핵심역량개발과정 커뮤니케이션스킬 과정 

Contents 1. 2. 3. 4. 5. 과정구조 및 학습목표 신뢰의 형성 대인관계유형의 이해 커뮤니케이션의 실제 Communication Skill Contents 과정구조 및 학습목표 신뢰의 형성 대인관계유형의 이해 커뮤니케이션의 실제 효과적인 갈등관리 실천계획 3 1. 7 2. 19 3. 37 4. 61 5. 69

Communi cation 과정구조 및 학습목표 신뢰의 형성 대인관계 효과적 유형의 이해 갈등관리 과정 구조 학습목표 대인관계 유형에 따라 효과적인 커뮤니케이션을 할 수 있다. 효과적 경청을 통하여 신뢰의 대인관계를 쌓을 수 있다. 효율적인 질문을 통하여 업무효율성을 높일 수 있다. 효과적인 설득과 주장의 커뮤니케이션을 구사할 수 있다. 커뮤니케이션을 통하여 갈등을 효과적으로 관리할 수 있다.

우리 팀을 소개합니다 ! 팀명 / 팀구호 팀 Ground Rule 팀장 & 팀원 팀장: 팀원:

팀빌딩 게임 [ 결혼 상대 선호도 ] 주어진 시트에 개인별로 순위를 매겨보십시오. (10분) 팀별로 토의를 통하여 팀의 순위를 도출하십시오. (10분) 팀의 의견에 따라 자신의 개인의 답을 변경하지 마십시오. Instructions [ 결혼 상대 선호도 ] 20대 남자 대학생들에게 결혼하고 싶은 여성을 선택하는 기준에 대하여 물어보았습니다. 배우자를 선택할 때 중요한 요소, 있으면 좋은 요소, 있어도 없어도 그만인 요소, 그리고 달갑지 않은 요소가 무엇인지 물어보았습니다. 우선 아래 항목들을 아래 4가지 부문으로 분류하고 나누어준 시트에 개인별로 가장 중요한 요소를 1순위로 놓고 가장 달갑지 않은 요소에 12순위를 부여하십시오. A. 종교 G. 경제적으로 여유있는 B. 옷을 잘 입는 H. 고정관념에 얽매이지 않는 사고방식 C. 남을 배려하는 I. 좋은 평판 D. 지적인 J. 좋은 대화상대 E. 성적으로 자유분방한 K. 성적 매력 F. 활력이 넘치는 L. 얌전한 성격 [중요한 것] [있으면 좋은 것] [있어도 그만,없어도 그만인 것] [달갑지 않은 것] 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

1 신뢰의 형성 신뢰의 형성 Communi COMMUNICATION cation Module 대인관계 효과적 유형의 이해 갈등관리 학습목표 신뢰를 저해하는 행동과 언어에 대해 설명할 수 있다. 솔직하고 명확한 커뮤니케이션을 통하여 신뢰를 형성할 수 있다. 일관성 있는 약속의 이행과 지속적 관심표명을 통하여 타인과의 신뢰를 형성할 수 있다.

실패조직의 언어 애니메이션을 보고 느낀 점을 토의해 보십시오. 조직의 변화와 시너지 창출을 가로막았던 요인은 무엇이었습니까?

실패조직의 언어 (계속) 우리 조직에서 가장 빈번하게 들을 수 있는 ‘부정적인 대화의 예’와 ‘부정적 대화를 들었을 때의 영향’을 리스트 해보십시오.

RECEIVER SENDER COMMUNICATION 커뮤니케이션이란 무엇인가? 언어 비언어 해석 피드백 <커뮤니케이션의 정의> 자신의 생각, 아이디어, 경험, 노하우 등 제반 정보를 상대방에게 전달하고 설득하는 모든 행위를 말하며, 상호작용으로 이루어진다.

커뮤니케이션 Goals To Express Feelings To Inform To Influence To Solve 감정과 정서를 표현하기 위하여 To Inform 정보를 전달,공유하기 위하여 To Influence 타인에 대한 영향력을 행사하기 위하여 To Solve 문제를 해결하기 위하여

SENDER RECEIVER 커뮤니케이션 장애요인 상 황 지식이 부족함 경청하지 않음 전달기술이 부족함 내용을 오해함 기호화 능력이 부족함 준비를 하지 않음 편견을 가짐 경청하지 않음 내용을 오해함 주제에 무관심함 편견을 가짐 불안한 분위기 산만한 분위기 권위적 계층구조 채널의 미비 타인의 참견 시간의 부족 계획 미비 소음

나의 주요 대인관계 파악하기 여러분 주위에 긴밀하고 유용하게 네트워크를 형성하고 있는, 또는 형성해야 될 사람을 그래프 上에 표시해 봅시다. (팀원-타팀-타부문-외부) U

신뢰잔고 시간 신뢰 수준 신뢰를 잃는 “사건 ” + -

신뢰의 창출/파괴 행동 신뢰를 창출하는 행동과 이를 파괴하는 행동에 대해 토의해보십시오. 신뢰파괴 행동 신뢰창출 행동 신 뢰

신뢰구축 모형 신뢰 TRUST Consistency Candor Caring Clarity 일관성 솔직 관심표명 명확 질문과 주장의 조화로운 사용을 통해 모호함과 오해를 피하는 것 개방적으로 의사소통하여 서로간 이해와 관계를 깊게 하는 것 약속과 소신을 일관성 있게 이행하여 책임감을 나타내는 것 공감 및 경청, 참여를 통해 개인적 관계를 형성하는 것 신뢰 TRUST 일관성 Consistency 솔직 Candor 관심표명 Caring 명확 Clarity

2 대인관계유형의 이해 Communi COMMUNICATION cation Module 신뢰의 형성 대인관계 유형의 이해 효과적 갈등관리 학습목표 밀접하게 상호작용 하는 사람의 대인관계 유형을 설명할 수 있다. 유형에 따른 접근방법과 영향력 발휘 방안에 대해 설명할 수 있다. 유형에 따라 긍정적인 대인관계를 맺을 수 있다.

‘다르다’ vs. ‘틀리다’ 내게 한 옳음이 있으면 남에게도 한 옳음이 있는 것을 인정하여서, 남의 의견이 나와 다르다 해도 그를 미워하는 편협된 일을 아니하면 세상에는 화평이 있을 것이다. 우리나라에서는 예로부터 나와 다른 의견을 용납하는 아량이 없고 오직 저만 옳다함으로 그 혹독한 당쟁이 생긴 것이다. 나도 잘못할 수 있는 동시에 남도 옳을 수 있는 것이어든, 내 뜻과 같지 않다 해서 이를 사문난적(斯文亂賊)이라 하여 멸족까지 하고야 마는 것이 소위 사화(士禍)요, 당쟁이었으니 이 악습이 지금까지도 흐르고 있다. 그러므로 우리는 서로 사상의 자유, 언론의 자유를 인정하고 존중하여야 한다. 비록 의견이 다르다고 하더라도 우정과 존엄에는 변함이 없음이 문명 국민의 본색일 것이다. 모진 돌이나 둥근 돌이나 다 쓰이는 장처가 있는 법이니, 하물며 다른 사람의 성격이 나와 같지 않다하여 나무랄 것이 아니다. - 도산(島山), 안창호(安昌浩) -

Behavior Profiles : 대인관계유형 진단 진단을 통하여 여러분의 대인관계유형을 진단하고 유형의 특징과 보완점을 찾아봅시다.

