 리츠 칼튼 호텔 고객만족을 위한 목표는 100% 고객 충성도를 달성하기 위해 리츠 칼튼 전략의 주요 요소 및 최고의 우선순위가 되고 있음. 호텔 운영에 있어 회사는 크고 작음에 관계없으며, 모든 고객 문제에 대한 제거를 위한 향상을 도표화하기 위하여 측정시스템을 도입, 고객에 대한 “무결점” 서비스에 대한 목표를 설정하고 있음. 경영자는 개선을 위하여 전략기획 프로세스를 개편하고, 조직속으로 더 완전하고 더 깊숙한 통합을 달성할 목표를 가지고 TQM 시스템을 개선하고 있으며, 이런 재평가로 나온 결과물의 하나가 “Greenbook". 현재 2판이 나온 “Greenbook"은 품질 프로세스와 도구에 관한 리츠 칼튼의 핸드북이며, 모든 종업원들에게 배포되어 숙지하는 기준서 임. 호텔산업 전반에서 도전에 직면하고 있는 과제인 종업원의 이직을 줄이고 종업원 사기 문제를 향상시키는 노력들이 실시되고 있는 데. 예를들면, 직원고용 프로세스는 세련되고 합리적으로 추진됨에 따라 큰 성과를 얻었음. “Pride and Joy"는 종업원들에게 직업에 대한 설계에 있어 더 큰 역할을 주게 되었다. 이직율은 9년동안 감소하고 있으며, 종업원 만족도는 향상되고 있음.

이것들은 회사의 보상 및 인정시스템을 통하여 교육훈련(1년차 접객라인의 종업원은 250시간의 훈련)에서, 매일 작업교대시마다 5에서 10분간의 짧은 업무브리핑을 통해서 강화되고 있음. 매년 새로운 피라미드가 전략기획에서 개발됨. 단계를 설정하기 위하여, 광범위한 “매크로 환경 분석”이 수행되고, 여기에서 나타난 결과는 첫 번째 전략기획단계 이전에 시니어 리더들에게 배포됨. 분석은 세계 경제 전망과 호텔 숙실의 글로벌 공급에서부터 주요 경쟁자의 활동까지, 그리고 고객과 종업원의 만족도 지표에서부터 공급자 관계까지 이르는 요소들을 고려함. 다음의 기획 프로세스의 주요 결과물은 차기 3년 동안의 “소수의 핵심 목표”의 도출에 두며, 이것들은 100% 고객 보유 또는 신제품개발과 같은 조직단위에서의 전략기획과 일치하는 범주내에서 구성된다. 중요한 평가 척도는 모든 “목적(objectives)"으로 식별되고, 시니어 관리자는 데이터의 품질과 책임을 보증하는 책임을 할당받고 있음. 구체적으로 고객을 이해하기 모든 단계에서 리츠칼튼은 품질개선을 위한 세부적인 단계들이 가지고 있음. 문제해결절차들은 문서화되어 있고, 데이터 수집 및 분석 방법은 제 3자의 전문가에 의해 검토되고, 표준은 모든 프로세스에 대하여 만들어짐. 또한 모든 프로세스는 에러가 발생하는 점(Point)을 식별하기 위하여 세부적으로 구분됨. 예를들면, 전체 문제를 제거하기 위한 목표를 달성하기 위하여 리츠 칼튼은 숙박 손님과의 접점에서 발생되었던 하나의 문제에 대하여 970가지의 잠재된 사례와 이벤트 기획자들의 모임에서 나왔던 1071건의 사례를 분석하여 해결책을 결정함. 고객 충성도를 촉진하기 위하여, 리츠칼튼은 광범위한 데이터 수집과 고급 정보기술의 능력을 이용하여 “고객 커스터마이징”의 접근법을 실시함. 예를들면 숙박 손님으로부터 받은 서비스 요청에 대한 응답 또는 모임 플래너와 실시한 이벤트 종료 검토서와 같은 여러 가지 형태의 고객 접촉으로부터 수집된 정보는 거의 백만개의 파일을 보유하고 있는 데이터베이스 속으로 체계적으로 입력함. 다양한 고객서비스를 통하여 재무적 성과 추이는 상승 : 투자수익율은 1995년도에 5.3%에서 1998년 9.8%까지 세전 투자 수익률은 1995년 이래로 거의 2배가 되었음. 호텔산업에서 마켓쉐어의 평가척도인 이용할 수 있는 객실당 수익(Revenue)은 300%이상으로 산업계 평균을 초과하고 있음.

