적정의료관리실 정지영 원광대학교 의과대학병원 2009.4월 간호부 직무교육 최근의 의료환경변화와 의료 질 향상활동 적정의료관리실 정지영 원광대학교 의과대학병원

적정의료관리실 조직도 적정의료관리실 적 정 의 료 관 리 실 감 염 장 기 이 식 팀 고 객 지 원

QI실 업무 질 향상 효율성 향상 Quality Improvement 평가관련업무 고객만족도 환자안전 향상 부서(주제)별 부서project 지원/교육 질지표 환자안전 Quality Improvement 효율성 향상 질 향상

병원에서 질 향상활동은 왜 필요한가 ? 병원 평가를 잘 받기 위해서 ? 내부적 프로세스 개선의 필요 ?

의료환경의 변화 한국 의료서비스산업의 경쟁력 국가보건의료체계의 성과 의료서비스산업 국제경쟁력 OECD 국가 중 5위 (일본1위, 미국 22위) 의료서비스산업 국제경쟁력 미국에 비해 약 26%수준 의료기술 수준은 80%수준(대한의사협회) 고객중심의 서비스 마인드가 약함

의료환경의 변화 고령화로 의료 및 요양수요 증가 2020년 65세 이상 고령 인구비 15% 암,치매,고혈압,당뇨 등 성인질환 급증 질병예방 및 건강증진,대체의료 시장 확대 2010년 국내 의료시장은 70조원 규모 예상 노인부양 및 의료비 부담 증대 저 출산으로 인한 의료인력 부족 의료인력의 노령화 (2005년 미국의사 61%가 45세 이상, 2020년 미국 간호인력의 70%가 40대 이상 추정)

의료환경의 변화 친환경적 의료서비스 요구 증가 병원건축 및 진료환경의 친환경화 (Environment-friendly healthcare) 에너지 고갈에 대비한 자연친화적 진료환경 구축 태양열,자연풍 이용 등(Green healthcare) 자연,인간,건축,의료의 조화

의료시장 경쟁 심화 의료환경의 변화 병원 및 병상의 지속적 증가 인구 천명당 급성기 병상(한국5.2, OECD 평균 3.1) 요양병원의 급격한 증가 유효수요 대비 포화 상태 수도권 중심 병상 증설 서울소재 대학병원 환자 중 지방환자가 절반 중소병원 인력 수급난 간호사 구인난

병원의 대형화 병원의 전문화 의료환경의 변화 04~05년 사이에 전국적으로 1만2천 병상증가 05~10년 사이에 수도권 지역에서만 1만병상 증가전망 2천 병상급 병원 : 1개 -> 4개소 병원의 전문화 대형병원의 전문센터 개설 전문병원 신설

의료환경의 변화 지역간 계층화 수도권 지역으로의 환자집중 기관간 계층화 대형병원으로의 환자 집중, 동일 규모간에도 양극화 현상

평가사업 확대 / 결과공개 평가현황 평가목적 Quality에 대한 평가 확대 보건복지부 의료기관평가 : 3년 주기 건강보험심사평가원 급여적정성평가 : 수시 보건복지부 종합전문요양기관평가 : 3년 주기 중앙응급의료센터 응급의료기관평가 : 1년 주기 대한병원협회 병원신임평가 : 1년 주기 평가목적 의료서비스의 질 향상 촉진 평가결과 공개를 통한 소비자의 선택권 향상 Quality에 대한 평가 확대 11

건강보험심사평가원 적용 : 2009년

http://www.hira.or.kr 13

건강보험심사평가원(www.hira.or.kr) 14

서비스 경쟁과 시스템 경쟁

QI- Priority 환자 안전 수익 증대 QI-Priority 의료기관 평가 고객 감동

Problem Solving Bench Marking Best Practice Model Quality Improvement ? Problem Solving Bench Marking Best Practice Model 사용 가능한 자원을 가지고 가장 적절하게 얻을 수 있는 결과와 실제로 얻은 결과와의 차이 이러한 차이(achievable benefit not achieved)를 줄이는 것 QI 목표

QA(QI)활동의 필요성

PDCA cycle Do plan PDCA cycle check Act 질 향상 활동 계획 자료수집 계획 질 향상 활동 효과분석 분석결과 해석 교훈 질향상활동의 개선방안 모색

외래시작 고정관념 의사회진 지연 의사 강의 환가가 예약시간 어김 응급 수 시작시간 통보시스템 환자 면담 QI- 분석 및 해석 / 원인 분석 “ 왜 외래진료 시작시간이 잘 지켜지지 않는가?” (Brainstorming) 의사회진 지연 환가가 예약시간 어김 시작시간 통보시스템 예약정책 부재 진료지연에 대한 정책부재 응급 수 의사 강의 의사의 개인사 외래시작 고정관념 환자 면담

의료진 문제: - 예약시간 외래시간 고정관념 개인사 환자 문제 - 회진 - 예약시간 미준수 시스템 문제 환자면담 시작시간 통보 시스템 정책 문제 예약정책 부재 진료지연에 대한 정책부재 환경 문제 응급 수 강의 내부, 외부회의

외래진료 시작시간 준수에 대한 원인분석 fishbone diagram 환자 의료진 회진 외래시간 고정관념 예약시간 예약시간 미 준수 개인사 진료시작 시간 미준수 응급수 진료 지연에 대한 정책부재 시작시간 통보 시스템 강의 예약정책 부재 외부회의 환자면담 내부회의 환경 정책 시스템 외래진료 시작시간 준수에 대한 원인분석 fishbone diagram (자료출처: 김영신 등, 영동세브란스병원 적정진료관리실, 한국의료 QA학회 가을학술대회)