관계지향성/성취지향성 - Openness 관계지향적인… 4 3 2 1 자신의 감정과 생각을 쉽게 공유 자신의 감정에 기초하여 최종 의사결정 다른 사람과 팀웍을 이뤄 일하는 것을 좋아함 적극적인 대인 접촉을 좋아함 바디랭귀지를 잘 사용함 시간관리가 느슨하며 융통성 있음 활발하고 다양한 표현력 성취지향적인… 자신의 감정을 잘 드러내지 않고 간직함 격식 있고 냉철한 행동을 함 증거와 사실에 근거하여 최종 의사결정 개인적으로 일하는 것을 선호함 불가피한 경우(스포츠)를 빼고는 신체적 접촉은 피함 바디랭귀지는 잘 사용하지 않음 시간관리가 철저함 절제되고 점잖은 표현력 성취지향성 Self-Contained/Guarded

내향성/외향성 - Directness 내향적인 외향적인 내향적인… 외향적인… 4321 조심스럽게 위험을 관리하고 의사결정 그룹대화에서 가끔씩 발언함 인내력 있게 설명하여 설득함 이슈를 명확하게 하기 위하여 질문함 협조적인 태도를 취함 빈틈없이 행동함 이해심이 깊고 인내력이 있음 정해진 룰과 정책을 따름 내향적인 Indirect 4321 외향적인 Direct 외향적인… 신속하게 위험을 관리하고 의사결정 그룹대화를 주도적으로 이끌어 감 단호한 어조와 바디랭귀지를 사용 웅변에 능하고 도전적인 어투 의사표현을 정확하게 함 경쟁적인 태도 논쟁에 적극적임 정해진 룰과 정책에 도전하고 극복하려는 의지가 강함

Self-Contained/Guarded 대인관계유형 관계지향적 OPEN 내향-관계지향형 외향-관계지향형 내향-성취지향형 외향-성취지향형 앰뷸런스형 Relater 스포츠카형 Socializer 내 향 적 Indirect 외 향 적 Direct 잠수함형 Thinker 불도저형 Director 성취지향적 Self-Contained/Guarded

대인관계 유형별 특징과 강약점 내향-관계지향형 앰뷸런스형 외향-관계지향형 스포츠카형 내향-성취지향형 잠수함형 외향-성취지향형 불도저형 특 징 의사결정 및 행동을 취하는데 느림 인간관계를 소중히 여김 갈등상황을 피하려 함 다른 사람의 의견을 경청하고 지지해 줌 목표설정 및 자기 관리가 약함 팀웍을 잘 이뤄 다른 사람을 도와줌 소속감과 안전성을 느끼고 싶어함 타인에게 상담해 주는 것을 좋아함 의사결정 및 행동을 무의식적 으로, 즉흥적으로 함 혼자 있는 것을 싫어함 과장이나 일반화시켜 생각하는 경향 활기차고 직관적 신속성을 추구함 업무처리가 빠르며 열정적으로 일함 말이 많고 사교적임 존경과 인정을 원함 끈기 있으며 심사숙고해 의사 결정 조직화와 구조화된 것을 선호 정확한 것을 선호하며 완벽 주의적 성향 돌발상황을 싫어함 독립적으로 일하고 행동하는 것을 좋아함 질문이 많고 세부사항에 대한 관심이 많음 정보 수집에 애착을 보임 문제해결 능력이 뛰어남 효율성, 목표지향, 결과 지향 주의자 결정과 행동이 신속함 독립적이며 자율을 추구하고 리더십을 발휘 성취동기가 매우 높음 경쟁적, 지시적임 감정이나 감성에 대해 무감각 신속하고 탁월하게 일 처리 강 점 지원해주고 도와주는 믿을 수 있는 이타적인 긍정적인 활기찬 신속한 부지런한 심사숙고 하는 창의적인 결단력 있는 이해력 있는 주도적인 약 타인에게 끌려 다니는 내성적인 우유부단한 쉽게 흥분하는 인내심이 없는 타인을 이용하는 까다로운 완고한 융통성이 없는 쉽게 양보하지 않는 스트레스를 주는 위압적인

Self-Contained/Guarded 세부 대인관계유형 관계지향적 OPEN 앰뷸런스- 앰뷸런스형 스포츠카- 스포츠카형 잠수함- 불도저- 잠수함형 불도저형 내향적 Indirect 외향적 Direct 성취지향적 Self-Contained/Guarded

나의 유형 공유 여러분 자신의 유형의 특징과 강약점을 공유해 보십시오.

세부유형 찾기 다음의 사례를 보고 세부유형 中 어디에 속하는지 파악해 보십시오. 김OO씨는 평소 다른 사람들과 쉽게 어울리기보다는 자기 자신의 일을 충실히 하고 내성적인 편이다. 하지만 업무추진의 스타일이 효율적이고 성취지향적이서 높은 성과를 내는 편이다. 급한 때는 평소와 달리 급히 업무를 해결하려 하고 가끔 자신이 생각한 논리와 주장을 굽히지 않는 면이 있다. 정OO씨는 얌전한 편이지만 매우 친절하고 사교적이어서 고객이나 다른 동료들과도 아주 원만한 관계를 가지고 있다. 또한 자신의 맡은 일에 대해서는 끈기 있게 심사숙고 해 업무를 하고 완벽하게 해결하는 꼼꼼한 사람이다. 이OO씨는 다른 사람의 의견을 경청하고 귀기울이는 사람으로 매우 따뜻한 사람이라는 평을 받고 있다. 자기 자신의 일이나 목적보다 다른 사람의 일에 대해 걱정할 때도 많고 경우에 따라서는 그 문제를 해결해 주기 위해 주도적인 역할을 하기도 한다. 이OO씨는 어려운 고객을 설득하거나 민원을 해결하는데 좋은 결과를 가져온다. 신OO씨와 함께 있으면 다른 사람들도 긍정적이고 재미있게 대화하게 된다. 혼자 일하기보다 다른 사람과 늘 교류하며 일하기를 좋아하고 또 그런 과정에서 쉽게 흥분하고 또 쉽게 잊어버리는 경향이 있다. 하지만 신OO씨와 함께 일하는 사람들은 매우 활기차게 일하는 편이다.