4. 업무 수행 내용 피라미드 개념(Pyramid Concept) 소개 지속적인 개선을 위한 명확한 방향을 설정하고 모든 비즈니스 및 운영단계에서 행동을 일치시키기 위하여 리츠 칼튼은 피라미드 개념을 개발하였음. 상층부에는 “고급여행과 숙박 상품 및 서비스에 관한 세계 최고의 공급자가 되기 위하여” 라는 회사의 미션이 위치하고 있음. 아래의 단계에는 연속해서 리츠칼튼의 10년 미션 (상품과 수익 우위), 5년 미션(소수의 핵심 목표 14가지), 주요 프로세스를 개선하기 위한 전술, 고객과 시장 초점을 예리하게 하기 위한 전략과 행동계획으로 구성. 이런 관련성은 회사의 TQM 시스템과 방법에 의해 기초가 이루어짐. 마지막으로 리츠칼튼의 가치와 철학은 모든 지속적인 개선노력을 위한 기초로서 제공되며, 피라미드의 맨아래에 위치하고 있음. 5.품질혁신활동의 방법과 목표 경영전략과 품질혁신수단(TQM, 6시그마 등)의 통합화 : 사례) ISO 9000/TS16949 vs. MBNQA 기본개념 “필요한 곳에 필요한 기법을 적용” 고객만족, 비용절감을 통하여 궁극적으로 기업 성장 실현 품질혁신활동에 있어 중요한 요소 가공할 만한 속도의 변화에 적응하여 성장하기 위해서 기업에서 필요한 것은 혁신적 발상과 창의력 위기 대처방법으로서가 아니라 기업의 생존방법으로 인식되어 추진 필요

6. 리츠 칼튼의 기본(basics) 1. 리츠 칼튼 호텔 신조는 회사의 가장 중요한 믿음이다. 2. 고객과 서로를 존경하고 존중하여야 한다. 3. 서비스의 3단계는 리츠 칼튼 환영의 기본이다. 이 단계들이 만족과 유지, 충성도를 확인시키는 모든 상호관계에서 사용한다. 4. 종업원 약속은 리츠 칼튼의 업무환경을 위한 기본이다. 이것은 모든 종업원에 의해 존중되어야 한다. 5. 모든 직원들은 그들의 직책을 위해 매년 훈련 과정을 성공정으로 마쳐야 한다. 6. 회사목표는 모든 직원들의 의사소통이 원활하며, 목표달성은 모든 직원의 책임이다. 7. 근무장소에서 자긍심과 기쁨을 창조하기 위해 직원들은 업무에 영향을 끼치는 기획에 참여할 권리가 있다. 8. 모든 직원은 호텔 전반에 걸쳐 지속적으로 결함을 확인할 것. 9. 고객과 서로의 욕구 충족을 위하여 팀웍 근무환경과 서비스를 창조하는 것은 모든 직원의 책임 이다. 10. 모든 직원은 권한을 가진다. 예를들면 고객이 문제나 특별히 욕구를 가질 때 그 문제를 알리고 해결하 기 위해서 일반적인 의무를 깨뜨릴 수 있다. 11. 청결수준을 위한 확고함은 모든 직원의 책임이다. 12. 고객에게 가장 좋은 서비스를 제공하기 위해 모든 직원은 개인 고객의 기호를 파악하고 기록하는 책임을 가진다. 13. 절대 고객을 잃지 말라. 즉각적인 고객의 진정은 모든 직원의 책임이다. 14. 항상 긍정적인 눈맞춤을 유지하라. 15. 항상 긍정적인 말을 하라. 16. 호텔의 다른 장소 방향을 손으로 가르치지 말고 그 장소까지 안내하라. 17. 리츠 칼튼 전화에티켓을 사용하라. 18. 자신의 외모에 자신을 갖고 가꾸어라. 19. 안전을 우선적으로 생각하라. 모든 화재나 안전응급절차를 숙지하고 어떠한 안전위험도 즉각 보고하라. 20. 리츠 칼튼 호텔의 자산을 보호하는 것은 모든 직원의 책임이다. 에너지를 아껴라.