Flow chart – 외래진료 시작시간 지연

목표 설 정

2009년도 각 주제(부서)별 QI 활동 총 50편 QI활동 주제별 분류 부서별 분류 수익증대 진료부 환자안전 간호부 고객감동 의료기관평가 고객감동 주제별 분류 진료부 간호부 진료지원 부서별 분류

의료기관평가 지침서 (2주기) ㅁ ㅁ 1.6.3 질 향상 활동 직원 이해도 주제 이해 개선활동 이해 진행상황 및 결과 이해 부서( ) 직종( ) ㅁ ㅁ 귀 부서(팀)에서 진행한 질 향상 활동의 주제는 무엇입니까? 질 향상 과제의 개선활동은 어떤 내용 입니까? 어느 정도 진행되었으며, 어떤 결과를 나타내었습니까?

의료기관평가 지침서(2주기) 내 용 1.문제개요 2.핵심지표 3.자료수집 4.분석 및 해석 5.개선전략 6.활동효과 1.6.4 질 향상 활동 성과 내 용 1.문제개요 무엇이 문제인지, 질 향상 활동을 통하여 달성하고자 하는 목표가 무엇인가? 2.핵심지표 개선 여부를 어떠한 지표로 측정하였는가? 3.자료수집 무슨 자료를 어떠한 방법으로 수집하였는가? 4.분석 및 해석 자료를 통하여 파악한 문제의 원인이 무엇인가? 5.개선전략 어떠한 개선활동을 계획하였고 구체적으로 어떻게 실행하였는가? 6.활동효과 질 향상 활동으로 개선이 이루어졌는가?, 개선 결과를 어떻게 확인 하였는가?

환자 안전 모니터링 결과 Medical error 발생 환자안전인식도 조사(n=568명) Emergency Kit 점검 (n=20개) 완결률(%) Intubation 준비상태 30% Defibrillator 비치율 70% O2 준비상태 65% Suction 준비상태 50% Central line 구비율 90% CPCR 팀 인지도 Emergency car 정리정돈 월 발생건수 1월 0건 2월 1건 3월 2건 4월 5월 6월 4건 7월 8월 9월 10월 11월 12월 총건수 11건 환자안전도평가 CPCR 인지도 조사 실시

환자 안전 강화 활동 2008년 Patient safety 2008년Patient Safety goal CPCR 활동 강화 환자안전보고체계 강화 2008년 Patient safety 서식지 변경 환자안전관리위원회 근본원인분석 강화 peer review 접근 환자안전 예방활동

고객 만족도 모니터링 결과 환자 만족도 조사 결과 (4점척도) 외부모니터링 결과 구분 1차조사 2차조사 표정 34.7% 환자 만족도 조사 결과 (4점척도) 구분 입원 외래 상반기 하반기 병원환경 및 시설수준 2.8 2.9 진료 서비스 3.3 3.4 3.0 3.1 친절 및 성의 이용절차 2.7 2.5 2.4 전반적 평가 재이용도 3.2 추천도 외부모니터링 결과 구분 1차조사 2차조사 표정 34.7% 45.9% 인사 26.0% 30.6% 복장 51.3% 62.4%

고객 만족도 향상 활동 smile 친절위원회 “무성의.무표정.무관심을 없애도록 하겠습니다.” 전문코디 인사 양성 외부 모니터링 즐거운 직장문화 인사 “무성의.무표정.무관심을 없애도록 하겠습니다.” 외부모니터요원 15인 전문 코디 1인 양성 및 친절 교육 강화 FUN service 칭찬 릴레이 와이키키 smile 표어 공모 교육 “환한미소 친절병원 정성진료 감동병원” ‘와이키키’ 친절위원회

칭찬직원추천 홈페이지 – 친절직원추천 – 추천내용입력 – 추천동의 - 댓글

QI 의 역사

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환자의 생각 진료상식 다양, 풍부(많이 안다고 생각) 지불한 진료비 만큼의 결과, 서비스 당연요구 의료분쟁의 최근 추세 환자의 생각 진료상식 다양, 풍부(많이 안다고 생각) 지불한 진료비 만큼의 결과, 서비스 당연요구 저렴하면서 질 높은 서비스 요구 이제는 참지 않고 요구 민원 증가추세

환자안전보고체계 보고해야 할 사례 잘못된 환자/위치/시술,수술,수혈반응,투약오류,자살,낙상등 예기치 못한 사건,사고 시스템이나 업무 과정상의 문제 (Near-miss)

환자안전 보고는 OCS 병동처방 또는 외래처방 화면에서 작성합니다

적신호사건 발생시 작성

아차 사고 (생길 뻔 한 사건-Near miss)

2009년 QI 중점 사업 계획 진료과 참여 유도 방안 Qulity improvement 지표 관리 평가관련 환자 안전 QI 2009년 Patient safety goal 환자안전예방활동 강화 medic alert 전산프로그램 진료과 참여 유도 방안 Qulity improvement 환자 안전 지표 관리 평가관련 QI 고객 존중 강화 활동 수술시간예고제 응급실 체류시간 진료개시시각준수 병실 예약 투명성 강화 2010년 3주기 의료기관평가 대비 고객 만족 임상 질 지표 TFT 전산프로그램개발

관심은 변화의 시작입니다