상대유형 파악하기 내향-관계지향형 앰뷸런스형 외향-관계지향형 스포츠카형 내향-성취지향형 잠수함형 외향-성취지향형 불도저형 주변환경 가족사진이나 개인적 아이템(쿠션, 머그잔, 책)이 많음 책상 앞에 가족이나 친구, 팀원들 사진, 미술품, 그림엽서 등이 있음 주변을 따뜻하고 온화한 분위기로 꾸며놓았음 자신의 주변 사람들과 깊은 관계를 많이 맺음 책상이 복잡하고 물건이 흐트러져 있으나 무엇이 없는지 자신이 정확히 앎 책상 앞에 자신을 동기부여 시킬만한 문구들을 붙여놓았음 주위를 개방적이고 친근하게 꾸며놓았음 따뜻하고 관계지향적며 활동적인 느낌으로 꾸며놓았음 다른 사람과 쉽게 접촉할 수 있도록 자리를 배치함 책상 위 물건을 종류별로 정리하고 구조화 해놓음 책상 앞을 주간계획이나 챠트, 그래프, 전시물, 사진 등으로 꾸며 놓음 업무 중심적으로 배열해 놓음 다른 사람과의 접촉보다는 개인적 업무 공간 확보 책상이 매우 복잡하고 업무관련 파일이나 자료들이 산더미같이 쌓여있음 벽에 수상한 상이나 큰 스케쥴러가 걸려있음 자리를 덜 관계지향적이고 격식화하고 접촉이 쉽지 않도록 꾸며놓음 자신이 성공했으며 다른 사람과는 다른 탁월한 사람임을 보여주는 장식이 많음 언어 주장보다 질문을 많이 함 말하기보다 경청을 많이 함 다른 의견을 수렴함 말을 많이 하지는 않음 스토리나 에피소드 얘기하는 것을 좋아함 개인 감정에 대해 잘 털어놓음 비공식적인 대화들을 좋아함 자신의 의견을 잘 피력함 본론에서 벗어난 얘기도 많이 함 사실이나 업무관련 언어를 많이 사용 감정을 쉽게 공유하지는 않음 격식을 갖추고 행동 논쟁을 좋아함 질문하기 보다 자신이 말하는 것을 좋아함 듣기보다 말하는 것을 좋아함 말을 많이 하는 편임 호소력 짙은 얘기를 잘함 어투 부드럽고 온화한 어투 밀어부치는 듯한 어투는 잘 사용하지 않음 조근조근 얘기함 느릿하게 얘기함 목소리 변화가 다양함 어투의 고저가 많음 성량이 풍부함 드라마틱한 이야기꾼 빠른 말투 음성톤의 변화가 거의 없음 급격히 흥분된 어투는 사용하지 않음 단조로운 일관된 어투 사용 느리고 조용하게 이야기 함 목소리의 변화가 많음 단호하고 지시적인 어투 논쟁하고 커뮤니케이션 하는 것을 좋아함 높은 음성톤과 빠른 말투 행동 상대의 눈을 가끔 봄 손을 부드럽게 많이 씀 인내심 있게 얘기를 들어줌 천천히 행동함 활기차고 다양한 얼굴 표정 손이나 행동의 변화가 다양함 타인과 접촉하여 이야기하는 것을 좋아함 끊임없이 움직이는 편임 개인적 감정을 잘 표출하지 않는 편 타인과의 적극적 접촉을 잘 안 함 신체언어는 잘 사용하지 않음 악수를 힘차게 함 상대의 눈을 도전적으로 바라보기도 함 강조하는 제스처를 많이 씀 성격이 급해 성급한 몸짓을 많이 함 빨리 걸음

I 상대방의 유형 파악하기 [교재] 60p [시간] 5분 [보조자료] G3.4_S2_열정의 공유자 만들기 [운영 Tip ] 여러분 자신과 밀접한 커뮤니케이션 관계를 맺고 있는 사람의 대인관계 유형을 파악해보십시오. I [교재] 60p [시간] 5분 [보조자료] G3.4_S2_열정의 공유자 만들기 [운영 Tip ] 교육생들이 실습한 네트워크 내에 존재하는 사람들의 유형을 파악해 옆에 기재하도록 한다. 주요 특징이 무엇인지 생각해보도록 한다. [주의사항]

대인 친화력 전략-영향력 전략 내향-관계지향형 앰뷸런스형 외향-관계지향형 스포츠카형 내향-성취지향형 잠수함형 외향-성취지향형 불도저형 대인친화력전략 개인적 관심사에 대해 깊은 관심과 호감을 표시하십시오 의견이 엇갈릴 때, 상대방의 감정을 존중하고 자신의 느낀 점을 이야기 하십시오 당신이 신뢰하고 믿음을 보여주십시오 비형식적이고 개인적, 친근한 방식 으로 천천히 다가서십시오 당신이 상대방의 이야기를 깊이 경청하고 있음을 보여주십시오 위험이나 실패가 적은 행동들을 더 보여주고 도전적이고 위험한 행동들은 보이지 마십시오 의견과 아이디어, 희망사항들을 공감해주십시오 의사소통을 하기 위해 급하게 달려들지 마십시오 논쟁하려 들지 마십시오 – (쉽게 이길 수 없을 겁니다) 의견에 동의해 주십시오 언제,무엇을,어떻게 해야 할지 요약해주십시오 함께 즐거워하고 신속하게 움직이십시오 긍정적인 결과를 얻기 위해 칭찬 하고 동기를 부여하십시오 심사숙고 해 만든 아이디어와 구조에 대해 공감하고 지지하십시오 말과 행동 모두를 통해 관심을 표현 하십시오 시스템화하고 정확하게, 구조화하고, 철저히 준비 하십시오 장래계획에 대한 강점과 문제점을 리스트화해 주십시오 정확하고 구체적이고 신빙성 있는 정보들을 제공하십시오 뒷문제가 일어나지 않게 완벽하게 처리하십시오 목표와 전략에 대해 지지하십시오 비즈니스맨다운 매너를 유지하십시오 의견이 엇갈릴 때, 사실을 가지고 얘기하고 감정적으로 대하지 마십시오 그들의 의견과 방법을 인정해주십시오 의사결정에 영향력을 끼치기 위해서는 타당성 있는 대체안을 만들어 제시하십시오 정확하고 효율적이고 잘 구조화해 진행하십시오 대인영향력전략 따뜻하고 다정하게 이야기하고 상대와의 신뢰를 쌓는데 먼저 집중하십시오 상대방의 업무와 인간관계에 대해 알아보고 개방형 질문으로, 재치 있는 질문을 통해 상대의 감정과 의견을 자연스럽게 이끌어내십시오 팀웍과 조화로움, 안정성을 보장 하고 당신의 제안에 대해 어떻게 생각하는지 동의를 구하십시오 방향을 제시하고 확신을 심어주며 의사결정에 참여시켜 협력을 이끌어내십시오 열정적으로 보이고, 그들도 참여 하도록 하십시오 동기부여 요인과 희망사항을 살펴보고 이야기를 통해 정보를 수집 하십시오 독특한 개성과 노력을 통해 가능한한 센스있게 대하십시오 동기를 부여하여 의사결정에 자발적으로 참여하도록 하십시오 수다스럽고 업무와 관련 없는 대화보다 논리적이고 탁월한 대화를 하도록 하십시오 전문분야와 관심사에 대해 간단하고 재치있는 질문을 하십시오 정확성과 신뢰성을 보이고 명확한 결점은 무엇인지 제시하십시오 관련성 있는 옵션에 대한 보고를 작성하여 사려깊은 의사결정을 하도록 하십시오. 업무와 성과에 대해 초점을 맞추고 조직화된 자료를 제시하십시오 원하는 결과와 기한을 알아내어 적절한 아이디어와 대안을 제시 하십시오 결과와 효율성, 재무성과, 상세한 분석 결과를 제시하십시오 비용/수익 결과를 명확히 도출하고 의사결정이 가능한 데이터를 제시하십시오