7.1) 미국 경영품질 벤치마킹의 키워드(Key Word) (1)품질리더십(Quality Leadership) 장기(5년)적인 안목으로 품질전략 수립 : 매년 기업 환경요인을 고려하여 재조정 엄격한 품질기준 제시와 자사특성을 고려한 차별화된 품질정책 수립 - 기업경쟁우위 지표를 “품질척도”로 표현 : PPM, 고객만족지수, 시그마수준, (2)고객만족(Customer Satisfaction) 이해관계자의 이익을 위한 TQM 실천 고객으로부터 가치 창출 : “고객으로부터 수익이 나온다“ 강조 고객 데이터의 수집과 과학적인 분석을 통한 고객니즈 파악 - 외부 및 내부 고객 만족도의 균형 추구 (3)조직커뮤니케이션(Communication) 계층간의 지속적인 대화로 조직간 장벽 해소 경영성과 공개로 조직구성원의 자발적 협조 유도 : 투명경영, 윤리경영 강조 (4)정보기술(Information Technology) 조직 전체의 커뮤니케이션 수단으로 정보기술 활용 모든 품질정보를 정보시스템내에서 공유 : 공간적 제약 극복 정보기술을 통한 품질정보의 실시간(real time) 업데이트

7.2) 품질혁신활동의 방향 다양한 접근법과 방법론의 통합 가치의 창출과 증대를 위하여 다양한 품질제고수단의 통합 필요성 SO 9000시리즈, 말콤 발드리지 국가품질상, Six Sigma의 통합 추진 품질혁신활동의 방법과 목표 경영전략과 품질혁신수단(TQM, 6시그마 등)의 통합화 : 사례) ISO 9000/TS16949 vs. MBNQA 기본개념 “필요한 곳에 필요한 기법을 적용” 고객만족, 비용절감을 통하여 궁극적으로 기업 성장 실현 품질혁신활동에 있어 중요한 요소 가공할 만한 속도의 변화에 적응하여 성장하기 위해서 기업에서 필요한 것은 혁신적 발상과 창의력 위기 대처방법으로서가 아니라 기업의 생존방법으로 인식되어 추진 필요

7.3) 국내 품질혁신활동의 발전방안 품질개념의 중요성 재 강조 향후 치열한 글로벌 경쟁 환경에서 우리기업이 살아남기 위한 핵심성공요소, 즉, 생존을 위한 경영전략 변수는 “품질”에 있음을 재 강조 “품질”은 “제품”중심의 결과 품질이 아닌 “프로세스”의 품질을 의미로서, 납기, 가격, 유연성, 서비스, 신제품 개발 등 주요 경쟁 전략의 핵심 요소 경영전체 차원에서의 품질운동 전개 “제품”이나 “공정”의 품질수준을 넘어 “경영시스템” 전체의 품질로 확대 “품질관리부서” 내지 제조공장이 아닌 “경영자” 주도의 품질리더십 강조 기업규모는 중요하지 않는 변수 중소 및 대기업에 관계없이 기업실정에 맞는 최적의 시스템 도출 기업의 경쟁우위요소 파악 및 조직의 잉여자원의 제거가 우선순위 시스템의 도입뿐만 아니라 지속적 유지관리가 핵심 정보기술을 활용한 품질경영체제 구축 경영혁신을 위한 수단으로 정보기술을 활용하는 기업 인프라 마련 엄청난 데이터의 수집 및 분석과 이를 공유할 수 있는 품질정보시스템의 구축 필요 리얼타임으로 품질정보가 업데이트되는 운영 체제 구축