대인관계 유형별 실습 (A) 해당유형: 친화력 방안: 영향력 방안: 국의 회계관리, 물품관리를 함께 담당하고 있는 나는 한 팀으로 2명이 일하고 있다. 팀장님과는 바로 옆자리에 앉아있는데도 하루종일 별로 대화는 하지 않는 상태이다. 워낙 팀장님이 일에 몰입하시는데다가 내성적이고 꼼꼼하시므로 편하게 대화하기는 어렵지만 그런 탓에 협조가 잘 안 이뤄지는 부분들이 많이 있다. 예를 들어 다른 팀/과의 보고서 제출을 요청하는 경우, 잘 제출되지 않는 경우가 많다. 이런 경우 내가 제출해달라고 요청하는 것도 한계가 있다. 그런데 팀장님은 그런 상황에서도 별말씀이 없으시고 그냥 가만히 계시는 경우가 많다. 그리고 꼼꼼하신 성격 탓에 간단한 문서교정에도 많은 시간이 소요된다. 올린 전자문서를 ‘승인’하지 않고 다시 돌려보내는 경우도 많아 사실 일할 의욕이 떨어질 때가 있다.

대인관계유형별 실습 (B) 현재 서무업무와 창구업무를 병행하고 있지만 또한 금융창구 하나를 전담하고 있는 실정이다. 서무업무를 보다가 창구번잡 시 뛰어나가야 하고 우편창구 역시 창구가 번잡하거나 직원부재 시 대리업무를 해야 한다. 특히 벤처기업체들이 많은 우리 지역은 점심시간의 경우, 우편창구 손님도 맞이하기위해 왔다갔다해야 한다. 하지만 국장님은 신문보시거나 다른 업무를 하고 계시는 편이다. 평소에 서두르지 않고 워낙 간섭하지 않고 다른 사람 말에 잘 끌려 다니시는 국장님이시긴 하지만 점심시간이라도 우편창구를 좀 도와주시면 좋을 텐데… 연말이 다가오는 어느 날, 점심시간은 그야말로 복잡한 상황이었다. 어떤 국은 고객이 기다리지 않도록 하기 위해서 국장까지 나서서 손님을 맞는다던데 우리 국은 고객들이 몇 명씩 줄을 서서 기다리고 있는데도 국장님은 꼼짝도 안 하시는 것에 대해 화가 나기 시작했다. 그래서 창구에서 뒷자리에 앉아계신 국장님께 얘기했다. “국장님, 고객들이 너무 많이 기다리는데 와서 좀 도우시죠?” 그제서야 알아차렸다는 듯이 와서 도우시긴 했지만 그 다음날 똑같은 상황이 되었는데도 국장님은 자기 일만 하셨다. 중요한 일을 해결하기 보다 여러 사람의 의견에 왔다갔다 하거나 명확한 창구업무 방안을 수립하지 않는 부분이 힘들게 한다. 해당유형: 친화력 방안: 영향력 방안:

대인관계유형별 실습 (C) 현재 속해있는 국의 지역은 도농 혼합 지역으로 쉽게 배달할 수 있는 지역은 아니다. 도로가 대체로 잘 발달해 있긴 하지만 농촌 지역의 경우 가구간 거리가 멀어서 우편물이 몇 개 없어도 다른 지역에 비해 운행시간이 더 걸리고 날씨가 궂은 날이면 더 그러한 것 같다. 하지만 현재 그런 지역은 다른 사람이 대체해서 배달하기엔 어렵기 때문에 전담자가 아니면 다른 사람이 하기엔 곤란한 상황이다. 아르바이트나 계약직을 사용한다고 해도 도농 혼합지역인 지리여건 상 아파트 밀집지역만 집배배달을 할 수 있는 상황이다. 상황이 이렇다보니 이런 문제에 대해 서로간의 지역전환이나 계약직 활용에 대해 이야기하여도 베테랑은 김OO 집배원이 나서서 감정적으로 화를 내거나 근거없이 효율성만 떨어뜨린다고 주장한다. 이 오래된 문제에 대해 쉽게 양보하지 않고 전담지역 외에 바쁘고 물량이 많은 지역의 일은 못하겠다는 얘기를 강력하게 하기도 된다. 해당유형: 친화력 방안: 영향력 방안:

대인관계유형별 실습 (D) 현재 서무 일 외에 창구도 함께 업무를 병행하고 있는 상황이다. 평소 정OO씨는 활발하고 고객에게도 친절한 사람이며 화끈한 사람이다. 하지만 나보다 연령이 높으면서도 자기 업무 외에는 신경을 쓰지 않는 편이며 고유업무마저도 전문적인 지식을 요구하는 상황에서는 나에게 떠넘기는게 다반사이다. 고객의 민원이나 전문적 설명을 요하는 금융상품의 경우, 애매한 일은 모두 넘기는 것 같다. 그래서 이러한 일이 또 반복되는 것은 안되겠다 싶어 대화를 하였다. “제가 일도 많은데 일일이 정OO께서 떠넘기는 일을 다 뒤치닥거리 할 수는 없다고 생각해요.” “아니, 뒤의 고객이 기다리니깐 시간이 요구되는 고객의 경우엔 넘겨드린 것 뿐이에요.” “하지만 제가 보기엔 충분히 공부를 안하시기 때문에 업무숙지를 다 못해서 그런 것 같은데요?” “아니, 내가 우체국에 있었으면 더 오래있었지… 그렇게 말하면 섭섭해요!” “현재 안 힘든 사람이 어디 있다고… 편하고 쉽게 일만 하려 한다면 제 입장은 어떨거라고 생각하세요?” 이렇게 쉽게 흥분하고 화를 내니 더 이상 얘기할 수는 없었지만 이 일 이후, 일을 떠넘기는 경우는 거의 없어졌다. 하지만 소원해진 관계가 오히려 관서의 안 좋은 분위기를 불러 일으킨 것 같다. 내가 신참일 때는 업무용어를 잘 못 알아들으면 계속해서 배우고 또 학습해서 현재 그나마 일하고 있는데 아무리 기능직이고 나이가 나보다 더 있어도 핵심적인 자기 업무만 하고, 국장에게 잘 보이려는 직원에게 시원히 얘기해 버린 것이 차라리 낫다고 생각한다. 해당유형: 친화력 방안: 영향력 방안:

3 커뮤니케이션의 실제 Communi COMMUNICATION cation Module 신뢰의 형성 대인관계 유형의 이해 학습목표 상대방의 감정과 생각을 적극적으로 경청하여 감정적 공감대를 형성할 수 있다. 대화를 촉진하기 위해 상대의 대화에 효과적으로 반응할 수 있다. 상황에 따른 효과적이고 긍정적인 대화를 이끌 수 있는 질문을 할 수 있다. 간결하고 명확하게 의사표현을 하고 자신의 의견을 효과적으로 주장할 수 있다. COMMUNICATION 대인관계 유형의 이해 효과적 갈등관리

커뮤니케이션 모델 감 정 공 유 격 려 생 각 확 인 질 문 통 보 지 시 주장 Anthony T. Palisi, shirly A Kraft 커뮤니케이션 모델 주장 지 시 통 보 질 문 생 각 확 인 격 려 감 정 공 유 [교재] 67p [시간] 3분 [보조자료] [운영 Tip ] 커뮤니케이션 모델에 대해 설명한다. [Anthony T. Palisi, shirly A Kraft 커뮤니케이션 모델] – 대인관계에 적극성, 근접성에 따라 우선 Support하고 이해하는 입장의 인식점검(공감)으로부터 격려, 생각확인, 질문, 통보, 지시, 비난의 자기방어적, 공격적 수준으로 나타난다. 앞으로 나올 커뮤니케이션 내용들은 이 Cone의 윗단부터 맨아래단까지 어떻게 하면 커뮤니케이션을 더 효과적으로 할 수 있을지 가르쳐 줄 것임을 설명한다. [주의사항]

경청이란? Listening 적극적 경청 주의깊게 고려하는 집중하는 Listening 상대의 메시지를 주의 깊게 집중하는 프로세스로 대화의 맥락, 문화, 역할, 상대방의 배경(지식, 경험, 감정, 태도)을 고려하여 듣는 것 Listening 적극적 경청 주의깊게 고려하는 [교재] 69p [시간] 3분 [보조자료] [운영 Tip ] ‘커뮤니케이션의 가장 기본적인 시작은 상대의 이야기를 먼저 듣는 것입니다. 적극적 경청이란 상대의 메시지를 주의 깊게 집중하는 프로세스로 대화의 맥락, 문화, 역할, 상대방의 배경(지식, 경험, 감정, 태도)을 고려하여 듣는 것입니다. 즉, 3가지 영역에 그 특징이 있습니다. 주의깊게, 집중해서, 고려하여 듣는 것입니다. 이렇게 함으로써 그냥 듣는다는 것보다 더 많은 에너지와 집중력을 필요로 한다는 것을 알 수 있습니다.’ ‘적극적 경청은 우리가 추상적으로 느낄 수 있는 ‘신뢰’라는 관계를 형성시킬 수 있는 아주 기초적이고 적극적인 행동입니다. 조직에도 팀간에 부문간에 이러한 행동이 매우 중요합니다.’ [주의사항] 집중하는 ‘경청’은 ‘듣기’보다 훨씬 적극적이다. 많은 집중력과 정신적 에너지를 필요로 한다.

Acknowledging Emotions Stage1: 감정공유 Acknowledging Emotions 감 정 공 유 메시지를 이해하기 위한 기본적 단계로 모델의 가장 최상위에 자리 잡고 있음 신뢰와 라포 형성에 효과적 상대방의 감정이나 아이디어를 이해한다는 적극성을 보여주기 때문에 서로간의 방어적인 태도나 장애물을 제거할 수 있음 상대방이 이야기하는 것 이상의 깊은 의미를 얻게 됨 상대방의 말에 대한 인식을 수정할 기회를 제공함으로 오해와 문제 발생의 소지를 없앰 [교재] 70p [시간] 2분 [보조자료] 전지 [운영 Tip ] 인식점검이란 무엇인지 설명하고 언제 사용하는지 설명한다. [주의사항]

Stage1: 감정공유 Caution ! 언제 사용해야 하나? 기본적 신뢰나 라포를 형성하고 싶을 때 어떤 감정이 서로간의 커뮤니케이션을 방해하고 있을 때 지나치게 성과지향적인 업무를 하고 있을 경우 어떤 특정 감정이 업무완수를 가로막을 때 의미있는 대화를 만들기엔 상대에 대한 정보가 부족할 때 갈등상황일 때 정확히 서로간의 대화의 의미를 파악하고 싶을 때 [교재] 70p [시간] 2분 [보조자료] 전지 [운영 Tip ] 인식점검이란 무엇인지 설명하고 언제 사용하는지 설명한다. [주의사항] Caution ! 커뮤니케이션의 시작 단계 중, 가장 세심하고 주의와 미묘한 차이를 불러일으킬 수 있는 단계임 서로간의 감정차이, 표현의 한계, 입장의 차이로 인해 갈등을 더 유발시킬 수 있음 대화 목소리 톤, 질문의 표현방식에 따라 문제를 더 유발시킬 수도 있음

긍정적인 감정 부정적인 감정 Stage1: 감정을 나타내는 단어 [교재] 70p [시간] 15분 [보조자료] 전지 감정을 나타내는 단어를 가능한 많이 나열하십시오. 긍정적인 감정 부정적인 감정 [교재] 70p [시간] 15분 [보조자료] 전지 [운영 Tip ] 인식점검(공감)의 이해를 돕기 위해 감정을 나타내는 단어들을 ㄱㄴㄷ순서대로 가능한한 많이 전지에 작성하도록 한다.(10분) 가장 많이 적은 팀을 발표하도록 하고 강사가 정리한다. 이렇게 많은 감정들을 가진 인격체인 상대방을 대할 때 그 사람의 입장에서 생각해보고 공감하는 것이 신뢰형성에 얼마나 큰 도움이 되는지 설명한다. [주의사항]

공감 Empathize Stage1: 감정공유의 방법 <왜?> <어떻게?> <샘플> 자신이 상대의 이야기를 집중, 공감하고 있다는 것을 알게 함 상대방이 이 내용에 대하여 더 얘기하도록 함 상대방이 왜 그렇게 말했는지를 자신도 납득할 수 있다고 표현함 “당신이 왜 그렇게 하셨는지 이해가 가네요” “그렇게 느끼실만도 하겠군요.”

Stage1: 감정공유의 연습 다음 대화를 읽고 적절한 ‘공감’의 답변을 도출한 후, 서로 역할연기를 하십시오. ‘정말 이번 일은 엉망진창이라고, 지금 이것저것 하고 있는 일이 한두 개가 아닌데 더 다른 일들도 밀려들어오니 미치겠어. 내가 무슨 마술사도 아니고 말이야.’ ‘이런… 그 때 창구직원은 이 가벼운걸 그냥 아무말 없이 소포로 부쳐서 괜히 돈만 더 냈단 말이에요. 통상요금은 왜 이야기 안해주세요! 제가 인터넷쇼핑 운영한다고 배송료가 얼마나 많이 드는데… 너무 하시네요.’ [교재] 70p [시간] 5분 [보조자료] [운영 Tip ] PPT로 인식점검을 사용했을 때 대답할 수 있는 적극적 경청의 반응대화를 작성하도록 한다. (10분 제공) 팀별로 발표하게 하고 강사가 예시를 제공한다. (애니메이션 click) [주의사항] ‘와~! 이거 봤어? 생각보다 실적이 좋은 것 같아. 이렇게까지 기대하지 않았는데 말이야. 정말 괜찮은걸?’

Stage2: 격려 격려 Encourage 상대방이 머뭇거리고 얘기하길 꺼릴 때 상대방의 ‘사고력, 대화 스피드’를 촉진시킬 때 더 많은 정보와 사실과 아이디어를 창출할 필요가 있을 때 대화를 촉진하고 격려하는 언어와 대화를 중단시키는 언어들에 어떠한 것이 있는지 리스트 해보십시오. 촉진언어 [교재] 70p [시간] 2분 [보조자료] [운영 Tip ] 격려의 효과에 대해 설명한다. (격려할 수 있는 언어들의 예를 작성해 보게 하는 것도 좋은 방법이다) [주의사항] 중단언어

Acknowledging Ideas by Paraphrasing Stage3: 생각확인(환언) Acknowledging Ideas by Paraphrasing 환언하기 상대방이 말한 것을 자신의 말로 바꾸어 말함 말한 상대방에게 자신이 바로 이해했는지를 확인시켜 주고 잘못된 이해를 고침 [교재] 70p [시간] 3분 [보조자료] [운영 Tip ] 환언이 무엇인지 설명한다. 예제를 들고 교육생들 같으면 어떻게 대답하겠는지 질문한다. 환언은 앵무새가 따라하듯이 상대가 한말을 그대로 바꾸어 재진술 하는 것에 가깝다. 따라서 상대의 이야기를 ‘~한다는 말씀이죠?’라는 식으로 바꾸어 얘기하면 된다. [주의사항] Caution ! 2분 이상 수동적으로 듣지 말고 환언의 방법을 활용하는 것이 좋음 대화의 속도를 쫓아가기 어렵거나 스피드를 조절할 필요가 있을 때 환언함 상대방의 말을 그대로 따라하는 것은 자칫 앵무새 같은 인상이나 상대를 화나게 하는 수가 있으므로 자신의 언어로 바꾸어 진지한 태도를 취하는 것이 좋음

Stage3: 생각확인(환언)의 방법 환언 Paraphrase <왜?> <어떻게?> <샘플> 신뢰나 라포를 형성 더 많은 정보를 요구할 때 불명확한 것으로 인한 혼선을 막기 위하여 긴 대화의 요점을 명확히 하기 위하여 상대방이 말한 것을 자신의 언어로 바꾸어 말함 “아~, 처럼 느끼신다는 말씀이시죠?” 환언 Paraphrase ‘앞으로 팀 회의는 간단히 하거나 참석하지 않았으면 좋겠어요. 저희가 제안을 하거나 뭐 합의하는 것도 없고 들을 척도 안 할게 분명해요.’ 환언하기

커뮤니케이션 모델 감 정 공 유 격 려 생 각 확 인 질 문 통 보 지 시 주장 [교재] 71p [시간] 1분 [보조자료] [운영 Tip ] ‘Cone 상단의 3가지는 경청을 통해 학습하였고 다음의 커뮤니케이션 스킬은 질문입니다.’ [주의사항] 통 보 지 시 주장 Anthony T. Palisi, shirly A Kraft 커뮤니케이션 모델

Stage4: 질문 질 문 Asking Questions 원하는 정보를 더 확보하기 위하여 정확하게 이해했는지 명확히 하기 위하여 동의하지 않거나 더 생각이 필요한 경우 컨트롤하고 유도하기 위하여 질문이 적절하지 못하면, 비생산적이거나 별로 도움이 되지 않는 정보를 얻게 됨 [교재] 71p [시간] 10분 [보조자료] [운영 Tip ] 질문의 목적에 대해 설명한다. 스무고개 게임 : 교육생 한 명을 앞으로 불러내고 먼저 구체적인 사물(ex-주전자)을 스무고개를 통해 알아맞히게 한다. 이 때, 먼저 닫힌 질문으로만 대답해서 yes, no로 대답하게 한다. 추상적인 개념을 열린 질문을 통해 알아 맞히게 한다. 이 두가지 방법을 썼을 때의 정답도출 시간을 비교하고 2번의 추상적인 개념을 더 쉽게 알아맞힌 이유에 대해 질문한다. Fishing Question 열린 질문은 낚아내는 질문임 / Shooting Question 닫힌 질문은 조사하는 듯한 질문임. 질문이 적절하지 못하면, 비생산적이거나 별로 도움이 되지 않는 정보를 얻게 되는 경우가 많으므로 리더로서 효과적인 질문은 매우 중요하다는 것을 설명해준다. 아래의 예를 통해 열린 질문에 대해 설명한다. [주의사항]

Stage4: 질문 비난형 평가형 충고형 Close Ended : 폐쇄형 질문 Open Ended : 개방형 질문 상대방이 한정된 답변을 하게 만듦 Yes/No 또는 한정된 특정사실 등의 답을 얻게 됨 상대방이 다양한 답변을 하게 됨 적절한 톤으로 질문을 하게 되면, 대화를 시작하게 되고 상대방이 위협적이지 않게 느낌 개방형 질문은 인간의 생각을 촉진시키고 커뮤니케이션과 생각을 시작하는 시발점이 됨 그 일은 다 했습니까? OO가 반대한 이유를 알고 있습니까? 이 문제에 대해 아세요? 일이 어느 정도 진행되고 있습니까? 어떤 도움이 필요한가요? 왜 이런 문제가 생겼는지 말해주겠어요? [교재] 71p [시간] 10분 [보조자료] [운영 Tip ] 질문의 목적에 대해 설명한다. 스무고개 게임 : 교육생 한 명을 앞으로 불러내고 먼저 구체적인 사물(ex-주전자)을 스무고개를 통해 알아맞히게 한다. 이 때, 먼저 닫힌 질문으로만 대답해서 yes, no로 대답하게 한다. 추상적인 개념을 열린 질문을 통해 알아 맞히게 한다. 이 두가지 방법을 썼을 때의 정답도출 시간을 비교하고 2번의 추상적인 개념을 더 쉽게 알아맞힌 이유에 대해 질문한다. Fishing Question 열린 질문은 낚아내는 질문임 / Shooting Question 닫힌 질문은 조사하는 듯한 질문임. 질문이 적절하지 못하면, 비생산적이거나 별로 도움이 되지 않는 정보를 얻게 되는 경우가 많으므로 리더로서 효과적인 질문은 매우 중요하다는 것을 설명해준다. 아래의 예를 통해 열린 질문에 대해 설명한다. [주의사항] 부정형 질문 긍정형 질문 비난형 ‘왜 전화해서 알려줄 생각은 못한 겁니까?’ 평가형 ‘아직 보고서 안 끝났나요?’ 충고형 ‘다른 형식으로 만들어볼 생각 없어요?’ ‘그것을 해결하기 위해서는 어떻게 하는 것이 좋겠습니까?’ ‘잘 해결하기 위해 도와 줄 일은 무엇입니까?’ ‘또 다른 형식을 고려해 보는 건 어떻겠습니까?’

Stage4: 질문 (고객 )요새 우리도 매출실적이 저조하고 정말 말이 아닙니다.  복장이 왜 그리 불량해요? 다음의 대화를 보고 이어서 효과적인 질문을 작성하고 역할연기를 해보십시오. (고객 )요새 우리도 매출실적이 저조하고 정말 말이 아닙니다.  복장이 왜 그리 불량해요? (고객 )우체국하고는 거래해서 별로 좋은 지 모르겠던데요? 접수 좀 정시에 마감해주실 수 없나요? [교재] 71p [시간] 2분 [보조자료] [운영 Tip ] 비난, 진단, 충고의 유형을 띄고 있는 질문 문항들을 어떻게 하면 긍정적인 열린 질문으로 바꿀 수 있는지 질문하고 답을 유도한다. [주의사항]

Stage5: 통보 통보 Informing Message 어떻게 사용하나? 부가적인 정보를 제공하거나 질문에 대한 대답을 할 경우 설명하거나 강의를 해야 하는 경우 다른 사람의 의견에 덧붙여 의견을 설명할 때 상대방이 어떤 것에 대한 주의집중이나 인식전환이 필요한 경우 [교재] 74p [시간] 2분 [보조자료] [운영 Tip ] 통보가 쓰이는 유형에 대해 설명하고 일상생활에서는 어떻게 사용해야 효과적인지 설명한다. [주의사항] 어떻게 사용하나? 간단명료하게 상대방의 대인관계유형의 특징을 고려하여 부드럽지만 중요 포인트를 강조하여 사실과 행동, 결과에 초점을 맞추어

Stage5: 통보 거기 종이에 기입하시라고요.  팀장님이 그 사항에 대해서는 아무 말씀 안 하셨잖아요. 다음의 대화를 보고 효과적인 메세지 전달 방법을 작성해 보십시오. 거기 종이에 기입하시라고요.  팀장님이 그 사항에 대해서는 아무 말씀 안 하셨잖아요. 왜 맨날 잡담하고 고객이 와도 보질 않나요? [교재] 71p [시간] 2분 [보조자료] [운영 Tip ] 비난, 진단, 충고의 유형을 띄고 있는 질문 문항들을 어떻게 하면 긍정적인 열린 질문으로 바꿀 수 있는지 질문하고 답을 유도한다. [주의사항]

Stage6: 지시 지시 Directing Message 어떻게 사용하나? 긴급사항에서 활용 방향이나 방법을 가르킬 때 시간상 촉박한 상황에서 [교재] 74p [시간] 2분 [보조자료] [운영 Tip ] 통보가 쓰이는 유형에 대해 설명하고 일상생활에서는 어떻게 사용해야 효과적인지 설명한다. [주의사항] 어떻게 사용하나? 명료하고 자세하게 간단하고 임팩트 있는 문장으로 확신 있는 어조와 몸짓으로 상대방의 대인관계유형 스타일을 고려하여 효과적으로

Stage7: 주장 비효과적 주장은… 효과적 주장은… 잘못이나 비판거리를 찾아 자신의 의견을 강요한다 이기기 위한 방법과 기회를 찾는다 상대방의 성격이나 인격을 공격한다 감정에 대해 공격하기도 한다 효과적 주장은… 행동 자체에 초점을 두어 상대의 행동을 바꾼다 상대방의 감정과 대인유형을 고려한다 요구 포인트가 명확하다 상대의 요구사항에도 귀를 기울인다 [교재] 74p [시간] 3분 [보조자료] [운영 Tip ] 주장은 하기엔 까다로운 것으로 어려운 만큼 주의와 스킬이 필요하며 비효과적인 주장과 효과적인 주장의 차이에 대해 설명한다. 효과적 주장모델인 AEIOU를 설명한다. ‘주장은 감정의 공감  자기감정의 표현  요구사항의 명확화  결과의 이미지 제공  상호합의 프로세스를 통해 행동에 초점을 두고, 결과지향적으로, 명확하게, 비공개적으로 말하면 효과적인 주장을 할 수 있습니다.’ [주의사항]

A E I O U Stage7: 주장 Acknowledge the other Person 상황이나 감정의 공감 Express your thought 자기생각의 표현 Identify the outcome you want 요구사항의 명확화 [교재] 74p [시간] 3분 [보조자료] [운영 Tip ] 주장은 하기엔 까다로운 것으로 어려운 만큼 주의와 스킬이 필요하며 비효과적인 주장과 효과적인 주장의 차이에 대해 설명한다. 효과적 주장모델인 AEIOU를 설명한다. ‘주장은 감정의 공감  자기감정의 표현  요구사항의 명확화  결과의 이미지 제공  상호합의 프로세스를 통해 행동에 초점을 두고, 결과지향적으로, 명확하게, 비공개적으로 말하면 효과적인 주장을 할 수 있습니다.’ [주의사항] Outline the outcome 결과의 이미지 제공 Understanding on a mutual basis 상호합의 결과

주장 실습 앞서 실습한 사례(대인관계유형별 실습 (D)의 사례를 기초로 주임과 창구직원의 갈등의 경우, 주임의 입장에서 창구직원을 어떻게 설득할 것인지 다음의 실제 대화를 AEIOU단계에 맞게 이어 작성해보십시오. 주: ‘요새 연말이라 바쁘시죠?’ 창: ‘휴~ 말도 마세요. 손님들 기다리시면 화내니깐 빨리빨리 처리해야죠.’ 주: ’요새 같아선 정말 정신없이 지나가요.’ 창: ’누가 아니랍니까.’ 주: ‘그런데 저도 지원한다고 하는 입장에서 하루에 3-4번씩 저한테 시간걸리는 일을 넘겨주시면 저 역시 업무진행이 어렵습니다.’ 창: ‘아니, 뒤의 고객이 기다리니깐 시간이 요구되는 고객의 경우엔 넘겨드린 것 뿐이에요.’ A E I O U

(용지가 부족하면 별도의 요지에 작성하십시오) 효과적으로 접근하기 (2) 가장 큰 커뮤니케이션 문제를 겪고 있는 사람을 대상으로 효과적으로 접근할 수 있는 방법과 시나리오를 작성해서 역할연기를 하십시오. 제 목 사례의 제목을 옮겨 적습니다 상 황 유형에 맞는 상황을 작성하십시오 대인관계유형 상대방의 유형을 적습니다 접 근 전 략 상대에게 필요한 접근 전략을 적습니다 배 역 전원 참여를 원칙으로 합니다 시 나 리 오 상황과 그에 따른 생생한 대화를 작성하십시오. (용지가 부족하면 별도의 요지에 작성하십시오) [교재] 60p [시간] 10분 [보조자료] G3.4_S2_열정의 공유자 만들기 [운영 Tip ] 네트워크 내에 존재하는 사람들의 유형과 그들에게 어떻게 다가가면 좋을지 접근전략을 수립하도록 한다. 한다. [주의사항]

4 효과적 갈등관리 Communi COMMUNICATION cation Module 신뢰의 형성 대인관계 유형의 이해 효과적 학습목표 개인의 대인관계 유형을 고려하여 효과적인 갈등대처를 할 수 있다. 갈등의 정확한 문제의 원인을 파악할 수 있다. 상황별로 효과적으로 갈등을 관리할 수 있다. COMMUNICATION 대인관계 유형의 이해 효과적 갈등관리

갈등이란? 갈등이란? 둘 이상의 개인들이 서로 조화를 이루지 못하는 상태(incompatible situation) 경쟁적이거나 적대적인 행동이 유발되는 상태(competitive or antagonistic state) 갈등의 영향 저 갈등의 정도 중 고 창의성 결여 무관심 정체 협력적/혁신적 활성화/자기주장적 비생산적 파괴적 비협력적 팀 효 과 성 갈 등

갈등해결의 양면 역기능적 갈등의 제거 순기능적 갈등의 자극 긍정적 측면 부정적 측면 • 팀 생산성 향상 • 개방적 의사소통, 동기, 창의성 증대 • 문제해결 능력 향상 • 상호 관계 강화/팀 응집력 강화 • 팀 목표달성에 기여 • 팀 성장 및 발전 촉진 • 팀 생산성 저하 • 정보의 흐름 차단/관련 정보 비공유 • 문제해결 및 의사결정 마비 • 불신 조장/팀 사기 저하 • 자원과 시간 낭비/왜곡된 자원배분 • 상호 대립된 편으로 구분 순기능적 갈등의 자극 역기능적 갈등의 제거 • 공동의 적을 만든다. • 상위목표를 찾아낸다. • 대립하는 집단의 리더들과 하위그룹 을 상호작용 시킨다. • 관계개선을 위한 팀웍 향상 교육을 실시한다. • 공동행사를 실시한다. • 개성적인 사고를 조장한다. • 개인적인 경쟁을 증대 시킨다. • 위협적인 정보를 제공한다. • 역할에 대한 갈등을 일으키게 한다. • 보상을 차별화 한다.

갈등해결의 유형 타 협 형 (1) 강요형(Forcing, Competing)   (2) 협력형, 문제 해결형(Collaborating, Problem-solving) (3) 타협형(Compromising) (4) 회피형(Avoiding) (5) 양보형(Accommodating) 고      자기중심 강 요 형 협 력 형 타 협 형 회 피 형 양 보 형 저 상대방 중심 고

갈등의 사례 등장인물들이 갈등에 직면하게 된 구체적인 상황정보는 무엇입니까? 상황 갈등원인 스타일 결정 대안

(Assess the situation) (Evaluate alternatives) 갈등해결의 프로세스 갈등 상황평가 (Assess the situation) 이슈분석 및 공유 (Clarify the issues) 대안선택 (Evaluate alternatives) 갈등해결 (Solve the problem) ▪ 차이점이 무엇인가? ▪ 갈등의 성격이 무엇인가? ▪ 갈등의 원인이 무엇인가? ▪ 갈등의 수준은 어떠한가? ▪ 갈등해결 방법이 무엇인가? ▪ 어떤 갈등관리 스타일이 필요한가? ▪ 어떻게 실천할 것인가? 4. 갈등 해결 3. 대안 선택 필요한 절차 공동의 실천 계획 갈등관리 전략(style) 상호 대안 제시 대안평가 2. 이슈 명료화 1. 갈등상황 평가 갈등의 원인 파악 갈등의 수준 진단 문제가 되는 상황 갈등의 성격 (부정적/긍정적)

5 Module 신뢰의 형성 실천계획 Communi cation COMMUNICATION 대인관계 유형의 이해 효과적 갈등관리

말과 행동은 또 다시 나에게로 돌아오게 되어있습니다. 자신이 어떤 커뮤니케이션을 선택하느냐에 따라 커뮤니케이션의 부메랑 부메랑(boomerang) : 오스트레일리아 원주민이 쓰는 사냥도구로 던지면 다시 되돌아오는 기구입니다. 내가 조직 내에서 상사/동료/고객에게 주는 말과 행동은 또 다시 나에게로 돌아오게 되어있습니다. 자신이 어떤 커뮤니케이션을 선택하느냐에 따라 그 대인관계는 결정됩니다.

계속 그만 시작 실천을 위한 다짐 Continue Stop Begin 이 과정을 마치고 여러분이 현업에 돌아가서 사용해야 될 커뮤니케이션, 그만해야 될 또는 시작해야 될 커뮤니케이션이 무엇인지 작성하시길 바랍니다. Continue 계속 Stop 그만 Begin 시작